北京聯通客服呼叫中心投訴處理中心經理李茹，帶領多人的投訴團隊“沖鋒陷陣”在客服一線，負責公司投申訴處理、集中管控調度、閉環(huán)管理，承擔企業(yè)服務最后防線的重要責任和使命，用堅守與責任搭建起北京聯通與客戶的信任之橋。
投訴無小事，一件投訴處理不好就可能成為企業(yè)的危機事件，投訴處理工作可以用“急、難、險、重”四個字來形容。投訴處理團隊常年艱苦奮戰(zhàn)，拋家舍業(yè)，7×24小時待命，投訴處理工作像打仗、像拆彈排雷，工作現場像戰(zhàn)場。和公司各部門協同作戰(zhàn)，流程穿越調度解決問題，獲得客戶的理解，行管部門認可，保障公司申訴指標完成。在高強度的工作壓力下，出現了身體透支、家庭矛盾……，堅定的理想信念、深入滲透的責任意識，是支撐團隊不斷前進的動力。
2016年投訴團隊經受了巨大考驗，新業(yè)務熱點和網絡突發(fā)頻發(fā)，輿情和申訴管控形勢嚴峻。12月31日歡度新年的時刻，突發(fā)流量隨意享集中申告，是網絡渠道有組織的群發(fā)投訴，上級部門下達重大預警單和約談通知。緊急實施預警，組織預案落地，實時監(jiān)控動態(tài)，既要滿足用戶合理訴求，也要避免被惡意鉆漏洞。經過歷時3個月艱苦卓絕的對抗過程，事件逐步平息。
人生的最高境界在于奉獻，帶著這個樸實的信念，投訴團隊的戰(zhàn)士們忘我奉獻。全力協調、緊急支撐，滿足重點客戶需求，踐行企業(yè)社會責任。解放軍總參謀部反饋，兩會代表駐地手機信號不穩(wěn)定。涉及重點單位和兩會保障，立即與網優(yōu)等部門協同作戰(zhàn)，疏通網建和用戶之間的協作配合，推動項目緊急實施，最終室分系統在一個月內搶通，兩會代表順利體驗了聯通的優(yōu)質服務。
3月集團領導轉來重要客戶投訴，對公司網絡和計費產生嚴重質疑，事關聯通聲譽。流量專家團隊立即展開調查，組織技術分析，測試驗證，查找類似案例，發(fā)現大流量來自“**云存儲”后臺程序及APP“**小屋”。在與客戶溝通演示中，疑惑消除了，信服與信任重新建立。“真相總有一個”，抽絲剝繭，還原事實最初的本真，用精益求精的精神和專業(yè)化水平，獲得了客戶的信任，維護了企業(yè)信譽。
投訴處理團隊把工作當作一項重要的責任和使命，采用“倒金字塔”管理法，堅持首問負責制，對投訴問題追根溯源、根源治理。將工作的巨大壓力正向轉化為成長平臺，讓員工在工作舞臺上磨練意志、積累經驗、提升技能，走上專家和管理崗位。企業(yè)發(fā)展的平臺讓團隊得到歷練和成長，經歷過重重磨難洗禮后，成為工作和生活的強者，更加淡定從容，堅信沒有什么能夠難倒投訴處理人。
論工作和生活，緊張超負荷的工作會不會失去生活？生活和工作是可以互相轉化、融合的，每個人都能找到平衡點，達到“雙贏”的境界。
論責任意識，責任意識關乎自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展，甚至改變社會、改變世界，選擇做一個有責任感的人，生命將更充實、更愉悅。
既然選擇了遠方，就注定要風雨兼程；既然選擇了通信和服務事業(yè)，就注定要無悔奉獻。投訴處理團隊時刻牢記責任和使命，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，為企業(yè)發(fā)展和服務提升貢獻力量。
