新車完成交付就進(jìn)入汽車后市場(chǎng)，汽車后市場(chǎng)是一個(gè)非常龐大的領(lǐng)域，其中包括汽車維修、保養(yǎng)、美容、車險(xiǎn)配件銷售和二手車金融市場(chǎng)等領(lǐng)域。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，從2012年到至今，中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模從2012年2490億開始，逐年遞增約1000億，至今達(dá)7660億，預(yù)計(jì)2017年將接輕松突破8000億（汽車用品版板近3000億）。龐大的市場(chǎng)潛力對(duì)應(yīng)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，并且汽修企業(yè)依然面臨著交易效率低下、規(guī)?；\(yùn)營(yíng)困難等行業(yè)痛點(diǎn)。
其實(shí)各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都十分激烈，有很多的企業(yè)在無(wú)聲中倒下，我們驚嘆于那少數(shù)的幾家業(yè)內(nèi)佼佼者，又百思不得其解。在汽車后市場(chǎng)中，有些企業(yè)會(huì)通過降低產(chǎn)品價(jià)格來(lái)獲客，后期再依靠高回報(bào)的產(chǎn)品來(lái)獲利，眾多企業(yè)競(jìng)相模仿，但是一段時(shí)間后，許多企業(yè)紛紛回調(diào)價(jià)格，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)客戶比你還精明，除了專顧你家的大降價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)外，完全無(wú)視其他，真的沒有套路到客戶，反而陷入被客戶套路的尷尬之地。為什么你做“虧本買賣”都買不到客戶？因?yàn)槟阒豢吹絼e人家降價(jià)銷售，沒有看到別人家的服務(wù)，更不知道別人家的客戶管理方法。
產(chǎn)品壟斷可以做差異營(yíng)銷，如果產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重只能差異化服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷。下面以XTools CRM軟件為切入點(diǎn)介紹一下如何通過管理軟件做好服務(wù)的差異化營(yíng)銷。
XTools CRM用戶畫像實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化管理
有人說汽車后市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是在于維修質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)低返修率。不過，是車就總得要維修和保養(yǎng)。那些可以在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的，往往已經(jīng)培養(yǎng)了一大批固定且忠實(shí)的老客戶。汽車后市場(chǎng)做的其實(shí)就是服務(wù)，了解客戶的需求并及時(shí)提供滿意的服務(wù)才能持續(xù)贏得老客戶的光顧?？蛻舻能囆?、年齡、性別、地域、消費(fèi)偏好、用車習(xí)慣以及車輛整體狀況等差異比較大，統(tǒng)一的管理無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化維護(hù)，所以XTools CRM軟件推出了用戶畫像的功能，可以根據(jù)管理的需求自定義標(biāo)簽，針對(duì)客戶做個(gè)性化管理，無(wú)論是前期的新客戶開單還是老客戶維護(hù)，都可以做到有的放矢，針對(duì)性營(yíng)銷。即使有海量客戶需要維護(hù)也不是問題，借助軟件可以幫員工實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度和客戶重復(fù)消費(fèi)。
SFA銷售自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)老客戶定期維護(hù)和關(guān)懷
客戶回訪？還是騷擾短信？
筆者了解到，很多客戶反映：售后拿客戶信息群發(fā)消息，說實(shí)話沒幾個(gè)人愿意看這類信息，絕大多數(shù)人看都不看就刪了，還違法……不過業(yè)界的人都能理解這是定期回訪客戶，可是不能把握頻率和了解客戶需求，你的回訪真的只會(huì)成為騷擾短信、騷擾電話。
關(guān)于客戶需求，前面提到XTools CRM用戶畫像能夠很好的解決這個(gè)問題，企業(yè)面對(duì)海量客戶往往選擇群發(fā)的形式來(lái)解決客戶回訪。這樣未嘗不可，但要想引起客戶的注意，就需要定制個(gè)性化的短信內(nèi)容，符合客戶的個(gè)性化需求，直擊客戶的痛點(diǎn)。該怎么解決？XTools SFA銷售自動(dòng)化一鍵解決。根據(jù)客戶的車型和車輛使用情況確定好維修的周期，編輯個(gè)性化回訪方案，在合適的時(shí)間推送維修保養(yǎng)的提醒短信，這樣一來(lái)就不是騷擾短信而是貼心的客戶關(guān)懷行動(dòng)了。另外一方面，該功能還可以有效縮短人員售后服務(wù)的時(shí)間，提高工作效率。
比客戶還了解自己的需求，總能在合適的時(shí)間接收到貼心的服務(wù)提醒，這大概是服務(wù)的最高境界了。借助XTools CRM定制用戶畫像和SFA功能，可以幫助團(tuán)隊(duì)在汽車后市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化管理，輕松提高客戶滿意度和重復(fù)消費(fèi)率！
