日前，“《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇”在京舉辦。
中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任講話
中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長講話
中國建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經理講話
發(fā)展報告發(fā)布儀式
中國建設銀行武漢電話銀行中心喻緋副主任解讀報告
COPC亞太區(qū)高級顧問崔曉女士演講
大會現(xiàn)場
2015年7月30日，“《中國銀行業(yè)客戶服務中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇”在建設銀行北京電話銀行中心舉辦。中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任、中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長、中國建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經理出席大會并講話。中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會各成員單位主管領導、客服中心代表，以及新華社、經濟日報、證券日報、人民網(wǎng)、中國經濟網(wǎng)等多家新聞媒體代表100余人參加大會。大會由中國建設銀行個人存款與投資部副總經理、電話銀行中心總經理張敏主持。
大會首先發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》，中國建設銀行武漢電話銀行中心喻緋副主任對報告進行了重點解讀。這是中國銀行業(yè)協(xié)會第二次發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告，該報告對于推動行業(yè)加強自我審視、科學規(guī)劃未來，提高公眾對銀行業(yè)客服中心客觀、公正的認知和關注，以及銀行業(yè)客服中心市場及政策環(huán)境的持續(xù)完善意義重大。
銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任在講話中指出，隨著銀行業(yè)改革的推進和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務方式的改變。各銀行客服中心應集中力量深入研究、加強交流、統(tǒng)一協(xié)調、共同發(fā)展，以更方便靈活的服務惠及廣大客戶，不斷提升客戶服務水平。中國銀行業(yè)協(xié)會古瑞副秘書長在講話中指出，互聯(lián)網(wǎng)+時代，銀行業(yè)客服中心大有所為。各銀行客服中心應充分把握機遇，運用互聯(lián)網(wǎng)技術與精神進一步突顯其服務優(yōu)勢，不斷探索“智能”服務的新模式。中國建設銀行個人存款與投資部楊紹萍總經理在講話中表示，主任單位將充分發(fā)揮委員會平臺作用，積極響應成員單位的業(yè)務訴求，推動銀行業(yè)客服中心更好、更快地發(fā)展。
COPC亞太區(qū)高級顧問崔曉女士以“銀行業(yè)全渠道體驗管理”為題發(fā)表了主旨演講，圍繞全渠道顧客體驗管理做了精彩分享。
本屆論壇以“互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的發(fā)展”為主題，組織開展了兩場嘉賓討論。首先由工商銀行電子銀行部陳靜嫻副總經理主持，農業(yè)銀行運營中心王洪武副總經理、中銀金融商務有限公司田曉總經理、建設銀行個人存款與投資部張敏副總經理、華夏銀行電子銀行部鐘樓鶴副總經理、民生銀行運營管理部高峰副總經理共同開展借記卡組的討論。其次由浦發(fā)銀行信用卡客服中心范小龍總經理主持，廣發(fā)銀行信用卡中心張姍紅助理總監(jiān)、建設銀行信用卡中心王瑛琦處長、招商銀行信用卡中心客戶服務部蘆敏芳總經理、中信銀行信用卡中心客服部郭叢娜副總經理共同開展貸記卡組的討論。兩場嘉賓分別圍繞互聯(lián)網(wǎng)＋時代客服中心的管理轉型、戰(zhàn)略調整、大數(shù)據(jù)運用、智慧服務、創(chuàng)新發(fā)展等進行了熱烈討論，為全體與會代表開闊了視野、啟迪了思路。
作為中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會舉辦的首屆論壇，本次大會發(fā)揮了凝聚共識、分享智慧、共謀發(fā)展的積極作用，大會取得圓滿成功。
