- 在中國(guó)大陸和中國(guó)香港，五分之四的企業(yè)在未來(lái)三年會(huì)追加對(duì)客戶體驗(yàn)的投資
- 客戶體驗(yàn)投資與企業(yè)盈利能力提高，收入增長(zhǎng)，客戶保留率提升緊密關(guān)聯(lián)
北京，2015年6月24日--領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)（CX）和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys (www.genesys.com/cn)日前發(fā)布一項(xiàng)全球性研究報(bào)告。報(bào)告顯示：由企業(yè)首席高管引領(lǐng)客戶體驗(yàn)舉措可提高企業(yè)收入與客戶滿意度，同時(shí)降低成本。該研究由經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)（The Economist Intelligence Unit）主導(dǎo)，通過(guò)對(duì)全球21個(gè)國(guó)家516名高層管理者進(jìn)行調(diào)研，探討客戶體驗(yàn)舉措的影響力以及高管對(duì)企業(yè)績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)力。
Genesys總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“調(diào)研顯示：企業(yè)的頂級(jí)高管直接參與客戶體驗(yàn)舉措，能更好地增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今非昔比，現(xiàn)在的顧客擁有無(wú)限的選擇機(jī)會(huì)。該研究證實(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行投資相當(dāng)可靠，可以得到持續(xù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”
首席執(zhí)行官參與可提升企業(yè)盈利能力，促進(jìn)收入增長(zhǎng)
經(jīng)濟(jì)學(xué)人研究表明，首席執(zhí)行官參與客戶體驗(yàn)舉措與企業(yè)盈利能力之間有直接關(guān)聯(lián)。當(dāng)首席執(zhí)行官引領(lǐng)企業(yè)客戶體驗(yàn)舉措時(shí)，這些舉措更能促進(jìn)企業(yè)未來(lái)轉(zhuǎn)型成功。首席執(zhí)行官主管客戶體驗(yàn)的企業(yè)中有58%在盈利能力方面都明顯優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，優(yōu)先考慮投資客戶體驗(yàn)（CX）的企業(yè)中有59%都實(shí)現(xiàn)了更高的收入增長(zhǎng)。
從全球范圍看，中國(guó)大陸和中國(guó)香港地區(qū)的首席執(zhí)行官對(duì)客戶體驗(yàn)改革舉措具有最終決定權(quán)的比例 (86%) 高于世界任何其他地區(qū)。盡管在這兩個(gè)地區(qū)，35%的受訪者認(rèn)為首席信息官是客戶體驗(yàn)舉措的領(lǐng)導(dǎo)者。在北美，大約三分之一的受訪者表示，客戶體驗(yàn)由首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)。在歐洲，首席營(yíng)銷官更容易成為客戶體驗(yàn)舉措的領(lǐng)導(dǎo)者。
中國(guó)大陸和中國(guó)香港在轉(zhuǎn)向下一代客戶體驗(yàn)的進(jìn)程中處于領(lǐng)先地位，但“跨組織協(xié)調(diào)的缺失”成為該地區(qū)成功實(shí)施客戶體驗(yàn)舉措的最大障礙。
優(yōu)先考慮投資客戶體驗(yàn)為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的好處
在衡量客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)盈利能力以及客戶忠誠(chéng)度的直接影響時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)缺乏投資的企業(yè)會(huì)丟失市場(chǎng)份額。研究發(fā)現(xiàn)：高管優(yōu)先考慮投資客戶體驗(yàn)的企業(yè)中，有63%都可以交付優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶體驗(yàn)。
通過(guò)衡量及優(yōu)化，客戶體驗(yàn)舉措最有可能助力企業(yè)成功。全球62%的企業(yè)衡量客戶體驗(yàn)舉措主要是為了交付更好的客戶體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)未來(lái)三年在客戶體驗(yàn)上的投資將會(huì)至少增加10%。
而在亞太區(qū)，則有84%的企業(yè)表示會(huì)追加投資，這主要?dú)w功于中國(guó)大陸和中國(guó)香港。在對(duì)客戶體驗(yàn)的熱情度和投資方面，中國(guó)大陸和中國(guó)香港處于領(lǐng)先地位，五分之四的企業(yè)在未來(lái)三年會(huì)追加投資。
客戶體驗(yàn)提升客戶保留率
