幾個星期前，我和兩個朋友一起回家。一路閑聊，當(dāng)我們開始談?wù)撊斯ぶ悄艿臅r候，忽然一個朋友說起：“人工智能是下一個大事件，未來一旦AI普及了我們都要失業(yè)啦。“另一個朋友附和著笑，而說出這句話的朋友好像更堅信自己判斷了。
人們會因為人工智能而失業(yè)嗎？能確定未來機器人就會全面代替人工？每個人似乎在談?wù)揂I，但它只是炒作，還是一切都是浮云和假象？
與其擔(dān)心自己的未來，不如考慮一下要不要賣掉我的電視機，我已經(jīng)記不清上次開電視是什么時候了，因為我?guī)缀跬耆诰€看視頻。堆了滿滿一架子的CD和CD機簡直就是用來積灰的：越來越多的人習(xí)慣用網(wǎng)絡(luò)來看視頻和聽音樂，我們的生活已經(jīng)進入了數(shù)字化。
個性化將成為所有成功客戶互動的關(guān)鍵
客戶對服務(wù)的期待值是相對的，幾乎所有的公司都希望通過品牌影響力等眾多因素去提高市場競爭力，從而在定價權(quán)上占據(jù)有利局面，賺取超額價值。同樣客戶在購買超額價值之后也期待是超值的服務(wù)，因此提供靜態(tài)的，基于模板的服務(wù)是一種冒險的途徑，會讓消費者感覺到?jīng)]有受到重視，買了貴的產(chǎn)品卻沒有享受到應(yīng)有的待遇。但是，對于每天處理數(shù)百萬消費者的業(yè)務(wù)，同時進行數(shù)千個通信，盲目增加客服坐席是沒有任何意義的（更不用說客服人工一年比一年成本高），因為一旦客戶咨詢的需求量增大，盲目擴張只能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效率的下降。從經(jīng)驗上來說，這些咨詢的主要部分往往是“交易查詢”性質(zhì)，自動化這些業(yè)務(wù)有助于在降低業(yè)務(wù)成本和維持員工生產(chǎn)力之間取得平衡。
自動化將永遠是現(xiàn)在和未來工作的重要趨勢
自動化是幾個世紀(jì)前與工業(yè)革命一起開始的概念，隨著人工智能的興起，自動化會占據(jù)更重要的位置，在未來自動化人機互動的可能性似乎是無止境的。雖然許多人正在努力解釋AI所包含的內(nèi)涵和外延，但我喜歡將其廣泛地解釋為由結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)產(chǎn)生的自動化。所以，如果在線視頻服務(wù)可以從我之前的觀看記錄準(zhǔn)確地預(yù)測和推薦我下一個要看的內(nèi)容，這個可以看作是“機器學(xué)習(xí)”嗎？我認(rèn)為可以的。集中在客戶服務(wù)領(lǐng)域，機器學(xué)習(xí)和自然語義理解就是這樣一個概念?，F(xiàn)在數(shù)據(jù)被稱為“新石油“是一種新型的資源，有效的利用這個資源，將會有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)力并節(jié)省成本。
毫無疑問人類在溝通渠道，數(shù)據(jù)處理和圖像科技的飛躍性突破將有助于更好地為現(xiàn)代客戶服務(wù)，并且還將有助于個性化。那么這樣做會使人工的依賴性降低嗎？我認(rèn)為這只會使我們更有效率。通過對簡單任務(wù)轉(zhuǎn)化為自動化，人工座席將迎合他們最有效的工作：處理仍然需要人性化的復(fù)雜問題。低估人類的認(rèn)知能力或高估技術(shù)的影響只能稱為杞人憂天。只有人類才能做出對情感的反應(yīng)，依靠直覺，表現(xiàn)出同情心或建立關(guān)系，比如處理客戶投訴問題這種需要產(chǎn)生共情的溝通方式。機器人AI最適合于解決有助于自動執(zhí)行一組重復(fù)查詢的結(jié)構(gòu)化任務(wù)。
所以，下一次你的業(yè)務(wù)決定投資任何這樣的虛擬助手，確保你已經(jīng)定義了需要自動化的目標(biāo)集合，在完成一項的時候通過程序的設(shè)置引導(dǎo)到下一個目標(biāo)。這項活動需要耐心才能開發(fā)一種高效而有效的終端解決方案，但是隨著技術(shù)的正確應(yīng)用和可持續(xù)發(fā)展的愿景，未來的人工座席和AI似乎比以往任何時候都更有前途和更強大。
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