CTI論壇(ctiforum.com)2月13日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心正在重生中。今天全渠道世界的出現(xiàn)正在成為轉(zhuǎn)變的動(dòng)力，這一轉(zhuǎn)變中關(guān)鍵的一環(huán)是勞動(dòng)力優(yōu)化。雖然我們知道要以客戶為先，但客戶服務(wù)代表在客戶滿意度中發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。勞動(dòng)力敬業(yè)度管理這一新興領(lǐng)域帶來了客戶服務(wù)代表更高的敬業(yè)度和業(yè)務(wù)關(guān)注水平。記住，一個(gè)敬業(yè)的座席更有可能是一個(gè)快樂的座席，從而導(dǎo)致快樂的客戶。
近日Gartner公布了其勞動(dòng)力敬業(yè)度管理魔力象限，并將Calabrio放在了有遠(yuǎn)見者象限里。
Calabrio總裁兼首席執(zhí)行官Tom Goodmanson說，“我們很榮幸地作為一個(gè)在新興的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理領(lǐng)域的有遠(yuǎn)見者而被認(rèn)可，我們自信會(huì)盡快在我們所關(guān)注的WFO這個(gè)市場(chǎng)做的更好--通過打破常規(guī)和易于使用的解決方案結(jié)合支持和服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)來吸引戶”。
Calabrio ONE產(chǎn)品記錄、捕捉和分析客戶交互信息，提供可操作的洞察力到改善客戶服務(wù)的流程中。套件包括電話記錄、客戶聲音分析，除了質(zhì)量管理的勞動(dòng)力管理。
“對(duì)于一個(gè)要采用統(tǒng)一的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理解決方案的企業(yè)來說這可能需要數(shù)年的時(shí)間，要考慮企業(yè)勞動(dòng)力敬業(yè)度當(dāng)前和未來的發(fā)展方法，現(xiàn)有的投資，長期采購周期和供應(yīng)商的成熟，但所有座席數(shù)量超過100的客戶聯(lián)絡(luò)中心都應(yīng)該朝著這個(gè)理想邁進(jìn)，”報(bào)告的作者Gartner研究主管Jim Davies和Gartner研發(fā)副總裁Drew Kraus寫道。
隨著客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，企業(yè)將流程置于顯微鏡之下，判斷如何最好地適應(yīng)不斷變化的商業(yè)和勞動(dòng)力環(huán)境，從而提供卓越的客戶服務(wù)。
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