(網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚介紹客服輕學(xué)院)
“全智能技術(shù)”幫助客服培訓(xùn)與客服管理
根據(jù)網(wǎng)易七魚(yú)聯(lián)合中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書(shū)》顯示，國(guó)內(nèi)客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿(mǎn)意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問(wèn)題。而在客服專(zhuān)員職業(yè)規(guī)劃方面，超過(guò)半數(shù)的受訪客服表示未來(lái)有轉(zhuǎn)行從事其他工作的打算，僅20%的受訪客服表示打算向資深客服方向發(fā)展。
此外，客服主管對(duì)工作不滿(mǎn)意的主要來(lái)源在于招人難、客服培訓(xùn)成本高、員工工作效率低、數(shù)據(jù)質(zhì)檢績(jī)效太耗時(shí)、管理層不重視等。
對(duì)于客服的培訓(xùn)與管理，網(wǎng)易七魚(yú)提出新的解決方案，比如“人際互助”功能，其可以判斷用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，然后及時(shí)給客服提供非常專(zhuān)業(yè)的回答，與人工客服協(xié)同辦公。“在這個(gè)過(guò)程中，機(jī)器人專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的輔助能力幫助新手客服快速上崗，可以提供專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)，這樣也就幫助企業(yè)解決了客服人員的培訓(xùn)問(wèn)題，”段毓錚表示。
在管理方面，網(wǎng)易七魚(yú)全智能解決方案則提供了服務(wù)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、智能績(jī)效報(bào)表等智能化服務(wù)。
客服輕學(xué)院課程覆蓋客服職業(yè)生涯
“國(guó)內(nèi)的客服行業(yè)偏向傳統(tǒng)，不同于產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營(yíng)等其他互聯(lián)網(wǎng)崗位擁有眾多知識(shí)交流分享平臺(tái)，客服行業(yè)一直缺乏關(guān)注，好的培訓(xùn)平臺(tái)不多，”段毓錚介紹，鑒于此，網(wǎng)易七魚(yú)聘請(qǐng)了眾多客服行業(yè)資深專(zhuān)家共同打造了“客服輕學(xué)院”。
適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)易七魚(yú)客服輕學(xué)院是一個(gè)線上視頻的虛擬學(xué)院，涵蓋客服職業(yè)生涯中每個(gè)環(huán)節(jié)需要的知識(shí)、技能、個(gè)人修養(yǎng)。“我們希望通過(guò)一種最簡(jiǎn)單方便的方式，把成體系的知識(shí)和培訓(xùn)提供給客服從業(yè)人員，讓他們完成一個(gè)自我提升的過(guò)程，讓每個(gè)客服人都可以收獲成長(zhǎng)”，段毓錚表示，“技術(shù)上的云服務(wù)產(chǎn)品+知識(shí)體系輸出一直是網(wǎng)易云的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
據(jù)了解，網(wǎng)易七魚(yú)客服輕學(xué)院的課程從新手客服入手，成長(zhǎng)路徑設(shè)計(jì)到專(zhuān)家級(jí)。目前，客服輕學(xué)院已經(jīng)聘請(qǐng)有亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL的發(fā)起人趙溪，客服自媒體“常思危”創(chuàng)始人常思危，呼叫中心論壇創(chuàng)始人方向宇、恒生電子銀行客服2.0產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理董晨等專(zhuān)家參與，相關(guān)的課程已經(jīng)能在網(wǎng)易七魚(yú)官網(wǎng)看到。
