重慶移動10086呼叫中心實現(xiàn)用戶自主查詢投訴進度

　　日前，重慶移動10086呼叫中心IVR上線了用戶投訴工單處理進度查詢功能，用戶可對自己的投訴工單處理狀態(tài)實時監(jiān)控。

　　該功能通過NGCRM系統(tǒng)中的“IVR快捷菜單通用配置”進行配置使用。在IVR快捷菜單中啟用投訴進度查詢的配置后，用戶撥打10086IVR，在完成熱線歡迎詞及余額提示播報后，就可進行投訴工單處理查詢了。系統(tǒng)會自動向用戶播報用戶手機號碼最近30天內(nèi)未完結(jié)投訴工單的處理進度，并且將用戶投訴工單的處理進度通過短信方式下發(fā)至用戶的手機。

　　這一功能填補了10086IVR渠道查詢用戶投訴工單處理進度功能的空白，使10086 IVR渠道與短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳及掌廳App軟件等渠道一同具備了用戶投訴工單查詢功能。此功能可提高用戶對10086 IVR熱線的滿意度，更可提升投訴用戶的心理感知，同時有效分流了用戶投訴咨詢的熱線人工話務(wù)量。在對人工話務(wù)、投訴響應(yīng)效率要求逐漸提高的當(dāng)下，系統(tǒng)新功能上線和實施標(biāo)準(zhǔn)流程，是達成高要求的必經(jīng)之路。