繼滴滴、快的打車軟件血拼之后，外賣O2O亦順應(yīng)潮流成長(zhǎng)為目前投資風(fēng)口中的寵兒。一方面，民以食為天，中國(guó)“吃貨”眾多，外賣市場(chǎng)規(guī)模龐大。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，“懶人經(jīng)濟(jì)”帶來巨大商機(jī)。外賣O2O在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力及快速的用戶增長(zhǎng)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達(dá)到1.93億，2015年將達(dá)2.64億，比2014年增長(zhǎng)36.79%。
雖然餐飲外賣O2O市場(chǎng)異?；鸨?，引得不少巨頭紛紛入市，但仍存在不少挑戰(zhàn)。其中，外賣的配送問題就是外賣O2O的一大痛點(diǎn)。對(duì)用戶而言，除了在訂餐的價(jià)格上和速度有所需求外，還想要得到穩(wěn)定的，可預(yù)期的服務(wù)。如果沒能夠在預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)送餐，就容易出現(xiàn)用戶催單、取消訂單等問題。沒有一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系，良好的用戶體驗(yàn)難以保障，這將直接影響整個(gè)訂餐行業(yè)的發(fā)展。
對(duì)此，作為全國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)上訂餐平臺(tái)餓了么一方面大力打造配送體系，組建自有配送團(tuán)隊(duì)，并推出“蜂鳥配送“，提升配送效率，實(shí)現(xiàn)餐品送達(dá)時(shí)間可預(yù)期；另一方面，在客戶服務(wù)上，與呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者合力億捷進(jìn)行合作，打造響應(yīng)速度最快、服務(wù)效率最高的客服中心，專門用于處理用戶咨詢、催單以及投訴等等問題，建立標(biāo)準(zhǔn)流程化的服務(wù)體系。
這一系列動(dòng)作，帶來了用戶體驗(yàn)的顯著提升，并促使平臺(tái)在訂餐行業(yè)市場(chǎng)取得優(yōu)秀成績(jī)。易觀智庫報(bào)告顯示，餓了么在“2015年第一季度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣整體市場(chǎng)訂單份額”中，以40.07%的整體市占率居首位，目前業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)260多個(gè)城市，用戶量超過2000萬，加盟餐廳近20萬家。日峰值訂單超過200萬單，來自移動(dòng)端的訂單量超過80%?？梢?ldquo;懶人經(jīng)濟(jì)”造就了訂餐行業(yè)的巨大市場(chǎng)，而良好的用戶體驗(yàn)和服務(wù)才是這場(chǎng)O2O餐飲之戰(zhàn)取勝的關(guān)鍵。
“外賣”與“外賣服務(wù)”，盡管只有兩字之差，但給用戶帶來的體驗(yàn)差距卻很大。對(duì)餐飲O2O企業(yè)而言，不僅要求送餐速度要快，還要求對(duì)服務(wù)管理流程以及技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，提高配送人員送餐效率，完善客戶服務(wù)平臺(tái)，快速響應(yīng)客戶需求，打造完整的用戶體驗(yàn)。合力億捷通過分析O2O訂餐行業(yè)垂直+高頻的特征，專門為其推出基于云技術(shù)SaaS（軟件即服務(wù)）模式的混合云呼叫中心解決方案。即突破了私有云的硬件限制，企業(yè)無需購買硬件、軟件設(shè)備，只需要有場(chǎng)地、人員、電腦能上網(wǎng)等基本條件，便可搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)。又利用公有云的可擴(kuò)展性，靈活部署，企業(yè)按需租用，按量付費(fèi)，滿足訂餐行業(yè)的高頻特征，幫助提高工作效率，同時(shí)又有效地降低成本，達(dá)到省錢、高效、安全穩(wěn)定的目的。
在呼叫中心系統(tǒng)功能上采用智能化的語音導(dǎo)航及自動(dòng)呼叫分配ACD，最大化利用系統(tǒng)現(xiàn)有資源，提高工作效率，也讓用戶的操作更加便捷。用戶可直接通過撥打電話，在語音提示下，更加準(zhǔn)確的選擇咨詢、投訴、催單等服務(wù)，并將來電智能轉(zhuǎn)接至空閑坐席，減少客戶占線等待的情況。同時(shí)，提供接口與訂餐業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，當(dāng)客戶來電時(shí)，能夠迅速查看客戶訂餐信息，大大提高坐席人員解決問題的效率。并且，系統(tǒng)后臺(tái)還能夠?qū)头藛T的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音，可隨時(shí)查看錄音以及報(bào)表情況，清楚了解坐席員的工作量、服務(wù)態(tài)度、工作效率。此外，客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，在坐席與客戶溝通完成后，用戶可根據(jù)語音提示選擇對(duì)該服務(wù)評(píng)分，更加人性化客戶服務(wù)。
企業(yè)品牌高度看市場(chǎng)規(guī)模，更要看服務(wù)。合力億捷為O2O餐飲度身打造的呼叫中心解決方案，不僅能夠一定程度上降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，還幫助企業(yè)通過高質(zhì)量服務(wù)增強(qiáng)用戶粘性，從而有效提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率。
站在O2O風(fēng)口上的外賣平臺(tái)，唯有內(nèi)外兼修，在品牌和服務(wù)上下足功夫，重視用戶體驗(yàn)，重視客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要，才能夠在這場(chǎng)群雄逐鹿的突圍戰(zhàn)中取得最終的勝利。
