中電普華承建的國網智能語音分析精細化運營項目，于3月1日在國家電網公司95598客戶服務南（北）分中心正式上線，標志著95598客戶服務中心的人工客服質量檢查和數(shù)據(jù)分析工作邁入全新智能化時代。
自全網全業(yè)務集中以來，國家電網公司95598客服中心每天承擔的話務量超30萬通，為了確保服務水平，客服中心組建了專業(yè)的質檢團隊，對錄音和工單進行質檢。然而當前質檢員聽音質檢的工作強度和難度較大，且海量錄音中包含的有價值信息很難有效提取，數(shù)據(jù)資源價值難以充分發(fā)揮。
為進一步提升客服中心的服務質量和服務效率，持續(xù)提升客戶感知，挖掘客戶潛在訴求，結合國網公司客戶服務實際情況，中電普華公司經過充分的市場調研，創(chuàng)造性的提出了“利用智能語音識別、自然語言理解技術”的全新理念，建設智能語音分析精細化運營系統(tǒng)，智能輔助工單質檢和客戶行為分析工作。
智能語音分析精細化運營項目的應用，顛覆了原有的質檢模式。
首先，實現(xiàn)系統(tǒng)輔助全量質檢與人工精準質檢有機結合，全面管控業(yè)務風險。
其次，將客服中心全量錄音資料轉化為文本，采用“聽看結合”的質檢方式，實現(xiàn)了“眼腦直映”，大大提升質檢效率。
第三，通過對全量錄音的智能分析，理解用戶來電的真實意圖，對話務過程中包含的業(yè)務關鍵信息進行智能提取和深度挖掘，有效開展來電原因、客戶行為、疑似投訴等專項分析，一舉突破制約當前工作的主要瓶頸，有效的保證了客服中心質檢工作的提質增效。
項目啟動后，中電普華公司項目組與客服中心成立的項目推進工作組協(xié)同配合，針對近百項需求逐一討論落實，對數(shù)十項關鍵業(yè)務、敏感業(yè)務、違規(guī)業(yè)務判定規(guī)則和流程進行了細致梳理，嚴把需求關和質量關。
在系統(tǒng)開發(fā)和項目上線階段，中電普華公司項目組全體成員放棄節(jié)假日的休息時間，在推進工作組指導下，挑燈夜戰(zhàn)，連續(xù)奮斗，針對技術難點，大膽假設、小心求證，針對系統(tǒng)效果，精精計較、細致入微，不放過任何系統(tǒng)漏洞和體驗性缺陷，全面保證了系統(tǒng)的易操作性和實用性。
項目上線后，將首先著力“磨合”，打好基礎，持續(xù)提升系統(tǒng)的準確率和功能效果，扎根一線、迅速推廣、深化應用。隨后將著力“提升”，打造亮點，切實推動問題查找由隨機型向精準型邁進、質檢策略由抽樣式向全量式轉變、質檢方式由傳統(tǒng)“聽音”向“聽看結合”式升級。
人工智能是未來發(fā)展的方向，后續(xù)客服中心將繼續(xù)將智能化為切入點，通過智能人機交互技術與電網業(yè)務的探索創(chuàng)新，提升國網客戶服務的適應性、可靠性、靈活性，創(chuàng)新客戶服務模式，提升綜合服務水平
