8月20日，恰好是重慶移動(dòng)4G商用一年半之時(shí)。
一年半的時(shí)間不算長(zhǎng)，但重慶市民的生活卻因4G而改變。統(tǒng)計(jì)顯示，重慶市開通的移動(dòng)4G基站達(dá)到2萬個(gè)，824個(gè)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部開通4G基站，重慶移動(dòng)客戶的月均手機(jī)上網(wǎng)流量較商用前翻了近2倍，4G客戶月均流量已達(dá)1GB，各大賣場(chǎng)新上市的手機(jī)中，八成以上支持移動(dòng)4G。在重慶，每9個(gè)人中，就有一個(gè)正在使用重慶移動(dòng)的4G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這樣短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的巨變，是2G、3G時(shí)期沒有過的。
巨變正在發(fā)生，調(diào)整迫在眉睫。無論在語音時(shí)代還是4G流量時(shí)代，10086的客戶服務(wù)熱線與客戶接觸最頻繁、最密切，感受到的沖擊是最猛烈、最直接的。10086作為語音時(shí)代呼叫中心的典型代表，在新時(shí)代又在發(fā)生著什么樣的改變？
“10086是一條熱線，但絕不僅是一條熱線。”重慶移動(dòng)10086的員工沈春燕告訴記者。
的確，4G是一場(chǎng)因技術(shù)而生的變革，在改變市民生活的同時(shí)，也在推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自身的轉(zhuǎn)型。10086不再是單純的語音接觸入口，甚至不再是單一的服務(wù)窗口，在流量經(jīng)營(yíng)的新時(shí)期，其工作重心、組織結(jié)構(gòu)、工作方式，無一不在發(fā)生變化。在線客服、服務(wù)輸出、外呼營(yíng)銷、信息治理，10086不僅不會(huì)被時(shí)代拋棄，反而會(huì)因?yàn)?G滲透率的提升而爆發(fā)出新的價(jià)值，當(dāng)下的10086客戶服務(wù)熱線，正在由傳統(tǒng)的主流服務(wù)渠道向運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值創(chuàng)造中心快速轉(zhuǎn)型。
我們來通過幾位10086客服人員的親自講述，來感受那些變化。
廖未來：從“您好”到“親，城會(huì)玩”
4G商用之初的那段時(shí)間，類似“一夜之間，房子都?xì)w了移動(dòng)”這樣的段子充斥網(wǎng)絡(luò)。而那段時(shí)間，也是在線咨詢工作組改變最劇烈的階段。
以前，廖未來的在線咨詢基本只會(huì)接入客戶從網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提出的話費(fèi)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的咨詢。4G商用后，在線咨詢的客戶已經(jīng)不再只是來自PC端，新增加的掌上營(yíng)業(yè)廳App、官方微信營(yíng)業(yè)廳，正在成為更受客戶青睞的服務(wù)渠道。重慶移動(dòng)官方微信運(yùn)營(yíng)不到兩年，粉絲量已經(jīng)多達(dá)130余萬，是重慶本地關(guān)注數(shù)量最高的企業(yè)公眾號(hào)。
為客戶提供在線咨詢服務(wù)的廖未來。
廖未來一旦忙起來，需要一只手打字與客戶交流，另一只手拿著手機(jī)，隨時(shí)給客戶測(cè)試10086微信公眾號(hào)營(yíng)銷活動(dòng)的參與方式。最忙碌的時(shí)候，甚至?xí)粚?duì)四解答客戶咨詢。“這在語音時(shí)代是不敢想象的。”廖未來說。
