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2015年中國移動客服市場發(fā)展研究

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  iiMedia Research報告顯示,目前中國整個客服市場規(guī)模超過千億,但中國客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主,移動客服所占份額較小。然而,在電商和O2O等需要經(jīng)常與客戶溝通的領(lǐng)域,移動客服已經(jīng)得到了廣泛的應用。

  隨著移動電子商務以及中國O2O服務的發(fā)展,移動客服的價值逐漸得到體現(xiàn),成為創(chuàng)業(yè)者和投資者的下一個關(guān)注點。中國移動客服企業(yè)從2014年開始才逐漸興起,涌現(xiàn)出了一些專注于移動客服服務提供的專業(yè)公司,這其中以環(huán)信移動客服、智齒科技等為代表。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,用戶和企業(yè)越來越重視客戶服務的質(zhì)量,中國移動客服市場在未來還有很大的發(fā)展空間。

  iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,截止2015年第二季度,中國手機網(wǎng)民規(guī)模達到6.57億,環(huán)比增長1.86%。

  其中,中國智能手機用戶規(guī)模突破6億,達到6.01億。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務,未來的客服請求將有一大半來自移動端。

  1、重要性調(diào)查:超七成的顧客會因?qū)头粷M而放棄購買行為

  iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示,75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為;超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。其中,85后、90后等新一代用戶群體,對客戶服務更加敏感。

  艾媒咨詢分析師認為,當前主流網(wǎng)絡消費群體對客戶服務更加敏感,如何高效利用社會化工具開展客服業(yè)務是擺在企業(yè)面前的難題。為消費者提供良好的移動客服體驗,對提升企業(yè)競爭力、塑造企業(yè)形象具有積極作用。

  2、市場情況:超四成的企業(yè)有意向使用移動客服

  iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,在受訪的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,有6%已經(jīng)使用了移動客服;數(shù)據(jù)同時顯示,有41%的受訪企業(yè)表示有意向使用移動客服。艾媒咨詢分析師認為,雖然移動客服市場才剛剛起步,但隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及企業(yè)對移動客服重視程度的提升,將會有越來越多的企業(yè)認識到移動客服的重要性并引入客戶管理,中國移動客服市場未來有很大的發(fā)展空間與潛力。

  艾媒咨詢針對已經(jīng)提供移動客服服務企業(yè)的調(diào)查顯示,在電商和O2O等需要經(jīng)常與客戶溝通的領(lǐng)域,移動客服已經(jīng)得到了廣泛的應用,并且在需要閉環(huán)交易的APP中普及率最高。閉環(huán)交易即從商品/服務的展示、售前咨詢、支付、物流、售中服務退換貨、售后等全流程在APP內(nèi)形成閉環(huán),客服是其中重要一環(huán)。艾媒咨詢分析師認為,隨著企業(yè)越來越重視客戶服務的質(zhì)量,移動客服正向其他領(lǐng)域滲透,互聯(lián)網(wǎng)金融、移動教育、移動醫(yī)療、移動旅游等領(lǐng)域也將廣泛使用移動客服。

  iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研顯示,企業(yè)在使用移動客服時最關(guān)心系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性(不丟失工單和客戶)、全渠道接入(同時接入網(wǎng)頁、微博、微信、電子郵件等其他客服平臺)、能根據(jù)企業(yè)情況個性匹配移動客服系統(tǒng)以及系統(tǒng)具有智能機器人功能等因素。艾媒咨詢分析師認為,移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)客服將面臨新的挑戰(zhàn)與要求,當前企業(yè)對移動客服關(guān)注重點在穩(wěn)定與接入等基礎(chǔ)要求層面,在此基礎(chǔ)上已經(jīng)有部分企業(yè)對移動客服智能化等提出了更高的要求,移動客服服務提供商應就企業(yè)關(guān)注重點提供高質(zhì)量的服務,從而迅速搶占市場。

  艾媒咨詢分析師認為,閉環(huán)交易類APP(比如移動電商和移動旅游)對移動端客服較為重視。有實力的大企業(yè)一般選擇自行開發(fā)移動端的客服系統(tǒng);對于絕大多數(shù)的中小企業(yè)來講,獨立開發(fā)移動客服系統(tǒng)成本較高,使用第三方的移動客服系統(tǒng)便成為最佳選擇。

  3、未來發(fā)展趨勢:智能化、個性化、數(shù)據(jù)化

  艾媒咨詢分析師認為,中國移動客服未來的發(fā)展主要在智能化、個性化以及數(shù)據(jù)化。不同企業(yè)對移動客服有不同需求,智齒科技在智能化方面較為突出;環(huán)信在交互性智能移動云客服系統(tǒng)穩(wěn)定、兼容性良好,并且提供智能客戶服務以及個性匹配不同企業(yè)需求,在移動客服市場領(lǐng)域有極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

 

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究》,本文關(guān)鍵詞  2015年,中國移動,客服,市場,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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