6月15日智科全國路演深圳站開啟，來自全國各地的同行精英共聚鵬城，長鑫盛通現(xiàn)場演示了YourCC一體機、螞蟻客服等產(chǎn)品的功能特點，長鑫副總兼技術總監(jiān)羅杰還上臺發(fā)表了演講，為參會人員深入介紹了“螞蟻客服”，獲得了與會人員的廣泛關注。
路演大會現(xiàn)場
羅杰主要從大數(shù)據(jù)、線索管理、客戶管理、商機管理、售后支持、多渠道工單、知識庫，以及通信能力和螞蟻客服APP等幾大模塊，為大家介紹了螞蟻客服的功能和優(yōu)勢特點，并結合企業(yè)在銷售管理、售后服務等業(yè)務環(huán)節(jié)中典型應用場景，深入分析了螞蟻客服可以給企業(yè)帶來的巨大服務能力升級。
羅杰在演講中
羅杰：螞蟻客服隨未來而變
各位朋友下午好，很榮幸今天給大家分享長鑫盛通及螞蟻客服。
長鑫盛通注冊成立于2009年，主要發(fā)展是2012年后，可能大家印象深刻的是長鑫的外呼產(chǎn)品。因為過去幾年我們在外呼市場上取得了非常好的成績，擁有近7000家企業(yè)客戶、200多家全國代理商和20萬坐席授權。
但長鑫盛通實際上是一個以融合通信應用研發(fā)為主的公司，我們已經(jīng)擁有13項軟件著作權，另外還有6項正在提交申請中。長鑫盛通的服務從基礎硬件(通訊設備、呼叫中心一體機)、基礎軟件(CC-企呼、企航、云呼)、到運營平臺(CC-PAAS、CC-Voice語音郵箱、螞蟻客服)等，都是致力于為中小企業(yè)和事業(yè)單位提供高可用的融合通信解決方案，涉及的行業(yè)眾多，如政府、水務、金融、保險、物流等。
我今天和大家分享我們最新的產(chǎn)品“螞蟻客服”。事實上螞蟻客服是我們多年來一直想做的運營產(chǎn)品，直到2016年年初項目正式啟動研發(fā)、到2017年全面推向市場。螞蟻客服是一個致力于為中小企業(yè)提供智能銷售、售后、及內部流程管理的平臺，平臺主要包含了7大功能模塊。
我們認為產(chǎn)品最重要的不是易用性，用戶體驗的基礎是有用性、有了有用性才能到達易用性。
數(shù)據(jù)推薦與挖掘
未來企業(yè)最重要的是數(shù)據(jù)、近期的順豐、阿里巴巴之戰(zhàn)就是活生生的例子。所以螞蟻客服的服務能力從數(shù)據(jù)管理開始、從大數(shù)據(jù)的平臺和算法基礎開始，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)推薦和數(shù)據(jù)挖掘，不放過任何一個潛在客戶。
線索管理
第2個模塊是企業(yè)的客戶線索管理，為企業(yè)管理和跟蹤來自百度推廣、微信推廣、電話推廣等重要的高成本推廣渠道帶來的數(shù)據(jù)，讓企業(yè)有了好的轉化率分析，并不斷改進推廣投放的方向。
客戶管理
第3個模塊是客戶信息管理、支持自定義字段、特征標簽、跟進記錄、活躍度、相似度、短信、工單、商機、預約回訪，及通過機器學習算法的聚合分類、客戶銷售漏斗等功能。
商機管理
第4個模塊是商機管理及分析。有了客戶并不重要，重要的是有客單、并且目前企業(yè)的銷售能力更多體現(xiàn)在客單數(shù)量上，在對客戶特征信息足夠完善的情況下盡可能做多次營銷。一個客戶可能會涉及到很多產(chǎn)品、且這些產(chǎn)品也涉及到多種流程。而螞蟻客服的商機模塊正是提供商品管理、庫存管理，并且支持每個訂單流程自定義設置；同時還具備商機超時提醒、轉化率提醒、銷售預測、產(chǎn)品分析等能力。企業(yè)客戶可以直觀的看到業(yè)務數(shù)據(jù)。
多渠道售后工單
從數(shù)據(jù)、到線索、到客戶管理、商機管理，勢必會需要做售后支持，這正是螞蟻客服為企業(yè)提供的第5個能力--多渠道工單管理模塊。通過微信公眾號、在線客服、電話客服，為企業(yè)建立高效全面的客服售后聯(lián)絡體系，同時支持工單模板定義、短信提醒、超時提醒、及綜合多維度的報表分析，讓企業(yè)決策者迅速了解產(chǎn)品售后動態(tài)和客戶滿意度。
知識庫
售后模塊問題得到完美解決，但現(xiàn)在企業(yè)最大的成本依然是人力成本和培訓成本，且很多培訓的知識和售后的標準無法統(tǒng)一管理、跟進和完善。因此螞蟻客服提供了知識庫的能力，協(xié)助企業(yè)將在實際運營中積累的寶貴經(jīng)驗逐步完善并傳承下去。如企業(yè)的標準文案、產(chǎn)品的手冊、常用的FAQ等統(tǒng)一集中安全管理，使用權限可精確到個人。
移動辦公與通信
現(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)除了需要售前、售后管理，也需要內部流程和行政管理，同時也需要移動辦公應用。所以螞蟻客服開發(fā)了手機APP和工作流、工作日志的能力，使用者可以隨時隨地處理各種信息、實時了解各種數(shù)據(jù)。除了移動通信應用，還需要具備企業(yè)通信應用，而這是螞蟻客服最有優(yōu)勢的地方，我們螞蟻客服平臺加上蟻巢云通訊系統(tǒng)可以滿足任何線路的接入；即使在沒有線路的情況下，我們還可以提供USB插卡話機方案。除了通信資源，我們還擁有短信資源，為企業(yè)提供優(yōu)質的辦公、營銷短信。
人工智能
最后就是螞蟻客服的未來。都說下一個時代是人工智能的時代，所以螞蟻客服從設計之初就立足于提供人工智能的服務。而我們很清楚人工智能的落地比較困難，所以我們采用3個步驟實現(xiàn)這個目標：第一步是螞蟻客服平臺做到10000家企業(yè)，第二步是為這10000家企業(yè)提供(呼叫中心)坐席眾包服務，第三步通過人工智能取代眾包坐席。我們擁有自主研發(fā)和國外公司深度合作的ASR、TTS、NLP技術，有自己成熟的文字、語音機器人技術。
最后再來回顧下，我們的優(yōu)勢分為6大部分:10年企業(yè)應用及融合通信經(jīng)驗，SaaS服務模式，售前、售中、售后統(tǒng)一管理，支持每個行業(yè)或企業(yè)定制，基于平臺的坐席外包，自主研發(fā)ASR、TTS、NLP引擎。
目前螞蟻客服主推的5大行業(yè)應用：互聯(lián)網(wǎng)、教育、金融、旅游、招商加盟。
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