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人工智能可以指導客服如何優(yōu)雅地給顧客打電話

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人工智能(AI)軟件通過分析客服人員的語氣,實時輔導他們接打電話。
  人工智能(AI)近來在多個領(lǐng)域的成功應(yīng)用,其核心都離不開程序?qū)θ祟惡A啃畔⒌?ldquo;學習”。而現(xiàn)在,人類甚至需要反過來向AI學習,比如棋手開始研究AlphaGo的圍棋招數(shù)、警方參考AI程序的意見進行犯罪調(diào)查等等。
  除了這些“理性”領(lǐng)域外,AI甚至已經(jīng)對人類情緒變化十分“敏感”,能夠指導電話服務(wù)中心的工作人員如何調(diào)整語氣來應(yīng)對顧客——總部位于美國波士頓的Cogito公司研發(fā)出的聲音分析軟件,可以幫助顧客服務(wù)人員提供更好的銷售及售后電話服務(wù)。
  Cogito的AI程序通過分析客服電話員與其顧客對話的語氣變化動態(tài)信息——而不僅僅是對話內(nèi)容——來實時引導電話員如何與顧客進行最佳溝通。比如當顧客情緒消極時,AI會引導電話員在交談中更加有感情,表現(xiàn)得更自信、專業(yè)、有效;當顧客顯得不耐煩時,AI也會給電話員相應(yīng)的提醒。
  “對話就像是雙人舞,你很容易知道兩人是否同步,這比僅僅依賴語言(文本)更有效。”
  ——Cogito公司CEO JoshFeast
  Cogito公司成立于2007年,其軟件是基于麻省理工學院(MIT)近10年的行為分析研究成果而開發(fā),相關(guān)技術(shù)可以解讀人類對話中的“誠實信號”,從而準確了解對話雙方的真實意圖。公司不久前宣布完成1500萬美元的B輪融資,截止目前已獲總?cè)谫Y2250萬美元。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
  Cogito在商業(yè)市場出售的產(chǎn)品主要面向需要接聽客戶電話的業(yè)務(wù),比如保險公司、醫(yī)療保健公司、金融服務(wù)公司等。Cogito表示,其軟件不僅可以提高客戶的滿意度,而且還能提高客服人員的工作效率。
  盡管人們在直覺上認為電腦的“情感”能力不會比人類更好,但科技網(wǎng)站TechCrunch評論認為,人類并非始終擅長讀解他人情感,因為人們有時會錯過一些情緒信號或者被謊言欺騙,而擁有“情感分析”功能的電腦則不然。
  倫敦大學學院(UCL)教授Tomas Chamorro-Premuzic也指出,AI并不需要有“感覺”才能做出情感反應(yīng),因為人們所謂的高情商其實與一些低層次情感相聯(lián)系,是人們通過控制情感連鎖反應(yīng)來避免情緒干擾,以做出最“理性”的反應(yīng)。
  Cogito公司聲稱,其AI程序已經(jīng)幫助一些世界500強企業(yè)將客戶滿意度提高了20%。
  顧客服務(wù)
  顧客服務(wù)是向消費者提供服務(wù)前后所采取的一種措施,是銷前服務(wù)和銷后服務(wù)之一。它的重要程度依據(jù)產(chǎn)品、種類及顧客群而不同。例如,一個老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務(wù)(如提供建議等)。在很多情況下,如果所消費的是服務(wù)而非產(chǎn)品,那么顧客服務(wù)就顯得更加重要了。顧客服務(wù)可以由人來提供(如:銷售員或客戶代表),也可以由自助服務(wù)來完成(如:網(wǎng)上服務(wù)、官方網(wǎng)頁網(wǎng)上留言)。顧客服務(wù)通常是一個企業(yè)客戶價值體系不可或缺的一部分。顧客服務(wù)的概念是工商業(yè)作為競爭優(yōu)勢的增值工具,建立一個顧客服務(wù)管理的環(huán)境包括戰(zhàn)略、過程、組織、動力,并且舉辦研究去發(fā)現(xiàn)顧客事實的需要。(資料來自維基百科,百科內(nèi)容以CCBY-SA3.0授權(quán))

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