Udesk成立于2013年12月，是為企業(yè)提供新一代智能客服的平臺(tái)。2014年7月獲得個(gè)人天使投資300萬(wàn)人民幣，2015年4月獲得DCM300萬(wàn)美元的A輪融資。
“我之前在浪潮工作過(guò)幾年，13年選擇創(chuàng)業(yè)，感覺(jué)傳統(tǒng)行業(yè)沒(méi)啥機(jī)會(huì)，但本身一直在做T B的業(yè)務(wù)，做SAAS軟件，但銷(xiāo)售這款已經(jīng)有人做了，而服務(wù)本身會(huì)越來(lái)越重要，國(guó)內(nèi)也沒(méi)有做的，就趁機(jī)做了這方面。”Udesk創(chuàng)始人于浩然介紹道。
目前，Udesk主打“移動(dòng)＋社交”的概念，用戶(hù)可以通過(guò)微信、微博、移動(dòng)APP、電話(huà)、郵箱、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等渠道反饋問(wèn)題，并將所有的問(wèn)題都形成工單，企業(yè)的客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題。
其面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是天潤(rùn)融通、live800等傳統(tǒng)廠(chǎng)商，這些廠(chǎng)商是傳統(tǒng)行業(yè)客服市場(chǎng)的代表，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，客服就是電話(huà)，并不是太樂(lè)意升級(jí)。
而Udesk認(rèn)為，客服可以是多渠道的，這樣就有了比傳統(tǒng)客服大好幾倍的市場(chǎng)，比如有的企業(yè)之前只有郵件客服，那Udesk所面對(duì)的就是空白的市場(chǎng)，也談不上顛覆傳統(tǒng)客服。
但相對(duì)的，當(dāng)所有當(dāng)所有渠道數(shù)據(jù)都在一個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)管理者進(jìn)行用戶(hù)需求挖掘、客服績(jī)效考核都非常方便，就可以減少企業(yè)企業(yè)30%的人工成本，減少客服人員60%～70%的工作。
于浩然表示，現(xiàn)在的新一代客服系統(tǒng)，把移動(dòng)互聯(lián)的概念放了進(jìn)去，是國(guó)家所提倡的互聯(lián)網(wǎng)+，是符合工作和生活習(xí)慣的。跟之前的小苗頭不同，現(xiàn)在客戶(hù)也急需這方面的內(nèi)容，Udesk執(zhí)行越好，就越受益。
現(xiàn)在，Udesk服務(wù)最多的是兩類(lèi)企業(yè)，一類(lèi)是O2O企業(yè)，包括社區(qū)服務(wù)、在線(xiàn)教育等，一類(lèi)是信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)，技術(shù)問(wèn)題很復(fù)雜，又不可能通過(guò)電話(huà)解決，就對(duì)客服要求比較高。
比如生活半小時(shí)，就是一個(gè)付費(fèi)用戶(hù)，他們用了其他系統(tǒng)，感覺(jué)買(mǎi)完不好用。但Udesk做的是客服，O2O的線(xiàn)上線(xiàn)下都是為了更便利更簡(jiǎn)單的服務(wù)客戶(hù)，即便付費(fèi)，他們也還是在用。
“最重要的是服務(wù)，不是軟件，當(dāng)然軟件還是有門(mén)檻的，這是需要教的。這個(gè)也很清晰，傳統(tǒng)就是付費(fèi)的，符合用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品TB不能免費(fèi)，免費(fèi)提高不了用戶(hù)使用。”
當(dāng)然現(xiàn)在每家客戶(hù)還不是太多，需要聯(lián)合起來(lái)教育市場(chǎng)。明年可能會(huì)有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。
借著今年企業(yè)服務(wù)的大熱，Udesk也進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。“2014年初，大家還都覺(jué)得不靠譜，就連天使輪之后，還有人說(shuō)怎么能這樣做客服，但今年的風(fēng)險(xiǎn)就變了，我們很慶幸2014年初就在做了。”
最開(kāi)始，Udesk只有于浩然一個(gè)銷(xiāo)售，現(xiàn)在銷(xiāo)售人員就有10人以上，再加上A輪融資之后，公司就開(kāi)始大量加入銷(xiāo)售、市場(chǎng)等員工。這就是Udesk發(fā)展的有力例證。
于浩然也比較自豪的說(shuō)，“我們的團(tuán)隊(duì)還是比較穩(wěn)定的，創(chuàng)業(yè)期間，核心人員都沒(méi)變化，其他的可能已經(jīng)換過(guò)好幾撥了，一旦發(fā)生變動(dòng)，新來(lái)的員工就需要適應(yīng)，會(huì)延緩公司的發(fā)展。”
在被問(wèn)及企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)大熱的時(shí)候，于浩然表示，“企業(yè)服務(wù)熱的有道理，之前不熱是因?yàn)榇蠹也欢?，市?chǎng)以前是那樣，每年增長(zhǎng)多少，客戶(hù)在哪兒，VC不懂是因?yàn)闆](méi)見(jiàn)過(guò)，需要有個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程。之前中國(guó)VC有四五家在看，現(xiàn)在大概有20家左右。”
