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近日,新疆鐵通10050呼叫中心天貓客服專席人員千里之外聯(lián)手黑龍江鐵通天貓客服,及時糾正了一起新疆少數(shù)民族客戶錯拍的業(yè)務。
事情是這樣的:一位淘寶昵稱為ma152******45的用戶,要為新疆喀什的某固定電話充值50元,但卻錯拍下黑龍江鐵通的50元固話充值產(chǎn)品,需要聯(lián)系用戶進行申請退款,避免不能及時發(fā)貨而引發(fā)其他問題。但該用戶是一位少數(shù)民族用戶,不太懂漢語,黑龍江客服無法與其溝通,于是聯(lián)系到新疆鐵通10050客服的工作人員幫助。新疆鐵通天貓專席及時查看訂單,發(fā)現(xiàn)該用戶錯拍黑龍江固話充值產(chǎn)品的同時,還錯拍了湖北的固話充值產(chǎn)品為喀什電話充值,另外,還有兩張剛下的訂單備注的內(nèi)容有問題,分別是充值號碼多一位和沒有備注充值號碼。
全面掌握情況后,新疆鐵通10050客服呼叫中心平臺立即安排少數(shù)民族座席員聯(lián)系用戶講述原由和需要用戶配合的情況,用戶表示愿意配合并馬上處理。5個小時后,查詢需要退款的兩條訂單仍未申請退款。于是新疆鐵通客服再次聯(lián)系用戶,得知用戶以前沒有使用過淘寶。為了能讓用戶準確的進行處理,新疆鐵通10050的少數(shù)民族座席員打開自己的淘寶帳戶,對照網(wǎng)站的界面,將每一步操作以及點擊位置都向用戶進行詳細的講解,并等待用戶操作。最終用戶成功將拍錯的天貓訂單申請了退款,同時,通過座席員的引導,用戶還學會了淘寶網(wǎng)上查詢管理自己的訂單的操作步驟。
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