全球三分之一的高管認(rèn)為，投資客戶體驗(yàn)的最大好處是客戶保留率得以提高。客戶保留率以及客戶滿意度是企業(yè)衡量客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是否成功的主要因素。當(dāng)前客戶忠誠(chéng)度呈下降趨勢(shì)，此項(xiàng)研究表明企業(yè)在客戶體驗(yàn)質(zhì)量上進(jìn)行投資與他們保留客戶的能力之間有直接關(guān)聯(lián)。
研究還發(fā)現(xiàn)，未來(lái)三年，企業(yè)與客戶間的面對(duì)面交互將會(huì)減少，而社交媒體、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)以及在線支持等數(shù)字渠道會(huì)變得更加普遍。這一發(fā)現(xiàn)并不出乎意料，然而真正令人感到驚訝的是，在北美，只有20%的企業(yè)意識(shí)到社交媒體是客戶體驗(yàn)的一種重要數(shù)字渠道。而超過(guò)三分之一的亞太地區(qū)企業(yè) (37%) 表示，社交媒體是其最重要的客戶體驗(yàn)渠道之一。
中國(guó)大陸和中國(guó)香港地區(qū)的管理者尤其熱衷于社交媒體，其中70% 表示其非常重要。目前這兩個(gè)地區(qū)開(kāi)始將客戶體驗(yàn)的聚焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（如無(wú)需人工輔助的網(wǎng)絡(luò)交易），而社交媒體的占比在未來(lái)三年會(huì)下降至51%。由于中國(guó)大陸和中國(guó)香港未來(lái)三年會(huì)大幅增加客戶體驗(yàn)投資，我們可以推測(cè)大部分投資將直接用于網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)高級(jí)編輯、該研究報(bào)告首席研究員Charles Ross表示：“那些有野心的企業(yè)在客戶體驗(yàn)舉措方面正進(jìn)行大規(guī)模投資，以滿足客戶數(shù)字交互渠道的需求。通過(guò)優(yōu)先對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行投資，并由企業(yè)首席執(zhí)行官主管客戶體驗(yàn)，這些企業(yè)在提升收入水平及盈利能力方面都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。”
研究方法
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)在2015年4月針對(duì)21個(gè)國(guó)家的516名高級(jí)管理人員進(jìn)行了調(diào)研。絕大多數(shù)受訪者（464位）是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者（其中165位是企業(yè)首席執(zhí)行官），剩下的52名受訪者也都是業(yè)務(wù)線主管。由于Genesys的贊助，經(jīng)濟(jì)學(xué)人的此次調(diào)研覆蓋亞太區(qū)、拉丁美洲、北美以及歐洲四大地區(qū)，調(diào)研對(duì)象涵蓋全球各行業(yè)高管。
點(diǎn)擊這里，下載完整的中國(guó)地區(qū)以及亞太區(qū)報(bào)告 。
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關(guān)于Genesys
Genesys是全渠道客戶體驗(yàn)（CX）及云和駐地聯(lián)絡(luò)中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。我們幫助各種規(guī)模的品牌將卓越客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭綐I(yè)績(jī)。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)可跨越多種觸點(diǎn)、渠道和交互打造連貫的最佳客戶流程，使客戶成為品牌的倡導(dǎo)者。Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)4500家忠誠(chéng)客戶，每天幫助他們處理逾億次數(shù)字和語(yǔ)音交互。
關(guān)于經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)
經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)是全球行業(yè)分析的領(lǐng)跑者，是《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志發(fā)行機(jī)構(gòu)--經(jīng)濟(jì)學(xué)人集團(tuán)旗下的B2B分支機(jī)構(gòu)。經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)在全球市場(chǎng)趨勢(shì)及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)提供及時(shí)、可靠、公正的分析，助力企業(yè)高管做出更好決策。
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