“你在南方的艷陽(yáng)里大雪紛飛，我在北方的寒夜里四季如春”，這句關(guān)于冬天的美麗歌詞，曾讓盼望供暖的人們感慨萬(wàn)千。身居北方的百姓每當(dāng)大雪紛飛、寒潮來領(lǐng)的時(shí)刻，最盼望的就是“寒夜里四季如春”。隨著氣溫驟降，我國(guó)北方已經(jīng)全面進(jìn)入供暖的狀態(tài)。如何讓供暖順利的進(jìn)入千家萬(wàn)戶，讓市民能夠在寒冷的冬天感到溫暖，已成為市政部門工作的重中之重。
傳統(tǒng)的供暖企業(yè)一般都設(shè)置有客戶服務(wù)中心部門和人員，公布一至幾部電話進(jìn)行用戶服務(wù)，仍然局限在人工傳統(tǒng)式詢問、筆式記錄方式。但傳統(tǒng)的服務(wù)方式存在不少弊端：
1、隨著電話量激增，原有直線電話占線嚴(yán)重；
2、客戶信息查找不便，導(dǎo)致人工服務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)，效率過低；
3、供暖政策咨詢、業(yè)務(wù)受理沒有統(tǒng)一話術(shù)，造成口誤及理解偏差；
4、整個(gè)維修服務(wù)流程沒有有效的監(jiān)督跟進(jìn)回訪工具，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果沒有有效傳遞；
5、服務(wù)工作沒有整體的數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，無法進(jìn)行合理的分析，缺少工作改進(jìn)依據(jù)。
隨著供暖面積的不斷擴(kuò)大，供暖用戶數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，供暖客服工作中的短板必須被解決。暢信達(dá)依托多年客服中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合供暖企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)，為客戶提供完善的供暖服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案。該方案采用先進(jìn)的MVB2000呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，結(jié)合通信服務(wù)器、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話務(wù)耳機(jī)等硬件設(shè)備和微信服務(wù)組建而成。
方案融合了供熱服務(wù)常規(guī)功能，如供熱服務(wù)咨詢、交費(fèi)欠費(fèi)信息查詢、熱網(wǎng)故障報(bào)修、短信催繳、停熱通知、節(jié)日短信問候、供熱用戶投訴建議、反饋等，從而能夠大大的提高了熱力行業(yè)客戶服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為熱力企業(yè)開拓用戶市場(chǎng)，提高市場(chǎng)具備強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。充分利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來，極大地提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，讓供暖公司無后顧無憂，全力保障在市民溫暖過冬。
方案特點(diǎn)：
1、通過IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，結(jié)合電話轉(zhuǎn)接、留言信箱，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，減少了客戶投訴。
2、通過客戶來電彈屏功能，話務(wù)員第一時(shí)間掌握該客戶的電話號(hào)碼、供暖地址、業(yè)主姓名、欠費(fèi)交費(fèi)等信息，提高了服務(wù)效率。
3、通過供暖知識(shí)庫(kù)功能，話務(wù)員對(duì)客戶咨詢進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)，提升了服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量。
4、通過完整的報(bào)修工單管理功能，話務(wù)員根據(jù)用戶來電訴求將工單分類并委派相關(guān)部門處理，相關(guān)部門處理完成后將結(jié)果反饋到客服中心，話務(wù)員可以主動(dòng)致電用戶處理情況，及時(shí)的與用戶進(jìn)行滿意度、處理情況跟蹤反饋。實(shí)現(xiàn)報(bào)修服務(wù)的閉環(huán)處理，提高了服務(wù)滿意度。
5、利用微信覆蓋廣、傳輸快、操作易得優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)受理和工單下派巧妙地與呼叫中心融合起來。
6、通過全面的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，管理者可直觀查看各種話務(wù)統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，為后期客服工作的進(jìn)一步改進(jìn)提供了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)分析。
