這不是講癡男怨女的故事，而是講客服與客戶的事。
大家都知道，中國(guó)移動(dòng)10086呼叫中心有滿意度短信的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，客戶與客服人員通話掛線之后就會(huì)收到滿意度的調(diào)查短信，讓客戶對(duì)人工服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。近期發(fā)現(xiàn)，在部分客戶“不滿意”錄音中，明明通話時(shí)客戶表示很滿意或者雙方溝通得比較融洽，但在事后評(píng)價(jià)短信中客戶卻回復(fù)了不滿意，這令客服人員很費(fèi)解。
經(jīng)過(guò)筆者調(diào)查，發(fā)現(xiàn)遇到這種情況的客服人員有不少。針對(duì)員工服務(wù)無(wú)異常，但是客戶卻回復(fù)了不滿意的問(wèn)題，筆者根據(jù)錄音監(jiān)聽(tīng)、員工溝通，再加上和客服人員交流，嘗試將有可能發(fā)生的原因串聯(lián)起來(lái)進(jìn)行分解，看看問(wèn)題究竟出在哪里，希望能給客服人員、運(yùn)營(yíng)者以及客戶提供一些借鑒。
為什么會(huì)這樣？
筆者將原因分成三大類：?jiǎn)T工原因、公司原因、客戶原因。
員工原因
解決能力欠缺。由于員工處理問(wèn)題的能力欠佳，提供的答案并非是客戶需要的，但是客戶出于禮貌沒(méi)有直接指出，而是通過(guò)事后的評(píng)價(jià)體現(xiàn)出來(lái)。
服務(wù)意識(shí)欠缺。對(duì)于客戶提問(wèn)，只是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，并不是非常熱情，雖然已經(jīng)解決了客戶的問(wèn)題，但是讓客戶的感知有影響。
沒(méi)有挖掘出客戶的需求?？蛻艨赡苄枰鉀QA問(wèn)題，但B問(wèn)題沒(méi)有提出來(lái)，欠缺一次性解決客戶問(wèn)題思維的員工，只是解決了客戶A問(wèn)題，并沒(méi)有和客戶確認(rèn)是否有其他疑問(wèn)，導(dǎo)致客戶需要二次來(lái)電咨詢，影響客戶的感知。
公司原因
業(yè)務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等非短期內(nèi)能解決的問(wèn)題。客戶可能會(huì)因?yàn)閷?duì)上述問(wèn)題不滿意，但這些問(wèn)題在短期內(nèi)又無(wú)法解決，客戶雖然表面上接受了員工的解釋，但內(nèi)心仍然有所不滿意。
短信下發(fā)延遲。大部分的服務(wù)調(diào)查短信是在客戶掛線后即時(shí)下發(fā)，讓客戶馬上評(píng)價(jià)，如果出現(xiàn)延遲，例如半小時(shí)后才下發(fā)給客戶，此時(shí)客戶對(duì)員工服務(wù)感知出現(xiàn)模糊，甚至?xí)由掀渌蛩氐挠绊?，?huì)影響客戶對(duì)員工的人工服務(wù)的評(píng)價(jià)。
服務(wù)調(diào)查短信經(jīng)常變動(dòng)。例如中國(guó)移動(dòng)滿意度調(diào)查短信中，非常滿意是5，不滿意為1，后來(lái)改版短信內(nèi)容之后，非常滿意回復(fù)1，這樣的變動(dòng)，就會(huì)造成部分客戶沒(méi)看清內(nèi)容，直接按習(xí)慣回復(fù)。
短信內(nèi)容導(dǎo)致客戶記憶成本增加。部分客服下發(fā)的短信表達(dá)模糊不清，或者要回復(fù)過(guò)于復(fù)雜的指令，導(dǎo)致客戶操作成本增加，這樣增加了客戶回復(fù)錯(cuò)誤的幾率。
客戶原因
客戶沒(méi)有看清直接回復(fù)。因?yàn)榉N種原因，導(dǎo)致客戶記憶成本增加，回復(fù)錯(cuò)誤的指令。
服務(wù)與回復(fù)間隔較長(zhǎng)時(shí)間。由于調(diào)研短信延遲接收或者客戶即使收到但沒(méi)有馬上評(píng)價(jià)，可能會(huì)因?yàn)槠渌蛩赜绊懺u(píng)估數(shù)據(jù)的合理性。
客戶心情問(wèn)題影響。排除員工、公司的問(wèn)題，客戶個(gè)人受到自身、環(huán)境等因素影響，例如心情問(wèn)題，導(dǎo)致回復(fù)錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)。
