在廣西的無線頻率中活躍著一支年輕活潑的隊伍--廣西機場管理集團“96365”客服中心（以下簡稱：“96365”客服中心），“96365”客戶服務中心成立于2016年1月，共有23名成員，其中黨員2名，積極分子5名。這是一支平均年齡25歲、技能嫻熟、團結向上、富有戰(zhàn)斗力的隊伍。中心不大，舞臺卻不小，他們用愛崗敬業(yè)和樂觀自信在不平凡的事業(yè)舞臺上譜寫著生命華彩的樂章。
“96365”客服中心作為廣西機場管理集團統(tǒng)一的對外信息平臺，為全國的客戶提供優(yōu)質的航班查詢、乘機常識咨詢、投訴受理及機票營銷等業(yè)務。2016年“96365”客服中心深化班組建設，給團隊命名為“鴻雁班組”。鴻雁屬定期遷徙的候鳥，信守時間，成群聚集，組織性強。在中國文化中象征“仁義禮智信”的意思?！稘h書·蘇武傳》記載，蘇武通過鴻雁腿上系著一封信，將自己被扣留的情況傳遞給漢武帝，最后回到祖國的典故，“鴻雁傳書”一詞即由此而來。因此“96365”客服中心希望通過用自己的辛勤勞動，打造如鴻雁“真誠、團結、禮儀、智慧、誠信”的班組精神，帶給旅客“方便、快捷、貼心”的優(yōu)質語音服務。
一、“仁”--仁者愛人誠待客
“96365”客服中心為您服務。您好！請問有什么可以幫您？“這是”96365“客服中心坐席人員每日與客戶交流、溝通的開場白。這個平均年齡只有25歲的員工們，在一般的情況下每人每天要接聽100多名旅客的來電，如遇航班不正常的情況下，最多每人話務量接近200通電話，至今已累計為數(shù)七萬名多名旅客提供電話服務。作為廣西機場管理集團的窗口單位，為客戶提供優(yōu)秀服務是客戶服務中心全員的心愿。
據(jù)不完全統(tǒng)計，在人工語音服務中除了航班查詢外，最多的是乘機知識和安檢知識的咨詢電話。”96365“客服中心的坐席人員經(jīng)常都會接到兒童、孕婦、老人、殘疾人等特殊群體的乘機咨詢，每當接到這類客戶的電話，”96365“坐席工作人員都能以耐心、細心的服務幫助旅客，盡可能地將詳細的事項和流程告知客戶，以便客戶出行時做好萬全的準備。無論每天的話務量怎么變化，”96365“客服人員的初衷都是從”心“開始，盡力為每一名旅客提供幫助。
二、”義“--義不容辭擔好責
8月2日，今年第4號臺風”妮妲“來勢洶洶，預計廣西七大機場將受較大考驗。在臺風”妮妲“登陸前，廣西機場管理集團96365客服中心預先啟用了《航班大面積延誤應急預案》，進一步做細話務預測和排班，積極與機場地勤服務部溝通，關注臺風發(fā)展動向，悉心受理客戶來電，耐心解答七大機場業(yè)務，安撫旅客情緒，用聲音點亮臺風夜。
8月2日，南寧機場出港航班26個延誤，5個取消；進港航班29個延誤，4個備降，5個取消。96365電話呼入量739通，其中航班查詢占據(jù)596通，全天開通4個坐席，人日均接聽量達到約185通，相比平日呼入量及接聽量增長近1倍，再創(chuàng)96365上線以來數(shù)據(jù)新高。
數(shù)據(jù)的背后是廣西機場管理集團96365客服專員們眾志成城的決心及用心服務。8月2日下午16:30開始，南寧機場受臺風影響所有航班大部分不能正常起降，旅客所有關注點在于航班當日或次日是否停飛？以及延誤航班如何安排？在話務應急中，客服中心值班主任保持與地勤值機調度實時溝通，在得到確定的動態(tài)信息后統(tǒng)一發(fā)布到微信工作群，讓客服人員第一時間掌握天氣變化情況和航班動態(tài)情況，統(tǒng)一規(guī)范口徑及時回復旅客，并不間斷進行話務預測，據(jù)此對排班進行優(yōu)化調整，在現(xiàn)崗位人員少的情況下保證應急人員充足，確保96365穩(wěn)定運營，服務優(yōu)質。在臺風登陸期間，96365客服接通率85.26%，坐席服務滿意度100%。
為做好廣西機場第一信息門戶，96365客服員24小時全力待命，提高通話接聽效率，讓出行的旅客及時獲取有效信息，用我們的真情行動展現(xiàn)出廣西機場”方便、快捷、貼心“的優(yōu)質服務。