“和語音相比，我覺得現(xiàn)在的在線咨詢服務(wù)是比較有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)檫@能夠給我自己調(diào)整情緒的時(shí)間，轉(zhuǎn)化一下心態(tài)，讓文字更加平和嚴(yán)謹(jǐn)。”廖未來總結(jié)，面對(duì)客戶的抱怨，不要第一時(shí)間去提供解決方案，應(yīng)該順著客戶的心思去安撫，讓客戶找到與自己的共鳴，才會(huì)敞開心扉來聽你的建議和解決方案，隨后，才是去幫助客戶選擇最合適的流量套餐，提供優(yōu)良服務(wù)。
4G時(shí)代，在線咨詢最直觀的變化，就是用語的改變。以前，廖未來和同事們需要用最標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的語言給客戶解釋，開口、閉口便是“您好，有什么可以幫助您。”現(xiàn)在，用網(wǎng)絡(luò)語言去與客戶溝通，是必選項(xiàng)。從“你造嗎”到“城會(huì)玩”，廖未來與客戶的在線文字溝通里，從不缺少最新鮮的網(wǎng)絡(luò)用語。服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在不知不覺間打開了廖未來的視野，多去看看互聯(lián)網(wǎng)的東西，更好地適應(yīng)時(shí)代的變遷。
對(duì)于工作中的變化，廖未來提到了“體驗(yàn)式服務(wù)”。這是4G商用以來，在每天具體工作中感觸最明顯的地方。電商平臺(tái)的終端銷售、流量套餐推薦，甚至是智能手機(jī)應(yīng)用程序的使用方法，客戶的需求開始多元化，在線咨詢的內(nèi)容呈現(xiàn)開放性的態(tài)勢(shì)。
客戶咨詢的問題層出不窮、千奇百怪，解答這些問題沒有經(jīng)驗(yàn)可循，在線客服人員只有自己先親身體驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)，把自己當(dāng)成客戶，遇到與客戶一樣的問題，才能去尋找解決方案。
最近，廖未來加入了客服中心友好客戶體驗(yàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，“想客戶之未想，動(dòng)客戶之未動(dòng)”。團(tuán)隊(duì)時(shí)刻關(guān)注并首先去體驗(yàn)各種新鮮應(yīng)用、流量套餐、紅包派送等4G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生的業(yè)務(wù)，力求面對(duì)客戶咨詢的時(shí)候心中有數(shù)，盡量能夠第一時(shí)間給出準(zhǔn)備好的解決方案。
“體驗(yàn)為王，這應(yīng)該就是4G時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維帶給我最大的沖擊。” 廖未來說。
祝青青：當(dāng)心短信里的木馬
祝青青，不算年輕。她2008年就進(jìn)入公司，2011年到不良信息治理工作組就職至今，不過在“綠色家園”班組（不良信息治理工作組），青青不顯“老”，因?yàn)樯磉叺耐潞退粯?，也全是孩子?jì)寢?。在年輕化的10086團(tuán)隊(duì)，這個(gè)班組多少顯得另類。用青青的話說，沒有她們這些“老人”在此不變的堅(jiān)守，如何裝下那滿車滿載的負(fù)能量。
不良信息治理工作組的祝青青。
“她們那地兒？每天拾垃圾，就不是人待的地方。”有人這樣形容祝青青的工作。祝青青算了一筆賬，班組18位同事，每月需要人工判別的短信量在3000萬條以上，每天要審核的短信量均達(dá)百萬級(jí)?？菰?、乏味，還要有一目十行的本領(lǐng)，這真就不是一般人干得了的活。垃圾短信的泛濫，讓這個(gè)班組一直處于7×24小時(shí)的無休狀態(tài)，每位同事的兜里，都會(huì)放一瓶眼藥水，眼睛干了，滴上一滴。
