身為北京中關(guān)村一家網(wǎng)絡(luò)公司的行政助理，李曼經(jīng)常要為前來公司拜訪的客戶預(yù)定茶點、咖啡。如果有同事過生日，她也會買一些水果、蛋糕、零食，大家借機熱鬧一下。因為身處網(wǎng)絡(luò)公司，加之身為90后本就對新鮮事物接受較快，李曼的購物選擇一直都是各大O2O電商平臺。這些電商為客戶提供送貨上門的服務(wù)，加之促銷力度又特別大，一來二去，李曼的同事們也都開始爭先效仿。
而最近一段時間，在公司最受歡迎的是一家叫做愛鮮蜂的公司。在李曼和同事們的眼中，愛鮮蜂的LOGO特別可愛，是一只充滿斗志的小蜜蜂。小蜜蜂的圖標乍一看像一顆導(dǎo)彈、也像一枚火箭，寓意為飛速。當你下載了愛鮮蜂的APP后，迎接你的是“他們在跑我在飛”的歡迎頁，愛鮮蜂主打的，正是一小時閃電送達。
愛鮮蜂提供一小時閃電送達服務(wù)，選擇O2O社區(qū)發(fā)展模式
對于李曼和同事們這些都市白領(lǐng)來說，北上廣等大城市工作壓力大、生活節(jié)奏快，他們需要的正是便捷并且高效的電商服務(wù)。愛鮮蜂一小時閃電送達的服務(wù)正中他們心坎，正因為此，愛鮮蜂在短短時間內(nèi)得以快速發(fā)展。從去年5月份微信端產(chǎn)品上線、去年底APP產(chǎn)品上線至今，愛鮮蜂已經(jīng)擁有了500萬量級的用戶，實現(xiàn)日單10萬單、每月流水超億元，在資本層面也獲得了B輪融資和3億美金的估值。而且愛鮮蜂已經(jīng)與上萬家便利店達成合作，業(yè)務(wù)拓展到北京、上海、廣州、深圳、佛山、南京、蘇州、杭州等核心大城市。
愛鮮蜂一小時閃電送達承諾的背后，關(guān)鍵在于解決了“最后一公里”問題，這也是眾多O2O電商競爭的焦點。在這方面，愛鮮蜂選擇的是社區(qū)O2O的發(fā)展模式，通過與遍布城市大街小巷的便利店合作，有效利用其閑散資源，在將貨物統(tǒng)一配送到便利店后，再由便利店完成最終的送貨上門服務(wù)。
這一家家便利店就在你我的身邊，這正是一小時內(nèi)送達的強大保證。而且愛鮮蜂一直都在奉行“堅持做對的事，堅持做對社會有益的事”的經(jīng)營理念。對于便利店來說，他們與商超等大型經(jīng)濟體無法比擬，一方面缺少資本、競爭力不強，另一方面受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，收入下滑。而這些便利店在經(jīng)過愛鮮蜂統(tǒng)一培訓(xùn)后，不僅經(jīng)營意識、服務(wù)意識有所提高，而且收入來源增多；表現(xiàn)出色的便利店還會懸掛愛鮮蜂店頭，這可是無形的品牌宣傳。
優(yōu)質(zhì)便利店懸掛愛鮮蜂店頭
而從貨源來看，除與品牌廠商合作提供貨品之外，愛鮮蜂也會提供產(chǎn)地直選的產(chǎn)品。以直接從產(chǎn)地麗江華坪采購“圣心芒果”為例，這個地區(qū)過去是煤炭開采區(qū)，通過與愛鮮蜂大宗采購的合作，讓當?shù)毓r(nóng)得到了實惠、增強了信心，也讓當?shù)卣吹睫D(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)經(jīng)營形態(tài)的前景，對地方生態(tài)保護和環(huán)境保護都是利好。
登錄愛鮮蜂的APP后，其上提供的商品品類真的非常豐富，無論是產(chǎn)地直采水果、海產(chǎn)鮮食還是品牌商的酒水飲料、鹵味零食，無所不包。對于用戶的選擇和喜好，愛鮮蜂奉行的是“用戶要什么，就送什么”的經(jīng)營理念。
如何揣摩用戶心思？如何滿足用戶需求？如何解答用戶問題？如何打消用戶疑慮？當眾多同行還在燒錢、搶人、炒作的時候，愛鮮蜂一直把服務(wù)用戶放在第一位，并深知只有好的口碑和忠誠度才是基業(yè)長青的法寶。而除了過硬的產(chǎn)品、物流之外，愛鮮蜂還在打造一支過硬的客服團隊。
客服在很多人眼中是一個技術(shù)含量不高的工作，就是解答問題嘛。事實上在電商時代，用戶最不缺少的就是選擇，一次不良的購物體驗可能會永遠失去一個客戶。在愛鮮蜂看來，客服的定位不僅僅是傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)，更應(yīng)該是運營型客服。因為他們最接近客戶、最了解客戶的心聲，他們的反饋對于公司發(fā)展至關(guān)重要。
