CTI論壇(ctiforum.com)1月5日消息（編譯/老秦）:在聯絡中心經理希望能夠如何管理他們的員工和他們實際上做的如何之間常常有一個巨大的不同。即使是設計安排得最好的質量監(jiān)控計劃和時間表當意外發(fā)生時都會被擱置到一邊，例如遇到呼叫高峰、會議超時進行，或疾病導致座席稀缺。
通常，員工管理和質量監(jiān)控依靠來自不同地方的資源，如電子表格、通話記錄、客戶調查或軟件解決方案，但是由于這些沒有被整合，所以他們不能彼此“交談”。這意味著管理者要把所有這些信息放到一起，變成一個有意義的形式。鑒于聯絡中心經理的時間表，這意味著質量流程經常不會按照他們規(guī)劃的那樣進行。
在最近的一篇博客中，Monet軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo指出，自動化在質量管理和員工管理中可以幫助解決很多問題。
“工作流，可見性和最佳實踐變得更容易管理，”他寫道。“事實上，這些解決方案所帶來的好處是毋庸置疑的。任何在采用這項技術上產生的猶豫，通常都源自于對成本的擔憂。對于新公司或小型聯絡中心來說，由于沒有足夠的IT預算，以前一直延續(xù)使用老式的方法就有了合乎邏輯的理由。以前是這樣的。”
近年來發(fā)生了什么變化，根據Ciarlo的說法，是靈活的可用性，安全的基于云的質量管理解決方案，這些可以在沒有前期成本的情況下實現。這些解決方案是可擴展和被集成的，聯絡中心可以自動地啟動和運行，自動化有助于節(jié)省出管理的時間，產生更好的和更頻繁的監(jiān)測。
“沒有服務器、沒有網絡交換機、不需要全職的員工，也不需要其他硬件的購買、安裝和維護，實現ROI比以往要快得多，”Ciarlo寫道。“質量是很重要的。利用正確的質量管理解決方案，你可以隨時知道客戶體驗你提供的業(yè)務的感受。”
自動質量監(jiān)控解決方案是一種簡單的方法，用來改善座席的效率和優(yōu)化呼叫中心的流程。它通過一系列功能做到這一點，如電話評估和回放、通話質量記分卡、質量監(jiān)控、屏幕捕獲、評估問卷調查和詳細的報告。企業(yè)可以獲得更深的洞察力，識別出客戶交互流程中的缺陷及優(yōu)點。聯絡中心已做好了準備，來自動捕獲和安全地儲存視頻和音頻，預防風險和責任，確保合規(guī)性，控制銷售和服務的成本。自動化意味著流程定期完成，做好報表分發(fā)給最需要看到數據的人。
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