百度持重資大力開拓O2O市場，作為百度移動端超級流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰(zhàn)略中不可或缺的一個主力軍。為此，百度地圖目前已經(jīng)接入了越來越多的服務(wù)業(yè)務(wù)，涵蓋了針對私家車主的車輛保險，保養(yǎng)，加油服務(wù)；針對使用公共交通工具出行的用戶，提供專車，順風(fēng)車，優(yōu)步服務(wù)；甚至我們在日常生活中所需的各項吃喝玩樂，在百度地圖的app中都能夠方便快捷的找到，幾乎已經(jīng)成為了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的生活服務(wù)平臺。那么這時候問題就來了，隨著接入的業(yè)務(wù)種類越來越多，在方便用戶使用的同時，用戶對服務(wù)的投訴問題也會自然的隨之升高，而這將直接導(dǎo)致百度地圖呼叫中心客服部的工作量大幅提升。但實(shí)際情況卻是，雖然業(yè)務(wù)大幅增加了，但對于每個呼叫中心客服人員身上的工作量卻沒有增加，也沒有因為業(yè)務(wù)的增加而去增加客服的人力。其實(shí)，這要?dú)w功于百度地圖客服團(tuán)隊對業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，同時，在一定程度上天潤融通的云呼叫中心服務(wù)也助力他們提高了工作效率。下文我們就一起走進(jìn)百度地圖的客戶服務(wù)部門，看看他們的呼叫中心團(tuán)隊是如何做到增加業(yè)務(wù)不增人的。
據(jù)呼叫中心經(jīng)理介紹，當(dāng)前百度地圖根據(jù)用戶出行工具的不同，衍生出一系列些新的服務(wù)業(yè)務(wù)，針對這種多元化的服務(wù)模式，他們給用戶提供了一站式的服務(wù)體驗，即用戶從百度地圖入口的服務(wù)類咨詢，都是可以通過撥打百度地圖的客服熱線4000998998尋求問題解決。他們并沒有因為業(yè)務(wù)的不同分成多個呼叫中心，而是采用了統(tǒng)一的呼叫中心。
呼叫中心之Ivr語音應(yīng)答
對于單一業(yè)務(wù)的用戶來說，他們在使用天潤融通產(chǎn)品的時候?qū)VR的設(shè)計通常是這樣的：售前請按1；售后請按2；投訴咨詢請按3.而對于目前已經(jīng)有10條左右業(yè)務(wù)線的百度地圖來說，這樣設(shè)計是肯定行不通的，所以百度地圖的IVR是按照業(yè)務(wù)類型設(shè)計的。即把每條業(yè)務(wù)線做成一個隊列，每個隊列對應(yīng)一個按鍵，每個按鍵里面再區(qū)分一個功能。
百度地圖通過梳理平時的工單，發(fā)現(xiàn)用戶最常問到的問題，借助天潤融通的語音功能，將這些問題的解決辦法以直接讀取的方式告訴用戶，通過IVR的語音應(yīng)答來幫助客服中心分流客戶咨詢量，減輕一線客服人員的接聽壓力。
IVR轉(zhuǎn)接
在百度地圖上的各項服務(wù)背后，實(shí)際上都會有一個真正的業(yè)務(wù)提供商，所以撥打百度地圖熱線號碼過來的業(yè)務(wù)，一部分是由百度地圖自己受理的，另外一部分是由服務(wù)的提供商進(jìn)行受理（比如說較具體的，涉及到相關(guān)專業(yè)知識的業(yè)務(wù)）。一通咨詢電話通過層層的分流，最終將會根據(jù)用戶的需求流向?qū)?yīng)的服務(wù)方。具體的分流步驟為：
第一步，按照業(yè)務(wù)線分流；
第二步，按照用戶的咨詢類型分流；
第三步，通過以上兩步鎖定用戶需求，根據(jù)用戶需求做出判斷是由百度地圖自己受理，還是由服務(wù)提供商處理；
第四步，處理用戶需求（IVR語音應(yīng)答，座席人工解答，轉(zhuǎn)接給服務(wù)提供商解答）。
在這其中值得注意的是，當(dāng)已成功鎖定用戶需求，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)提供商時，由于當(dāng)前百度地圖的某些業(yè)務(wù)不只是一個服務(wù)商，而是存在多家服務(wù)商，這時候需要做訂單指向的判斷。百度地圖與天潤融通的工程師共同開發(fā)出一套IVR交互系統(tǒng)，系統(tǒng)會優(yōu)先考慮以手機(jī)號碼作為訂單的判斷，如果號碼不滿足或是座機(jī)號碼來電的情況，呼叫中心系統(tǒng)將會提示輸入手機(jī)號碼作為判斷，如果輸入的手機(jī)號碼仍然沒有鎖定用戶的訂單，系統(tǒng)將會讓客戶輸入訂單尾號作為判斷。通過這三層的交互方式，來最終鎖定用戶的訂單。百度在數(shù)據(jù)庫中鎖定訂單之后，會給天潤返回這個用戶是哪個供應(yīng)商的需求，最后再由天潤融通完成對供應(yīng)商的轉(zhuǎn)接。
通過IVR語音應(yīng)答、IVR轉(zhuǎn)接分流，幫助百度地圖分流了大量的用戶咨詢量，大幅縮減了一線客服人員的工作壓力。即便是當(dāng)前百度地圖增加到了10條業(yè)務(wù)線的規(guī)模，也沒有因為業(yè)務(wù)的增加而去增加客服的人力。
利用分流，百度地圖將客服的職能清晰化，客服的服務(wù)范圍清晰化，同時也要創(chuàng)造最大化的利潤。畢竟誰也不愿意把呼叫中心團(tuán)隊做成人員密集型的部門，三十人能做的工作，用五十人來做就是對成本的浪費(fèi)。
這其實(shí)只是百度地圖客服團(tuán)隊對業(yè)務(wù)精細(xì)化管理很小的一方面，接下來我們還將分享百度地圖在隊列設(shè)置和優(yōu)先級區(qū)分等方面更多的呼叫中心運(yùn)營干貨，敬請期待！