愛鮮蜂建成運營型客服
愛鮮蜂在快速發(fā)展業(yè)務(wù)量的同時，也下大力氣建成了金牌運營型客服團隊。愛鮮蜂的客服團隊不斷應(yīng)客戶的需求改進自身服務(wù)，不再僅僅是對用戶的售后滿足和疑難解答，而更多成為傳遞愛鮮蜂服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容的實際體現(xiàn)。同時，愛鮮蜂加強客服人員的培訓(xùn)，從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度等方面全面升級，以期全面提升服務(wù)質(zhì)量，力爭給用戶帶來最好的購物體驗。
在這種情況下，愛鮮蜂希望能夠?qū)ふ业皆诓粩U充人員的情況下提高客服人員工作效率的產(chǎn)品，他們還真的找到了，這家公司叫智齒科技。
智齒科技的公司標識雖然是一顆牙齒，但是卻跟牙齒治療絲毫不沾邊。公司的取名靈感來自鄭淵潔的一個成人童話《智齒》，書中說天才都有智齒，對于做客服產(chǎn)品來說，想要智慧也需要智齒。
智齒科技的產(chǎn)品是一款“機器人+人工”的智慧客服產(chǎn)品，所謂智慧，核心在于通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)，讓機器人來代替和輔助人工客服。
通過這款產(chǎn)品的采用，當用戶有問題詢問愛鮮蜂的客服人員時，機器人可以幫助回答一半以上的問題，其中80%的同質(zhì)化問題都能夠得到有效回答。這款產(chǎn)品的優(yōu)勢還在于能夠?qū)崿F(xiàn)機器人和人工客服的自由切換，當某些問題比較個性化或者棘手的時候，人工客服可以一鍵點選切換到人工模式，而這時候的機器人還可以自動幫人工客服整理答案。通過這款產(chǎn)品的采用，愛鮮蜂極大提高了客服效率，在原有微信端客服人員不增加的基礎(chǔ)上，還能夠支持APP渠道的客戶服務(wù)。而據(jù)智齒科技介紹，采用智齒科技的“機器人+人工”的客服產(chǎn)品后，一名客服人員同時應(yīng)答客戶的人數(shù)可以由5人提升至15人。
智齒科技“機器人+人工”總覽界面
如果你認為這款產(chǎn)品只是提高效率，那就難以擔(dān)當“智慧”的名號了，實際上智齒科技的“機器人+人工”產(chǎn)品還有極強的大數(shù)據(jù)分析能力。系統(tǒng)可以每天收集訪客量、客服在線時長、接待客戶數(shù)、客戶消息數(shù)、客服消息數(shù)、響應(yīng)時間等數(shù)據(jù)，并給予分析結(jié)果的直觀呈現(xiàn)。這些結(jié)果對公司的經(jīng)營至關(guān)重要，因為客戶喜好、客流渠道、市場動向、產(chǎn)品反饋都可以一目了然，這對于任何一家公司來說都是寶貴的數(shù)據(jù)財富。
除愛鮮蜂之外，包括樂視網(wǎng)、PP租車在內(nèi)的諸多公司都早已成為智齒科技的客戶。樂視網(wǎng)上線智齒科技的“機器人+人工”產(chǎn)品已經(jīng)有1年3個月的時間，累計接待用戶150萬，總計回答問題450萬，歷史回答命中率96%，幫助樂視網(wǎng)擋掉60%的在線客服問題，累計節(jié)省客服成本達上千萬。
而PP租車在產(chǎn)品上線6個月迄今，接待用戶25萬，總計回答問題74萬，歷史回答命中率97%，其中機器人回答問題占比70%，幫助擋掉70%的用戶問題，累計節(jié)省客服成本達上百萬。
在競爭慘烈的O2O電商市場，不乏浮躁之風(fēng)，但也有愛鮮蜂這樣靜下心來在服務(wù)客戶每一個細節(jié)都力求做到問心無愧的公司。有人說O2O模式特別容易復(fù)制，而愛鮮蜂真的不怕復(fù)制，因為他在客戶心目中樹立的形象、形成的口碑、培養(yǎng)的忠誠度，誰也搶不走。為了走這樣一條看似容易實則充滿挑戰(zhàn)的路，愛鮮蜂與智齒科技合作打造一只過硬的客服團隊。眾多的O2O同行們，你們還在等什么？
