中國(guó)汽車金融行業(yè)快速發(fā)展，在政策層面利好頻出：打破經(jīng)銷商單一品牌授權(quán)模式，鼓勵(lì)多種模式共同發(fā)展，以及二手車限遷放開等。在資本層面十分活躍，汽車金融受到資本市場(chǎng)的關(guān)注，不斷獲得新的融資，推動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。在市場(chǎng)層面，消費(fèi)者對(duì)于汽車電商、汽車金融的認(rèn)知不斷加深，注冊(cè)與交易用戶規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。
汽車金融企業(yè)如何更高效地與用戶建立聯(lián)系？呼叫中心怎樣更高效地支持業(yè)務(wù)發(fā)展？
提高轉(zhuǎn)化率是營(yíng)銷獲客的主要難題
汽車金融企業(yè)通過線上結(jié)合線下渠道解決“客源”和“車源”問題，互聯(lián)網(wǎng)線上渠道主要解決“客源”問題，線上渠道最主要的問題就是轉(zhuǎn)化率太低，當(dāng)用戶在網(wǎng)上完成注冊(cè)，企業(yè)需要在5分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行初次溝通，并收集用戶需求信息。包括車源信息，車型車款、報(bào)價(jià)、年限、保險(xiǎn)、區(qū)域等。呼叫中心在這個(gè)過程中成為了與用戶溝通的紐帶。當(dāng)電話呼出那一刻，用戶能夠接聽是這個(gè)過程中最重要的開端。而汽車金融企業(yè)的用戶分布在全國(guó)，外地用戶對(duì)來電會(huì)產(chǎn)生疑慮，接聽?zhēng)茁蚀蟠蠼档?。所以提升用戶接聽率也可以幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率。
推動(dòng)交易進(jìn)程，加速溝通效率
汽車金融業(yè)務(wù)不是簡(jiǎn)單的買賣業(yè)務(wù)，涉及很多中間流程，需要企業(yè)與客戶進(jìn)行多次的溝通，比如保賣模式，平臺(tái)承諾保賣價(jià)格與保賣期限，不斷與賣家保持溝通，邀約檢測(cè)，報(bào)價(jià)溝通，交易進(jìn)展等。中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，所以汽車金融企業(yè)需要加速溝通效率，推動(dòng)交易的進(jìn)行。
合理合規(guī)的開展催收業(yè)務(wù)
汽車金融企業(yè)無法避免的一個(gè)重大問題就是：部分客戶貸后無法按期還款，所以，當(dāng)用戶還款出現(xiàn)問題時(shí)，實(shí)現(xiàn)有效地催收是企業(yè)的需求，但同時(shí)需要滿足行業(yè)監(jiān)管的需求，避免不合規(guī)催收給企業(yè)帶來負(fù)面影響，這個(gè)過程中單靠人工很難實(shí)現(xiàn)100%穩(wěn)健，能否利用當(dāng)下科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的降本增效？
汽車金融企業(yè)對(duì)呼叫中心的四個(gè)需求特點(diǎn)
大容量下的高可用性
大量的呼叫并發(fā)，給呼叫中心可用性帶來嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。如何保證在大規(guī)模座席呼叫下保持系統(tǒng)的穩(wěn)定，是這些企業(yè)首先要考慮的問題。
快速部署、擴(kuò)容與升級(jí)
汽車金融企業(yè)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)很快，要求系統(tǒng)建設(shè)必須跟得上業(yè)務(wù)的步伐。傳統(tǒng)方式建設(shè)呼叫中心，建設(shè)周期長(zhǎng)，而且對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)估很難準(zhǔn)確，往往剛建好，可能就要擴(kuò)容，那就又要花很長(zhǎng)時(shí)間。而且，系統(tǒng)上線后，如果有一些新的業(yè)務(wù)需求需要開發(fā)，傳統(tǒng)方式開發(fā)周期長(zhǎng)，升級(jí)和部署也很麻煩，做不到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速迭代。
全國(guó)職場(chǎng)的統(tǒng)一管理