三、”禮“--禮耀空港暖人心
“喂，您好，有什么可以幫您？”“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”每天座席人員都會用這樣甜美的聲音和愉快的心情，來溫暖著每一位需要幫助的旅客。在旅客的心中“96365”客服人員傳遞的是微笑的聲音，但是在這可以聽見微笑的背后，更多的是日益見長的辛苦。
每天“96365”客服中心工作人員到崗前都會“整裝待發(fā)”--整理儀容儀表，雖然每天要提前1個小時做好準備，但是“96365客服中心”的每一位員工對此毫無怨言，雖然不需要直接面對旅客，但是穿戴整齊、化妝是她們對于這個職業(yè)的尊敬與熱愛，所以干凈、整潔、優(yōu)雅的儀容儀表也是“96365”客服中心客服人員的標配；在“96365”客服中心實行24小時值班制度，對于這些平均年齡只有25歲的姑娘們來說值通宵班是個不小的挑戰(zhàn)，次日零點后來電話的時候，少則有20通電話左右，如果碰上惡劣天氣影響航班，可以說值班的客服人員是通宵都不能閉眼，但是為了工作即使再辛苦一切都是值得的。有時候遇到航班不正常的情況，特別是晚上飛機延誤，旅客的情緒一般很激動，經(jīng)常一撥通我們的電話就是一頓大罵。但是面對旅客的不理解我們能做的是首先安撫旅客的心情，同時還要盡量給旅客提供幫助，以保持優(yōu)質的服務。作為一名民航客服工作人員，即使旅客再不理解，也要始終保持微笑和良好的工作狀態(tài)。
四、“智”--機智回應當警惕
2016年7月3日晚20:34分，工號1010坐席人員接到陌生女士來電，詢問“這里是南寧機場嗎？剛剛2小時內(nèi)機場里有沒有發(fā)生什么特別的事情？”之后1010坐席員告知不在現(xiàn)場不清楚情況結束通話，并第一時間上報當日值班主任及值班經(jīng)理。坐席人員的高度警惕引起管理人員的重視。當日值班經(jīng)理及時將情況反映到機場公司領導及公安部門值班領導，經(jīng)核實，當晚機場候機樓確實在執(zhí)行任務。為此，作為廣西機場第一服務窗口，96365客服中心迅速將可疑信息上報至相關部門，一致得到各級領導高度評價，特此表揚96365客服中心坐席人員及管理人員工作責任心強，具備高度警覺性。同時，針對此情況，96365擬定相關有效措施。
雖然，“96365”客服中心不是直接面對旅客的一線部門，但是作為廣西七大機場后臺服務統(tǒng)一的信息窗口，我們不僅要做好語音服務工作，同時敦促全員要時刻提高安全意識，共同筑牢機場安全防線。
五、“信”--信守承諾贏信譽
在“96365”客服中心啟用不久，主任坐席接到一名大客戶的電話是關于一件貴重物品遺失在飛機上，當時這名大客戶非常著急，“96365”客服中心的當班主任積極與這名大客戶乘坐航班的航空公司的機組聯(lián)系，幾經(jīng)周折最后聯(lián)系上該航班的乘務長，如愿以償?shù)貛椭@位大客戶尋找到了遺失的物品，當遺失的物品失而復得的時候，這名大客戶對“96365”客服中心的熱心服務表示感謝。
在“96365”客服中心還有一個特別的工作崗位--“要客專席”，這是專門接收政要客人的預約專席，平均每天接到15個預約電話。如遇到東盟任務、“兩會”等重大任務保障，要客坐席每天要接到50個預約左右。作為要客專席的工作人員，不僅要業(yè)務精湛，而且需要有警惕的保密意識。對于有時候接收到的各級領導出行的信息，要客專席工作人員都要做好保密安全工作，時刻保持警惕，以免泄露信息。共同夯實航空安全基石。
“鴻志不汝較，奮翼起高飛”寓意遠大的志向不是用來和別人比較的，而是努力去實現(xiàn)自己的目標。這就是“96365”客服中心鴻雁班組的真實寫照，自2016年1月啟用以來，鴻雁班組的每一名成員用“真誠、團結、禮儀、智慧、誠信”的語音服務來為旅客答疑解難，如正在展翅高飛的鴻雁，把廣西民航的品牌推向更高更遠。
