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湖北聯(lián)通呼叫中心提前四個(gè)月完成全年4G遷轉(zhuǎn)目標(biāo)任務(wù)

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  湖北聯(lián)通10010客服熱線打破固有受理模式,拓寬4G遷轉(zhuǎn)的辦理范圍,老用戶遷轉(zhuǎn)4G套餐的辦理工作取得了顯著成效。截至8月底,湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過10010客服熱線完成2G/3G遷轉(zhuǎn)4G用戶成功量達(dá)3萬余件,提前4個(gè)月完成全年目標(biāo)。10月份,該呼叫中心已向年初確定的挑戰(zhàn)目標(biāo)5.16萬件進(jìn)行沖刺。
 
  遷轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)自上線以來,一直存在受理類型有限、規(guī)則限制較多、CBSS系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定等問題,對此,湖北聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)管理中心牽頭組織各部門定期就相關(guān)問題進(jìn)行探討,采取一系列措施解決問題,取得了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
 
  開放遷轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)受理權(quán)限,制定科學(xué)的系統(tǒng)操作流程。2月13日開始,系統(tǒng)清理未開放4G遷轉(zhuǎn)辦理的業(yè)務(wù)類型,擬定適用呼叫中心可行性的業(yè)務(wù)辦理流程。中心將黑名單、賬務(wù)合并、親情號碼、總部合約遷轉(zhuǎn)等原不辦理遷轉(zhuǎn)的受限項(xiàng)目全面放開辦理。至此,除涉及現(xiàn)金流、集團(tuán)客戶的遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)不受理外,其他的遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)100%受理。隨著2月中旬辦理范圍的擴(kuò)大,3月辦理量達(dá)到14377件,環(huán)比上升77.72%。隨著宣傳力度的加大,今年1月至8月,人工臺遷轉(zhuǎn)4G的登記量共計(jì)39738件,其中成功量30182件,成功率達(dá)75.95%。8月成功量較1月相比增長50.69%。
 
  確定遷轉(zhuǎn)類型,提高推薦成功率。隨著遷轉(zhuǎn)4G套餐工作的正式開展,遷轉(zhuǎn)類型呈多元化發(fā)展,涵蓋了全國組合套餐、全國套餐、本地組合套餐、本地套餐以及校園套餐。從中選擇適宜老用戶的全國組合套餐重點(diǎn)推薦,提高遷轉(zhuǎn)成功率。今年1月至8月,在所有成功遷轉(zhuǎn)4G的套餐類型中,資費(fèi)選擇靈活的全國組合套餐比重最高,達(dá)到14732件,占到總量的48.81%。
 
  開展技能提升活動。在各班組層面定期對客服代表進(jìn)行技能提升,以期熟練掌握遷轉(zhuǎn)4G的各項(xiàng)規(guī)則以及判斷技巧;不定期組織營銷崗等相關(guān)人員與兄弟單位交流學(xué)習(xí),現(xiàn)場提升4G遷轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作技能。
 
  后期,該中心將繼續(xù)發(fā)揮10010熱線的渠道作用,充分利用現(xiàn)有資源,聚焦用戶需求,抓住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶“共享、優(yōu)惠、便捷、一體化”等訴求,為客戶提供服務(wù)的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)效增收。

標(biāo)簽:延邊 迪慶 桂林 達(dá)州 萍鄉(xiāng) 雅安 常州 七臺河

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