新華保險河北分公司客戶服務部電話回訪中心負責人介紹說，這些年來，該回訪中心嚴格按照監(jiān)管要求，以維護客戶的合法權益為宗旨，以讓客戶滿意為目標，為客戶提供熱情周到的服務，受到了客戶的好評。
在很多保險消費者看來，保險公司主是收取客戶的保費，如客戶出險后進行理賠。然而，很少有人知道保險公司的一些少有人知的“內(nèi)幕”，比如如何做好客戶服務等。3月9日，筆者專門到新華保險河北分公司客戶服務部電話回訪中心進行了采訪“探底”，親眼目睹了回訪人員的工作情況，并與他們進行了交流。在這里，特地介紹展示給大家，以使對保險公司的保險服務有個進一步了解。
忙而有序的回訪中心
“您好！請問您是女士嗎？我是新華保險**號客服人員，感謝您投保我公司ΧΧ保險產(chǎn)品，為了維護您的權益，和您做個回訪，方便嗎？“
“為了確保您的信息安全，需要簡單核對一下個人信息，我看到您的出生年份是**年，請問您的生日是幾月幾日？”
“請問您是否收到了保險合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？”
“產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容您是否了解？”
“投保書和投保提示書上是否都是您親筆簽名的呢? ”
“您對保險責任及責任免除的內(nèi)容是否了解呢？”
“您簽收保單之日起10日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對保單如有疑義，可退還所交保費；猶豫期后退保您會有一定損失。您是否了解？”
“感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！”……
新華保險河北分公司客戶服務部電話回訪中心位于石家莊市廣安大街西側，只有70平方米。走進該回訪中心，看到的是不足十名回訪人員身著司服，佩戴工牌，各自在工位上繁忙而有有序地回訪客戶，盡管都在同時撥打回訪電話，但互不影響。在那里聽到的盡是一句句和藹甜美的話語，他們與客戶交流時，臉上流露著興奮自豪的表情，給人一種特別的親切、舒暢感，展現(xiàn)了保險服務人員的良好風貌。
熱情周到的回訪服務
新華保險河北分公司客戶服務部電話回訪中心負責人介紹說，這些年來，該回訪中心嚴格按照監(jiān)管要求，以維護客戶的合法權益為宗旨，以讓客戶滿意為目標，為客戶提供熱情周到的服務，受到了客戶的好評。
在此方面，首先是加強對回訪人員的培訓，不斷提升其專業(yè)技能，很好地適應回訪工作需要。二是嚴格按照新華保險總公司的回訪話術進行回訪，做好客戶告知。告知客戶投保的保單所具有特點，投保人具有的權利及義務，還會告知投保人猶豫期的內(nèi)容，對投保風險進行提示。三是根據(jù)客戶的作息時間進行回訪時間巧安排，不分工作時間之內(nèi)外，按照客戶提出的時間進行回訪。針對中午客戶接受回訪較多的實際情況，電話中心人員實行輪流就餐，保障特殊時段保單完成回訪，最近，推廣了回訪預約，客戶可根據(jù)自己的需求對回訪進行事先預約，極大地方便了客戶。四是加強質(zhì)量檢查，確?；卦L合規(guī)、及時、圓滿。
據(jù)回訪中心管理人員介紹，對客戶回訪看起來似乎沒什么，但重要性是不言而喻的。在回訪中，我們因人而異，分別對待，根據(jù)客戶實際情況適時調(diào)整語速和語調(diào)，尤其對對年齡較大、聽力不好的客戶，盡量放慢話速，放大音量，使客戶能夠聽得清楚。大單客戶一般社會地位高、社會影響力較大。對此，安排回訪時間長、責任心強、技能高的專業(yè)的回訪人員進行回訪，讓客戶感受到公司的優(yōu)質(zhì)服務。在回訪中遇到有新的保險需求的客戶立即幫助解決，滿足客戶需求。唐山有個銀代業(yè)務渠道的客戶詢問公司的健康險問題。我們立即安排唐山中支內(nèi)勤人員聯(lián)系客戶對客戶進行產(chǎn)品講解，積極協(xié)調(diào)大單客戶購買新的保險產(chǎn)品，增加保險保障。對于猶豫期內(nèi)客戶的回訪做到及時到位，做到“一個都不能少”，尤其對臨近猶豫期但未回訪成功保單，我們分早中晚三次追蹤機構人員溝通，確保猶豫期內(nèi)回訪成功，2015年猶豫期內(nèi)電話回訪成功率達99.43%，2016年1-2月為99.98%。對保險回訪中，發(fā)現(xiàn)有的客戶忘記交費。我們就及時提醒，防止和避免客戶因此而受到不應有的損失。