汽車，是一個(gè)極重體驗(yàn)的產(chǎn)品，汽車金融企業(yè)都有成百上千家線下體驗(yàn)店，這些體驗(yàn)店分布在全國(guó)各地而且都有用呼叫中心與客戶溝通的需求，單獨(dú)的某一個(gè)體驗(yàn)店很難形成一定的規(guī)模，每一個(gè)體驗(yàn)店建設(shè)一個(gè)呼叫中心不現(xiàn)實(shí)且成本太高；另外一個(gè)問題就是如何管理這些全國(guó)分散的坐席？傳統(tǒng)呼叫中心模式，各個(gè)地區(qū)職場(chǎng)相互獨(dú)立，沒有關(guān)聯(lián)，顯然無法解決企業(yè)的訴求。
降低呼叫中心成本
在消費(fèi)端利率下行的大環(huán)境下，對(duì)汽車金融企業(yè)提出精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求，呼叫中心作為企業(yè)重要的溝通工具，建設(shè)的成本主要包括前期建設(shè)成本和后期維護(hù)、升級(jí)成本。在用傳統(tǒng)硬件建設(shè)時(shí)，企業(yè)需一次性投資購(gòu)買，并且需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)。當(dāng)企業(yè)需要新功能或者技術(shù)老舊時(shí)，還需要額外的費(fèi)用進(jìn)行升級(jí)。一次性投入和后期維護(hù)成本都很高。
天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)解決方案
保證大容量下的高可用性
目前，天潤(rùn)融通的呼叫中心云服務(wù)可實(shí)現(xiàn)高達(dá)20000座席并發(fā)登錄、10000并發(fā)呼叫。這主要得益于底層集群高可用的架構(gòu)設(shè)計(jì)。可以橫向擴(kuò)展，相比靠提升硬件性能的縱向擴(kuò)展，可以做到無限制擴(kuò)展。
除了系統(tǒng)本身的高可用，云服務(wù)本身以及接入網(wǎng)絡(luò)的的高可用也是必須要考慮的。
AWS雙活分區(qū)可保證當(dāng)其中一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)可以繼續(xù)正常運(yùn)行。這得益于雙活分區(qū)是通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步的方式，保證兩個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)同步。當(dāng)其中一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)可以迅速無誤地切換到正常的節(jié)點(diǎn)。它相比主備模式，降低了切換過程中人為造成的風(fēng)險(xiǎn)，提高了系統(tǒng)可用性。AWS和阿里云的雙云配置可應(yīng)對(duì)極端情況下的問題發(fā)生，保證呼叫中心的正常使用。
三層組網(wǎng)保證網(wǎng)絡(luò)高可用性。這種組網(wǎng)方式不僅可用性高，也可以方便全國(guó)各地座席端快速接入。
采用多項(xiàng)措施保證電路高可用性。在呼入方面，對(duì)于95、1010和400設(shè)置路由策略，當(dāng)?shù)谝宦酚伤诘闹欣^電路、中繼接入設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，呼入會(huì)自動(dòng)溢出到第二路由。在外呼方面，對(duì)外呼電路設(shè)置自動(dòng)溢出與切換機(jī)制。在接入設(shè)備方面，語音接入采用電信級(jí)設(shè)備，確保使用體驗(yàn)。
快速成長(zhǎng)、快速迭代
呼叫中心云服務(wù)可以滿足汽車金融企業(yè)快速增長(zhǎng)的需求。企業(yè)可按需購(gòu)買，并可在7天內(nèi)快速上線。為適應(yīng)客戶快速成長(zhǎng)的需求，呼叫中心云服務(wù)必須快速迭代。2017年天潤(rùn)融通CTI-Cloud總共發(fā)布了45個(gè)版本，幾乎一周一個(gè)版本，涵蓋了客戶需求、Bug修復(fù)、重要架構(gòu)演進(jìn)、問題修復(fù)、新特性開發(fā)等。
分布式與全國(guó)號(hào)碼