應(yīng)該如何看待這些問(wèn)題？
經(jīng)過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的評(píng)價(jià)包含主觀、客觀因素，我們?cè)撊绾慰创兀?/p>
作為客服人員，應(yīng)該理性看待這種現(xiàn)象。首先要認(rèn)識(shí)到這是正常情況，不要影響自己的服務(wù)，每個(gè)客服都可能遇到這種情況。這種數(shù)據(jù)放在員工整個(gè)月的考核數(shù)據(jù)中影響微乎其微。其次聽(tīng)不滿意的錄音，分析自身有沒(méi)有問(wèn)題，如果有問(wèn)題，例如溝通技巧、業(yè)務(wù)熟悉度，就有意識(shí)地改善，爭(zhēng)取下次避免。
作為公司層面的執(zhí)行層——客服中心，應(yīng)該如何做呢？雖然是一個(gè)個(gè)案，并不是故障，但是這并不代表這種現(xiàn)象可以不重視，否則長(zhǎng)期下去，有可能會(huì)造成錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，對(duì)真實(shí)的滿意度、員工的考核帶來(lái)一定的影響，所以，可以在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)下作出一系列優(yōu)化。
員工層面
培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣是客服工作的基礎(chǔ)，如果員工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，缺乏良好的態(tài)度，這樣勢(shì)必會(huì)影響整體服務(wù)的感知。客服中心可以在全部門(mén)發(fā)起服務(wù)大提升競(jìng)賽，大力表彰服務(wù)明星事跡，收集優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量的考核占比，讓員工對(duì)服務(wù)重視起來(lái)。
培養(yǎng)員工一次性解決問(wèn)題的意識(shí)。為避免客戶二次來(lái)電咨詢，建議在服務(wù)完畢后跟客戶確認(rèn)是否有其他疑問(wèn)，主動(dòng)挖掘客戶的潛在服務(wù)需求，或者關(guān)聯(lián)性提問(wèn)客戶的需求，例如客戶要掛失號(hào)碼，要主動(dòng)提醒客戶如何補(bǔ)卡以及去哪里補(bǔ)卡。這些固定的動(dòng)作，有助于提前解決客戶的問(wèn)題，提升客戶的感知。
系統(tǒng)方面
固化滿意度調(diào)查的短信模板。不要頻繁去變更短信滿意度調(diào)查的內(nèi)容，應(yīng)該在固定下來(lái)之后，一直堅(jiān)持使用，畢竟客戶的使用習(xí)慣培育是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，并非朝夕能形成。
優(yōu)化短信內(nèi)容。同時(shí)要對(duì)短信的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，精簡(jiǎn)詞句，對(duì)于客戶回復(fù)的指令盡量越簡(jiǎn)單越好，例如數(shù)字回復(fù)。
評(píng)估回復(fù)指令的合理性。大部分客服中心的調(diào)查短信，只有非常滿意至不滿意選項(xiàng)，并沒(méi)有區(qū)分員工或非員工原因的選項(xiàng)，為了方便區(qū)分客戶的不滿意的根源，建議對(duì)短信調(diào)研的選項(xiàng)調(diào)整，例如，單獨(dú)設(shè)置一個(gè)選項(xiàng)是非員工問(wèn)題（例如業(yè)務(wù)、規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)等其他原因），這樣一定程度上能避免錯(cuò)誤回復(fù)對(duì)員工考核的影響。
評(píng)估回復(fù)短信的時(shí)限性。為避免客戶過(guò)遲回復(fù)，除了及時(shí)下發(fā)調(diào)研短信，應(yīng)將客戶回復(fù)時(shí)間設(shè)定一個(gè)有效時(shí)間，并在短信內(nèi)注明，超時(shí)回復(fù)無(wú)效，提醒客戶下次及時(shí)評(píng)估。
