國航客艙服務部電話銷售服務中心開展黨建交流活動

　　在電話銷售服務中心賈書記的開場下，交流活動正式開始。“發(fā)揮黨群關系建設平臺優(yōu)勢，促進高端旅客服務品質提升”，正是本次交流活動的根本目的。從2006年電話銷售中心成立至今，建立“全覆蓋、重創(chuàng)新、講時效”的電話溝通網(wǎng)絡，便是一項遠大的戰(zhàn)略目標?；饴每筒豢?，解決旅客問題，提供后續(xù)服務，則是空地聯(lián)動的必行之勢。

　　活動中，黨員們了解了電話銷售服務中心的基本概況和日常于旅客服務的多方面信息。對于旅客在航班上所提到的客票、訂座、航程變更和取消、售后等問詢，我們也掌握了基本的解答技巧。了解了基本知識之后，中心領導安排了黨員們參觀了呼叫中心坐席。偌大的辦公大廳，密密麻麻的電話服務坐席，包含了多個職能部門，包括后臺審核部門、意見與建議部門、電話交流服務中心、業(yè)務值班經(jīng)理、現(xiàn)場管控經(jīng)理、大客戶服務部門、質量監(jiān)控部門等等，針對不同旅客人群，不同的服務需求、不同的服務類別，不同部門緊密配合，各司其職。針對高端旅客全方位一站式的專屬服務，中心特別設立了高端旅客的服務平臺，黨員們更是有幸親自參與了飛管中心的現(xiàn)場聽線，親自參與一次平臺接線員工為高端旅客服務的全過程，讓現(xiàn)場每個黨員受益良多。多面復雜的航班問詢、耐心細致的精確解答、周到的增值服務，讓大家切身感受到了旅客對于選乘航班的直觀需求和常見問題。也讓大家感受到了平臺接線員們對于高端旅客的服務品質。然而讓人最為動容和真正需要我們學習的，應該是呼叫中心接線員工們的陽光心態(tài)。一通通電話的接聽，一段段客人的不解和抱怨之聲，一次次道歉和解決，一次次耐心和傾聽。原來真的有那么一群人，愿作耐心的傾聽者，并成為正能量的傳輸機。飛行在一線，卓越服務，從陽光心態(tài)做起。

　　活動的最后，是現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)，乘務員們與呼叫中心員工現(xiàn)場互動，針對航班上和航班外，旅客的疑問和反饋，雙方進行了深入的交流和溝通，關于實現(xiàn)空地業(yè)務一體化，有效降低、高效處理高端旅客投訴等問題，進行了全方面的信息共享。全面完善服務保障系統(tǒng)，增加空勤人員的知識儲備，提升高端旅客服務水平，一次短暫的空地交流，卻給我們無限的信心和勇氣。更有信心面對機上旅客的問詢，更有勇氣提高空中服務水平。

　　乘務員管理三部黨總支在“兩學一做”學習教育常態(tài)化制度化之際，在努力學習理論知識和服務技能的基礎上，對照黨章，做合格黨員，面對雷雨季多變的天氣，優(yōu)秀的黨員尖兵們做好了迎戰(zhàn)大量航班任務的準備，他們精神飽滿，熱情高漲，整裝待發(fā)，讓我們和客人溝通零距離，服務心連心。