對話營銷平臺LiveWorld營銷副總Jason Kapler近期撰文指出，客戶服務(wù)科技的發(fā)展日新月異，過去幾年中，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、社群媒體、線上聊天和即時通訊客戶服務(wù)策略早已司空見慣。有些人甚至猜測，聊天機(jī)器人(chatbot)等自動化技術(shù)最終可能取代人類客服。但Kapler認(rèn)為，AI和自然語言處理(NLP)其實尚未成熟。
據(jù)VentureBeat報導(dǎo)，Kapler指出，對營銷和客服團(tuán)隊來說，將聊天機(jī)器人做為客服方案，在確?？蛻魮碛姓骟w驗和品牌認(rèn)同方面問題多多、風(fēng)險不小。聊天機(jī)器人若無法完全滿足客戶需求，可能會讓客戶對該品牌產(chǎn)生冷漠、不近人情的觀感，進(jìn)而影響品牌親和力。
人們渴望人際互動及建立關(guān)系。聊天機(jī)器人的成功關(guān)鍵在于，品牌要找到方法讓聊天機(jī)器人在與客戶互動過程中，若有無法處理的問題，能無縫地將客戶轉(zhuǎn)交給客服專員處理，還要避免引起客戶不滿。
市場研調(diào)機(jī)構(gòu)Forrester分析師Kristopher Arcand表示，聊天機(jī)器人雖為替客戶解答問題的有效方法，但其成功關(guān)鍵在于品牌如何審慎利用它們來滿足客戶需求。
目前大多數(shù)聊天機(jī)器人還不夠智能化，是基于決策樹邏輯，就用戶輸入訊息中的關(guān)鍵字來做出回應(yīng)。具備自然語言學(xué)習(xí)能力的聊天機(jī)器人仍相當(dāng)罕見。
Kapler表示，為確保讓客戶有正面體驗，品牌應(yīng)讓客戶知道他們正在與聊天機(jī)器人互動，而且客服專員須隨時待命，在聊天機(jī)器人與客戶的對話出狀況前接手。
聊天機(jī)器人若想與客戶進(jìn)行有意義的對話，就要能察言觀色，但目前它們還不具備這種能力。因此，客戶服務(wù)組織應(yīng)將聊天機(jī)器人限制于預(yù)錄腳本的對話，否則就要預(yù)期及接受聊天機(jī)器人犯錯，而這點可能會導(dǎo)致公關(guān)災(zāi)難。
此外，聊天機(jī)器人因缺乏情感，仍無法成為即時通訊應(yīng)用程序(App)的主要對話選項。人有同理心，知道沮喪的感覺，還會推理及傾聽，而若無同理心和情商，就很難提供有效的客戶支援或市場營銷。因此在可預(yù)見的未來，一流的客戶溝通仍然需要人類。
不過聊天機(jī)器人已能用于分流、發(fā)現(xiàn)問題、搜集聯(lián)系人資訊、做調(diào)查，問候客戶、解釋游戲規(guī)則或贈品及回答常見問題等用途。事實上，有時很多人不愿意與客服互動，而只想快速得到常見問題的答案。例如，若想知道電話帳單何時到期，要繳多少錢，問機(jī)器人比較快；若想詢問為何被超收電話費，則要由客服專員處理。
Kapler認(rèn)為，對聊天機(jī)器人來說，對話仍是關(guān)鍵。聊天機(jī)器人技術(shù)若持續(xù)發(fā)展，能有效取代人與人的對話，就能讓品牌以更低成本提供更好的客戶服務(wù)體驗。但就目前而言，機(jī)器人仍然沒有對客戶服務(wù)很重要的人情味。機(jī)器人可增強(qiáng)人與人之間的對話，協(xié)助回答簡單問題，但短期內(nèi)無法取代人類。
