諾基亞近日宣布推出全新的機(jī)器學(xué)習(xí)能力及專業(yè)知識(shí)，助力運(yùn)營(yíng)商提升數(shù)字消費(fèi)客戶體驗(yàn)。
諾基亞的全新解決方案包括諾基亞自主服務(wù)（Nokia Autonomous Care）軟件、諾基亞群體行為認(rèn)知分析（Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight）軟件及諾基亞分析辦公（Nokia Analytics Office）服務(wù)套件，每一個(gè)都專門針對(duì)軟件和服務(wù)市場(chǎng)的高增長(zhǎng)領(lǐng)域，旨在助力運(yùn)營(yíng)商改善業(yè)務(wù)流程，為用戶提供更大的價(jià)值。
諾基亞應(yīng)用與分析事業(yè)部總裁Bhaskar Gorti表示：“下一步，我們將成立一家具備規(guī)模的獨(dú)立軟件公司，我們正在軟件和服務(wù)能力上進(jìn)行重要投資，從而幫助客戶建立強(qiáng)大的數(shù)字業(yè)務(wù)。我們希望從一開始就避免一些問題的出現(xiàn)，來減少用戶對(duì)客服的需求。同時(shí)，使運(yùn)營(yíng)商能夠更好地了解并滿足客戶的需求。”
“親密接觸”諾基亞自主客戶服務(wù)軟件
諾基亞自主服務(wù)軟件專注服務(wù)于客戶服務(wù)市場(chǎng)中增長(zhǎng)最快的細(xì)分領(lǐng)域—客戶交互市場(chǎng)。據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Analysys Mason預(yù)測(cè)，在2020年之前，該市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率將達(dá)到9%，實(shí)現(xiàn)14.86億美元的銷售額1.諾基亞自主服務(wù)軟件將于今年第三季度上市，為客戶提供深度機(jī)器學(xué)習(xí)能力，提前消除故障隱患。
諾基亞自主服務(wù)軟件基于諾基亞深厚的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)專業(yè)知識(shí)，能夠提供集成了自然語(yǔ)言處理（NLP）功能及諾基亞貝爾實(shí)驗(yàn)室機(jī)器學(xué)習(xí)算法的交互服務(wù)機(jī)器人。這也是首個(gè)以電信行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)及專有技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)的自主服務(wù)解決方案。
諾基亞自主服務(wù)軟件能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并消除故障隱患，做到防患于未然。還能夠配合蘋果的Siri、亞馬遜的Alexa、微軟的Cortana及Facebook的Messenger等智能助手進(jìn)行操作，允許用戶使用自然語(yǔ)言并通過自己所選擇的渠道來自主檢測(cè)故障和請(qǐng)求服務(wù)，避免問題被擱置。
諾基亞貝爾實(shí)驗(yàn)室對(duì)諾基亞自主服務(wù)軟件在一個(gè)一流的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中的表現(xiàn)進(jìn)行了評(píng)估。評(píng)估結(jié)果顯示，機(jī)器學(xué)習(xí)功能可以做到防患于未然，幫助用戶預(yù)測(cè)并解決高達(dá)70%的會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷的住宅網(wǎng)絡(luò)問題。同時(shí)還有數(shù)據(jù)顯示，該軟件可在無客戶服務(wù)代表參與的情況下處理高達(dá)80%的服務(wù)問題，使服務(wù)臺(tái)呼叫量、客戶服務(wù)請(qǐng)求量及聯(lián)絡(luò)中心的工作負(fù)載大幅減少。
諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件
全新的諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件是諾基亞客戶體驗(yàn)管理（CEM）解決方案組合的重要組成部分。該軟件基于諾基亞貝爾實(shí)驗(yàn)室的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可利用實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)（而非GPS或應(yīng)用數(shù)據(jù)）來跟蹤并分析用戶總體行為走向。這樣就提高了數(shù)據(jù)更新頻率，增加了樣本容量，進(jìn)而提供準(zhǔn)確、及時(shí)的行為信息，并可對(duì)逾200人的客戶群體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)同時(shí)加以利用。該軟件可定時(shí)進(jìn)行自我優(yōu)化，不斷創(chuàng)建更加準(zhǔn)確、完整的用戶活動(dòng)文件。
諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件可通過為運(yùn)營(yíng)商提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)來創(chuàng)造新的收入來源。例如，幫助零售商確定適合開新店的高流量區(qū)域；幫助城市確定公交站的最佳位置；或依據(jù)用戶出行方式幫助廣告商適時(shí)確定數(shù)字化廣告牌的最佳內(nèi)容。近日，憑借諾基亞群體行為軟件提供的數(shù)據(jù)，一家購(gòu)物中心通過推出相關(guān)定制化活動(dòng)，成功使其客流量增加40%。諾基亞群體行為認(rèn)知分析軟件將在今年第三季度正式上市。
諾基亞分析辦公服務(wù)套件
如今，社會(huì)對(duì)法醫(yī)科學(xué)家等緊俏型分析專家的需求與日俱增，而諾基亞分析辦公服務(wù)套件正好可以滿足這一需求。Analysys Mason的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，分析服務(wù)市場(chǎng)正以每年7%的速度激增，預(yù)計(jì)2020年銷售額將達(dá)16.13億美元2.該完整型套件旨在助力運(yùn)營(yíng)商提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利，更好地經(jīng)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，發(fā)掘利用世界級(jí)數(shù)據(jù)科學(xué)家的專業(yè)知識(shí)，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化。