呼叫中心云服務(wù)可輕松解決汽車金融企業(yè)全國(guó)分布體驗(yàn)店的管理。呼叫中心云服務(wù)便于分布式部署的特點(diǎn)，適用于集中式座席、多點(diǎn)分布座席、移動(dòng)（遠(yuǎn)程）座席等多種職場(chǎng)分布類型。依托運(yùn)營(yíng)商的全國(guó)號(hào)碼服務(wù)能力，可以幫助汽車金融企業(yè)使用當(dāng)?shù)靥?hào)碼服務(wù)本地客戶，顯著提升接通率。不僅節(jié)省各門店申請(qǐng)碼號(hào)的時(shí)間、還有效的將各門店整合到一套平臺(tái)統(tǒng)一管理，規(guī)范服務(wù)、提升品質(zhì)。分布式還有效的將各門店整合到一套平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一感力，規(guī)范服務(wù)、提升品質(zhì)，同時(shí)清晰了解各地線下門店獨(dú)立結(jié)算情況等。
提高接通率
基于“云”的預(yù)測(cè)式外呼：通過對(duì)號(hào)碼的狀態(tài)、歸屬地、固話/手機(jī)、歷史接通率等多維度號(hào)碼大數(shù)據(jù)分析，降低無效電話的等待時(shí)長(zhǎng)，從而提高客戶的接通率，經(jīng)測(cè)驗(yàn)座席的月通話時(shí)長(zhǎng)是手動(dòng)外呼的4-6倍，座席的利用率得到大幅度的提升。
企業(yè)名片：“我是誰？我為什么而來？”，在客戶回訪和售后外呼前，提前在客戶端亮出您的企業(yè)名片和來意說明會(huì)大大的提高客戶的接通率。
1010、95特服號(hào)——在入口處建立信任
1010/95特服號(hào)因其位數(shù)短、易識(shí)記、支持全國(guó)外呼呼入一個(gè)號(hào)碼外顯等特點(diǎn)，得到眾多大型企業(yè)的青睞，是企業(yè)塑造品牌、服務(wù)客戶、建立統(tǒng)一對(duì)外呼叫中心的最佳選擇。
溝通效率升級(jí)
外呼機(jī)器人：對(duì)于簡(jiǎn)單、較為封閉的場(chǎng)景溝通，比如車檢預(yù)約，車檢時(shí)間、車檢場(chǎng)地等，
智能語音通知：當(dāng)客戶完成預(yù)約（比如車檢）后，企業(yè)設(shè)置好提醒策略，在車檢開始前，自動(dòng)調(diào)用天潤(rùn)融通智能語音提醒接口，通過外呼客戶的形式播放語音提醒，保證信息的觸達(dá)，節(jié)省人力。
人工智能應(yīng)用
智能質(zhì)檢：天潤(rùn)融通利用智能語音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，補(bǔ)齊監(jiān)管短板，節(jié)省80～90%的人力成本。
智能反騷擾：汽車金融企業(yè)面臨兩方面的監(jiān)管，一是金融行業(yè)的監(jiān)管；二是工信部的監(jiān)管，而且治理力度會(huì)越來越嚴(yán)厲。企業(yè)想要長(zhǎng)久發(fā)展，穩(wěn)健是根本。天潤(rùn)融通與客戶一起，利用人工智能技術(shù)結(jié)合平臺(tái)的大數(shù)據(jù)風(fēng)控，將潛在的風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼（無意向客戶、明確拒絕的客戶號(hào)碼）列入禁撥平臺(tái)，降低對(duì)客戶的騷擾和客戶對(duì)平臺(tái)的投訴，專注于有意向客戶的開發(fā)，業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)健的同時(shí)降本增效。
現(xiàn)在天潤(rùn)融通已經(jīng)成功服務(wù)了汽車金融很多大型企業(yè)，如瓜子二手車、優(yōu)信二手車、人人車、易鑫車貸、美利金融等。
獲取汽車金融行業(yè)呼叫中心解決方案
免費(fèi)試用：http://www.ti-net.com.cn/freetrials
北京天潤(rùn)融通科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱：天潤(rùn)融通）創(chuàng)建于2006年，于2016年1月上市（證券代碼:835653），是中國(guó)領(lǐng)先的“呼叫中心云服務(wù)商”（工信部呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可：B2-20070013）。
天潤(rùn)融通致力于推動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)和資源建設(shè)從“硬件集成”向“云化服務(wù)”轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了呼叫中心新的服務(wù)模式，讓呼叫中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(zhǎng)”！