主要負責問題件二次回訪的一名人員介紹說，平時二次回訪的客戶比較特殊。一般都是在新契約回訪中有問題的客戶，比如在前期回訪時客戶對保險責任不了解，或者記不清楚簽字情況。對于這些問題需，我們都詳細的跟客戶核實。客戶存在不滿情緒時，我們都及時安撫客戶，做好解釋工作，讓客戶了解和清楚自己的投保情況，防止和避免有關風險。
難以想象的回訪數(shù)量
在談到新華保險河北分公司客服部客戶回訪中心的工作時，分公司客服部負責人感慨地介紹說，這些年分公司的電話回訪工作取得的成績是顯而易見的。2015年回訪保單20.53萬件，同比增長43.42%。今年1-2月共回訪2.86萬件，同比增長49.73%，每人每個工作日平均回訪90多件，這也就是說，每人每個工作日平均回訪90多個客戶，這樣的保單訪量是較大的，也是他人難以想象。分管客服工作的分公司副總經(jīng)理張戰(zhàn)動情地說，這些年來，回訪人員為了客戶那一張張保單，高度負責，付出了很大的心血，奉獻了他們的青春年華，好好地保護了客戶的權益。
據(jù)介紹，新華保險河北分公司電話回訪中心直接從事回訪的只有8名員工，面對回訪項目多、客戶作息時間不同、客戶保單不斷增加的工作實際，經(jīng)常加班加點，默默無聞地做好本職工作，確?；卦L客戶“一個都不能少”。負責銀代業(yè)務渠道客戶補訪的人員介紹說，有時回訪難度很大，一個客戶回訪好多次也不見得成功，尤其是對一些疑難客戶，有時一天都追蹤十幾次，既耗費了回訪人員好長時間，又影響了工作效率。對此，回訪人員關鍵的是要有責任心，為客戶著想，把工作做到位。銀代業(yè)務渠道客戶的大額保單客戶較多，客戶可能平時工作比較忙，回訪比較難。對此，回訪人員先跟客戶所屬機構會辦人員溝通，與客戶預約時間進行回訪。有些客戶要求中午12點或晚上七八點回訪，回訪人員就加班在客戶預定時間回訪， 3月4日，唐山一位躉交60萬元的客戶，要求晚上6點半回訪，另一單躉交19萬多元的客戶平時早上7點出門，晚上七八點到家，預約7點半可以回訪，可按約定時間回訪時，客戶還沒到家，回訪人員就等到8點多客戶回來后回訪，最后回訪終于成功。加班加點這樣的情況對回訪人員來說是常有的事，有時晚上回家后還得來公司加班回訪客戶。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
據(jù)回訪人員介紹，其實，他們在回訪中不單單是對客戶進行回訪，而且對公司營銷員也進行回訪，按照監(jiān)管部門的要求，從2014年12月起公司對機構營銷員采取了回訪后支付傭金的辦法，按照營銷員的傭金支付日，回訪中心每月14日要把上月出單的所有保單都必須完成回訪，尤其是業(yè)務沖刺時期，保單激增，時間緊，任務重，無疑加大了回訪人員的工作量。對此，回訪人員加班加點，克服了很多困難，如期完成回訪任務，保證了營銷員傭金的按時發(fā)放。
和諧向上的回訪團隊
新華保險河北分公司客戶服務部電話回訪中心共有10名員工，全是年輕女性。在這樣的一個特殊團隊里，這“十朵金花”愛崗敬業(yè)，無私奉獻，共同學習，共同協(xié)作，共同進步，共同成長，形成了一個和諧向上的團隊。
在采訪中看到，回訪中心的每個員工技能是專業(yè)的，工作是快樂的。據(jù)介紹，他們平時一起學習，共同協(xié)作，堅持以大局為重。正確處理好家庭與事業(yè)的關系，取得家人的支持和幫助，實現(xiàn)工作與家庭雙贏。有的員工盡管家里有小孩，家務較大，但從沒把家務作為負擔，而是感到很是自豪和快樂，在工作中感到很是舒暢和開心。因而，使這些年的電話回訪工作取得了顯著成績，受到了上級公司的肯定和好評。2012年以來，連續(xù)4年榮膺總公司頒發(fā)的“電話服務優(yōu)秀管理團隊”稱號。在河北省保險行業(yè)協(xié)會開展的2014年度河北省保險公司服務客戶滿意度調(diào)查中，新華保險河北分公司以88.35分的最高分值位居全省壽險公司之首，創(chuàng)近年來歷次該項活動中的最佳成績，進一步提升了該公司的服務品牌形象。
