24小時(shí)在線，隨時(shí)響應(yīng)客戶需求；實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)匯總，系統(tǒng)分析客戶評(píng)價(jià)；高情商應(yīng)答，努力感應(yīng)客戶情緒波動(dòng)……經(jīng)過一年多的創(chuàng)新實(shí)踐，中國(guó)移動(dòng)自主研發(fā)的智能機(jī)器人客服“移娃”已全面鋪開應(yīng)用，為客戶提供更多元化、智能化的使用體驗(yàn)。
為適應(yīng)移動(dòng)寬帶、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息化領(lǐng)域的快速發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)積極利用人工智能技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。2016年上半年，由中移在線服務(wù)有限公司與中國(guó)移動(dòng)通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機(jī)器人客服“移娃”在中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)體系全面鋪開應(yīng)用，這也是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商首個(gè)自主研發(fā)的人工智能客服應(yīng)用成果。
經(jīng)過一年多的不斷創(chuàng)新和實(shí)踐，“移娃”已具備基于自然語言的自動(dòng)化交流和服務(wù)能力，可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、信息查詢、寒暄聊天等多種需求，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線，全天候服務(wù)。“雖然剛滿一歲，但是‘移娃’已經(jīng)可以通過反問、導(dǎo)航等方式聚焦客戶意圖，基于語言、語速等多維度，分析客戶情感波動(dòng)情況，甚至還能提供天氣、地理、人文等特色交流服務(wù)。”相關(guān)技術(shù)研發(fā)人員介紹道。
日前，記者在湖北移動(dòng)在線服務(wù)平臺(tái)與人工智能機(jī)器人客服“移娃”進(jìn)行了一場(chǎng)零距離“約會(huì)”，萌萌的丸子頭、撲閃撲閃的大眼睛、活潑風(fēng)趣的談吐，頗為“逗趣”。然而，由于成長(zhǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，受制于語言信息庫的局限，作為人工智能應(yīng)用成果的“移娃”還無法完全準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)各類提問。
“人工智能和人類有本質(zhì)區(qū)別，很難具備自主語言運(yùn)用和情感捕捉能力，偶爾會(huì)給出個(gè)雷人、奇葩的回答，還請(qǐng)大家多多擔(dān)待。”該研發(fā)人員表示。為進(jìn)一步優(yōu)化“移娃”語言交流能力，提供客戶喜聞樂見的應(yīng)答模式，湖北移動(dòng)近期將組織“為移娃挑刺”主題活動(dòng)，廣大客戶可以關(guān)注“中國(guó)移動(dòng)10086”微信公眾號(hào)或各地市訂閱號(hào)，進(jìn)入在線客服教“移娃”講話，共同見證她的成長(zhǎng)。