4G商用以后，網(wǎng)絡(luò)快了，智能手機(jī)普及了，垃圾短信也呈現(xiàn)了新特點(diǎn)。祝青青總結(jié)了三點(diǎn)：判斷更難、危害更大、處理不易。這一兩年來，不法分子使用偽基站、改號(hào)軟件等技術(shù)進(jìn)行偽裝，垃圾短信成倍增長(zhǎng)，防不勝防，判別與處置的難度不斷增加，壓力大了不少。祝青青反復(fù)提醒，“4G來了之后手機(jī)上網(wǎng)越來越方便，很多人都收到過10086發(fā)來的積分兌現(xiàn)金的短信，千萬不要去點(diǎn)短信里的網(wǎng)頁鏈接，不法分子的木馬程序只需要幾秒鐘就能黑掉你的智能手機(jī)。”
為了順應(yīng)這樣的變化，祝青青堅(jiān)持每天學(xué)習(xí)，從時(shí)政新聞到技術(shù)新規(guī)范，“稍有懈怠，可能就會(huì)使垃圾短信成為漏網(wǎng)之魚。”因?yàn)樽Ｇ嗲鄠兊墓ぷ?，重慶地區(qū)每個(gè)月有上千人次因?yàn)榘l(fā)送垃圾短信而被屏蔽短信功能或直接停機(jī)，減少的垃圾短信數(shù)量以千萬計(jì)。
垃圾短信處理工作做久了，祝青青最大的感受反而是無力。她說，垃圾短信誰都討厭，但因?yàn)楫?dāng)前取證方式單一，又沒有很好的手段進(jìn)行限制，很難從根本上杜絕，有時(shí)候真的挺無奈的。
祝青青說，“4G卡本身可以屏蔽偽基站發(fā)送的垃圾短信，但4G客戶畢竟還是少數(shù)，相信隨著用移動(dòng)4G的人越來越多，垃圾短信會(huì)有所減少。其實(shí)，最好有一種新技術(shù)出來，智能地過濾掉垃圾短信，省去人工判別環(huán)節(jié)，市民就再也收不到了。”記者打趣，“這是一個(gè)美好的愿望，但如果真的實(shí)現(xiàn)了，你不就失業(yè)了嗎？”“不會(huì)呀，沒有垃圾短信的世界，生活一定更美好。”說這話的時(shí)候，祝青青很認(rèn)真。
吳瓊：通話時(shí)間多出1分鐘
說不到兩句話，就會(huì)笑一次，每一次，都能笑出聲。
開朗，是吳瓊給人留下的第一印象。不要小看這位入行3年不到的4G和家套餐專席客服，她月月業(yè)績(jī)考核都是班組頭名，把大姐姐們甩在了身后。
吳瓊正在為客戶推薦合適的4G套餐。
業(yè)績(jī)出色的秘密是什么？“就是沒有秘密。”吳瓊又笑了。她說，作為一名10086的客服，每天要接220個(gè)以上的電話，正常情況平均每個(gè)電話近2分鐘，如果遇到投訴，時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。每天8小時(shí)的工作時(shí)間里，30秒的休息間隔也騰不出。事實(shí)上，8個(gè)小時(shí)，480分鐘，基本都在講電話。看到記者有些吃驚，吳瓊反過來勸慰道：“口干舌燥在所難免，但是我很開心呀，幫客戶解決問題的時(shí)候我也很有成就感的，所以保持樂觀的心態(tài)才是最重要的。”
身為一名90后，吳瓊參加工作的時(shí)間雖不長(zhǎng)，但她正好親歷了4G網(wǎng)絡(luò)從建設(shè)籌備到商用推廣的全過程。對(duì)于4G商用給自身工作帶來的變化，吳瓊打了個(gè)比方，以前接一個(gè)電話只要1分半鐘，現(xiàn)在可能就要兩三分鐘，而多出來的這1分鐘，就是給市民介紹什么是4G的，畢竟，市民對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)有一個(gè)逐步了解的過程。