流程優(yōu)化
培育客戶主動(dòng)回復(fù)的習(xí)慣。很多客戶由于沒(méi)有回復(fù)調(diào)查短信的習(xí)慣，所以前期應(yīng)該在規(guī)范上要求員工在每通電話結(jié)束前提醒客戶，培養(yǎng)客戶主動(dòng)回復(fù)滿意度調(diào)查的意識(shí)。
引導(dǎo)客戶對(duì)非常滿意服務(wù)的認(rèn)可。也許是國(guó)人中庸的性格使然，在非常滿意與一般滿意之間，很多人都會(huì)回復(fù)一般滿意，這對(duì)員工的服務(wù)積極性造成一定的打擊。各客服中心可以考慮讓員工主動(dòng)引導(dǎo)客戶回復(fù)對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可。據(jù)了解，有一些銀行的客服中心，通過(guò)員工的主動(dòng)引導(dǎo)，慢慢客戶形成回復(fù)非常滿意的習(xí)慣。這個(gè)引導(dǎo)需要較長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)，如果有海量的客戶群，掛線前的客戶培育時(shí)間要加長(zhǎng)。
薪酬機(jī)制的優(yōu)化
加大服務(wù)質(zhì)量的考核占比。服務(wù)質(zhì)量，除了短信滿意度之外，還有員工主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)（即一次性解決率），盡量從機(jī)制層面培養(yǎng)員工注意服務(wù)質(zhì)量、提升主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。事實(shí)上只要和員工的實(shí)際利益掛鉤，沒(méi)有哪位員工不重視。
將員工的執(zhí)行操作納入質(zhì)檢考核。對(duì)于員工沒(méi)有按規(guī)范服務(wù)客戶，或者沒(méi)有在通話結(jié)束前引導(dǎo)客戶的行為，納入質(zhì)檢的專項(xiàng)考核，倒逼員工真正重視起來(lái)，從質(zhì)量的維度，確保各項(xiàng)措施的落地服務(wù)意識(shí)。
豁免機(jī)制。對(duì)于客戶錯(cuò)誤回復(fù)的數(shù)據(jù)，從考核中剔除，這包括客戶二次回復(fù)短信，說(shuō)明回復(fù)錯(cuò)誤，或者表示不是針對(duì)員工的，抑或結(jié)合錄音判斷和員工服務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系的數(shù)據(jù)。這種操作對(duì)于員工的考核較公正，但是操作起來(lái)會(huì)存在一定的難度，例如誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)，如何提供，誰(shuí)審核，這當(dāng)中涉及時(shí)間、人力成本的問(wèn)題，需要各客服自行評(píng)估實(shí)施的必要性。
客戶層面
這些話，是想對(duì)親愛(ài)的客戶說(shuō)的，如果您體驗(yàn)過(guò)客服的人工服務(wù)，且接到過(guò)滿意度調(diào)研短信，我們希望您：
請(qǐng)您盡量看清短信內(nèi)容再回復(fù)，因?yàn)槟拿恳粋€(gè)回復(fù)指令，無(wú)論滿意，或者不滿意，都會(huì)決定我們服務(wù)工作者的考核。
請(qǐng)認(rèn)可我們的服務(wù)。對(duì)于我們?nèi)斯し?wù)無(wú)法解決的問(wèn)題，例如業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、流程機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)覆蓋這些問(wèn)題，在我們同事能盡力向您解釋，而且服務(wù)良好的前提下，請(qǐng)認(rèn)可我們的服務(wù)，請(qǐng)回復(fù)“非常滿意”給我們，無(wú)論您當(dāng)時(shí)心情是否愉快，客觀如實(shí)評(píng)價(jià)是對(duì)客服人員工作的最大認(rèn)可。
