2016年，隨著Pepper與Zenbo等各式機(jī)器人在臺(tái)灣販?zhǔn)叟c應(yīng)用，現(xiàn)在在銀行、電信、飯店、百貨公司、醫(yī)院或?qū)W校等各式服務(wù)場(chǎng)合，都可看見(jiàn)機(jī)器人招呼客人的身影。導(dǎo)入的業(yè)主們無(wú)非是希望透過(guò)可愛(ài)、靈巧的機(jī)器人，提供顧客新鮮有趣互動(dòng)體驗(yàn)，以吸引顧客來(lái)店購(gòu)物的意愿。除了機(jī)器人之外，個(gè)人化虛擬助理、聊天機(jī)器人于生活的應(yīng)用，如Siri、Alexa、Cortana等，無(wú)不反映現(xiàn)今人工智慧（Artificial Intelligence，簡(jiǎn)稱AI）發(fā)展的成熟，國(guó)際知名研究調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner即預(yù)測(cè)AI將是2017年全球科技發(fā)展的主流。
相較于Pepper的萌樣、Siri的廣為人知，聊天機(jī)器人（Chatbot）是較少被注意，但卻慢慢被廣泛應(yīng)用的技術(shù)。所謂聊天機(jī)器人，即是能透過(guò)文字、圖像或語(yǔ)音「對(duì)話」的方式，協(xié)助使用者完成商品選購(gòu)、天氣查詢、訂票、理財(cái)投資等事情。聊天機(jī)器人于產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，主要奠基于即時(shí)通訊媒體蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)上。參考Business Insider調(diào)查，2015年通訊媒體聊天的使用人數(shù)，已經(jīng)超越社群平臺(tái)。以Facebook與What’s App為例，兩大通訊媒體每月活躍使用人數(shù)已達(dá)10億人次，WeChat則也有8.4億人次。此外根據(jù)Yahoo行動(dòng)發(fā)展中心研究亦發(fā)現(xiàn)，2016年我們花在社群與聊天媒體的時(shí)間是2015年的三倍。
換言之，現(xiàn)在使用聊天社群的APP與朋友聊天、工作、討論事情已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑奶鞕C(jī)器人于服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用，即是利用人們使用通訊媒體習(xí)慣，讓使用者在使用通訊媒體過(guò)程中，就可輕松依照個(gè)人需求，完成購(gòu)物。例如荷蘭皇家航空公司（KLM）透過(guò)Messenger平臺(tái)，讓乘客使用該平臺(tái)便可輕松確認(rèn)機(jī)票預(yù)訂，并能實(shí)時(shí)查詢航班動(dòng)態(tài)。Nordstorm則利用Facebook Messenger，提供消費(fèi)者自動(dòng)化的購(gòu)物體驗(yàn)。消費(fèi)者可在Facebook Messenger搜尋Nordstorm，藉由與聊天機(jī)器人互動(dòng)，可直接查詢產(chǎn)品服務(wù)資訊，并且于此完成產(chǎn)品選購(gòu)與付款的程序。未來(lái)，Nordstorm除了提供自動(dòng)服務(wù)之外，亦會(huì)新增「產(chǎn)品預(yù)定，店內(nèi)體驗(yàn)」的功能，完成線上預(yù)訂與線下體驗(yàn)的串聯(lián)。
服務(wù)業(yè)者除了可以利用社群媒體介面搭配聊天機(jī)器人，提供自動(dòng)化購(gòu)物的服務(wù)之外，亦可透過(guò)聊天機(jī)器人提供更便利餐點(diǎn)預(yù)訂服務(wù)。美國(guó)知名的墨西哥餐飲連鎖業(yè)者TacoBell，過(guò)去為了加快服務(wù)流程，而提供消費(fèi)者電話點(diǎn)餐的服務(wù)，但由于每位員工一次僅能完成一通電話點(diǎn)餐，且容易因?yàn)閱T工紀(jì)錄疏失而造成客訴問(wèn)題；再者，每次電話點(diǎn)餐都需要耗費(fèi)消費(fèi)者數(shù)分鐘的時(shí)間，若消費(fèi)者想要修改訂單，則需要再浪費(fèi)數(shù)分鐘時(shí)間，重新?lián)艽螂娫?。TacoBell為了解決人工點(diǎn)餐常造成失誤及客訴，且消費(fèi)者電話點(diǎn)餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，TacoBell導(dǎo)入人工智慧點(diǎn)餐機(jī)器人「TacoBot」服務(wù)，讓消費(fèi)者利用手機(jī)就能與TacoBot進(jìn)行訊息對(duì)話，且TacoBot會(huì)根據(jù)顧客的需求進(jìn)行美食推薦，還能根據(jù)顧客的要求作出適當(dāng)?shù)牟忘c(diǎn)調(diào)整，滿足消費(fèi)者訂餐服務(wù)。
聊天機(jī)器人除了可用于商品資訊查詢、商品服務(wù)預(yù)定、選購(gòu)、付費(fèi)之外，亦可提供自動(dòng)客服的服務(wù)。國(guó)內(nèi)知名電商平臺(tái)MoMo，也已導(dǎo)入智慧客服服務(wù)。透過(guò)聊天機(jī)器人MoMoco以一擋百，提供消費(fèi)者24小時(shí)不間斷的即時(shí)服務(wù)，讓消費(fèi)者不再因?yàn)殡娫捗€而苦等電話客服人員服務(wù)。隨著AI應(yīng)用的普及，聊天機(jī)器人的應(yīng)用未來(lái)將會(huì)更加多元，聊天機(jī)器人對(duì)于服務(wù)業(yè)者的幫助，不僅是能提供消費(fèi)者更多元、便利的購(gòu)物管道之外，亦可達(dá)到節(jié)省服務(wù)人力成本的效果。對(duì)于國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)者，在一例一休政策下，人力成本負(fù)擔(dān)明顯提升、人力不易覓得的情況下，聊天機(jī)器人也許是服務(wù)業(yè)者未來(lái)選擇服務(wù)員的另一種考量。