“4G資費(fèi)新推出不久，而我這個(gè)專席通常會(huì)給客戶推薦4G與寬帶融合的家庭套餐，資費(fèi)相對(duì)復(fù)雜，如果是中老年客戶，更要注意反復(fù)確認(rèn)清楚。上次，就因?yàn)槔斫馍系囊稽c(diǎn)分歧，和一位客戶聊了有30分鐘，當(dāng)然，客戶最終還是被我說通了，連著對(duì)我說了幾聲謝謝。”吳瓊頗為得意。
吳瓊主動(dòng)提到了降費(fèi)提速，“其實(shí)一直都在做，客戶抱怨漫游費(fèi)高，我一查，居然還是老資費(fèi)，那我就會(huì)根據(jù)他的消費(fèi)情況推薦長(zhǎng)市漫一體的4G套餐，費(fèi)用下來了，客戶也能享受更好的4G服務(wù)。要說變化，4G商用以后，客戶的通信支出實(shí)際上真的是變少了。”
吳瓊說：“不管3G、4G再怎么變，我們做服務(wù)的心態(tài)一定不能變?？蛻粑乙膊徽J(rèn)識(shí)，只要工作中不帶情緒，設(shè)身處地為客戶著想，一切OK。”
程曉嬌：老人用手機(jī)也選4G
程曉嬌有雙大大的眼睛，胖胖的臉蛋，在采訪中有點(diǎn)小緊張。略顯寬大的工作裝掩飾不了她一顆“萌妹子”的心。
在以前，全球通VIP的熱線業(yè)務(wù)，主要是接受客戶在一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的咨詢。2013年月通話量達(dá)到3200個(gè)，4G商用后，月通話量達(dá)到了4500個(gè)。VIP客服代表的工作，也從以往的基礎(chǔ)服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在通過大數(shù)據(jù)主動(dòng)挖掘，預(yù)見客戶的潛在需求。
程曉嬌每月通話量達(dá)到4500個(gè)。
“以前打進(jìn)電話來的都是和我差不多年齡的年輕人，現(xiàn)在，一不小心就是十幾歲的小妹妹，還經(jīng)常有六七十歲的老年人。”曉嬌用“尺度大開”來形容4G商用到現(xiàn)在的VIP客戶的變遷。
程曉嬌舉例，過去“老人機(jī)”紅極一時(shí)，可現(xiàn)在老年人也開始入手“大屏”、“4G”、“智能”手機(jī)。說到被拋棄的老人機(jī)，曉嬌特別有感觸。“我爸媽都嫌棄我以前給他們買的老人機(jī)了，前段時(shí)間給他們換了智能機(jī)，用4G刷微信、搶紅包，比我還熟練。作為專業(yè)人士，我必須比他們更了解4G的方方面面，這成了我工作進(jìn)步的動(dòng)力。”
前不久，程曉嬌坐在輕軌列車上發(fā)微信朋友圈。一個(gè)六十多歲的老人看見曉嬌在刷朋友圈，就湊過來問：“你幫我看看這個(gè)微信發(fā)出去沒有，我看不明白了。”
老人顫顫巍巍地遞過來了自己的手機(jī)，“我女兒才給我買了個(gè)4G手機(jī)，發(fā)沒發(fā)出去看不懂。”程曉嬌把老人的手機(jī)接過來，仔細(xì)地看了看界面狀態(tài)，告訴老人這條微信已經(jīng)發(fā)出去了。出于職業(yè)習(xí)慣，曉嬌多看了一眼老人手機(jī)的應(yīng)用程序安裝情況，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)仍然有在運(yùn)行的App，一直在消耗流量。“老人家，您平時(shí)看視頻打游戲多嗎？”老人搖搖頭，于是程曉嬌手把手地教老人，在不用微信和上網(wǎng)功能的時(shí)候，要關(guān)掉手機(jī)的蜂窩網(wǎng)絡(luò)功能，不用的程序，要雙擊關(guān)閉退出。老人一看手機(jī)上網(wǎng)還有這么多講究，“我女兒都沒有給我說這么詳細(xì)！謝謝你啊小妹兒！我加你微信吧，多跟你問問！”
在客服中心的熱線機(jī)房里，全球通VIP的班組坐席，是三五個(gè)座位圍在一起，“坐成一朵花的形狀”。微笑服務(wù)，讓客戶滿意的宗旨，一直沒有變過。程曉嬌相信，微笑的花朵會(huì)一直盛開。
