“您好，您下單的皮鞋缺貨，給您換一雙好嗎？”“給我換個(gè)棕色的……哦，不，黑色的吧。”“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”流暢反應(yīng)、快速問(wèn)答，讓人難以想象的這段購(gòu)物對(duì)話(huà)是發(fā)生在機(jī)器人和顧客之間。
這個(gè)機(jī)器人就是今天在杭州首屆智能服務(wù)峰會(huì)上發(fā)布的智能客服“店小蜜”。
阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆介紹，7×24小時(shí)的全自動(dòng)模式“店小蜜”更聰明、獨(dú)立，在夜間可以做到完全“獨(dú)當(dāng)一面”，具備人的熱情溫度和個(gè)性化。
在技術(shù)展示環(huán)節(jié)，精彩的“人機(jī)對(duì)話(huà)”讓參觀者興奮不已。智能客服在撥通消費(fèi)者的電話(huà)后，流暢地溝通、快速地響應(yīng)，給消費(fèi)者推薦商品和調(diào)換建議。不論消費(fèi)者如何打斷對(duì)話(huà)，變更需求，都能準(zhǔn)確理解并給出回應(yīng)。
“通過(guò)算法，我們發(fā)現(xiàn)，有將近70%的消費(fèi)者問(wèn)題都比較集中，智能客服可以高效地處理這些問(wèn)題。特別是在‘雙11’這樣大促期間，它能百分之百做到秒級(jí)響應(yīng)。”阿里巴巴資深算法專(zhuān)家陳海青介紹，“人機(jī)協(xié)同”智能服務(wù)解決方案中的意圖識(shí)別、權(quán)重訓(xùn)練和數(shù)據(jù)回流等新技術(shù)，讓智能客服具備了意圖變更識(shí)別、打斷反應(yīng)和實(shí)時(shí)多輪會(huì)話(huà)應(yīng)答等能力，不僅可以讓服務(wù)更準(zhǔn)確，還可以讓機(jī)器人客服的語(yǔ)調(diào)更自然，人機(jī)對(duì)話(huà)更有溫度。
據(jù)介紹，人工智能客服的發(fā)展，與電商業(yè)務(wù)規(guī)模的“爆炸式”增長(zhǎng)息息相關(guān)。2015年，電商交易迎來(lái)快速發(fā)展，訂單量爆增的同時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服也迎來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，平均每天都有幾萬(wàn)通咨詢(xún)電話(huà)，大促銷(xiāo)時(shí)的電話(huà)咨詢(xún)量甚至能達(dá)到十幾萬(wàn)通/日。客服熱線常常打不通，臨時(shí)招募客服成本高，用戶(hù)的體驗(yàn)感下降……“不能一味增加客服人力，要通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題。”陳海青說(shuō)。
2015年7月14日，面向消費(fèi)者的智能助理“阿里小蜜”問(wèn)世，智能人機(jī)交互在電商領(lǐng)域破冰；隨后商家的“店小蜜”開(kāi)始試水，授權(quán)30多萬(wàn)商家使用，當(dāng)年“雙11”智能客服的單日對(duì)話(huà)量1億多人次，占全網(wǎng)接待用戶(hù)的12%，咨詢(xún)成交GMV占比超過(guò)15%。緊接著，在陳海青和團(tuán)隊(duì)的不斷探索中，企業(yè)小蜜和云小蜜逐步上線。
如今，陳海青所在的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為人工智能客服背后的“最強(qiáng)大腦”，小蜜的業(yè)務(wù)范圍已從電商領(lǐng)域往更大的泛服務(wù)領(lǐng)域延伸，覆蓋阿里四十多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)語(yǔ)言涵蓋了英語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、越南語(yǔ)、俄語(yǔ)等，在阿里巴巴速賣(mài)通、東南亞Lazada電商平臺(tái)等海外業(yè)務(wù)中迅速推開(kāi)。
該“人機(jī)協(xié)同”智能客服團(tuán)隊(duì)在技術(shù)上不斷實(shí)現(xiàn)突破和積累。僅2017年至今，團(tuán)隊(duì)累計(jì)在國(guó)際頂級(jí)會(huì)議發(fā)表論文13篇，提交了44個(gè)技術(shù)專(zhuān)利申請(qǐng)，獲得了2017CIKMBestDemonstrationAward，并連續(xù)2年榮獲“服務(wù)界的奧斯卡”——金音獎(jiǎng)。2018年，小蜜算法團(tuán)隊(duì)聯(lián)合阿里達(dá)摩院參加由美國(guó)斯坦福大學(xué)發(fā)起的機(jī)器閱讀理解領(lǐng)域頂級(jí)賽事SQuAD，憑借82.440的精準(zhǔn)率刷新了人工智能閱讀能力的排名，并且首次超越了人類(lèi)。
“未來(lái)，我們的人工智能客服不僅要在從線上往線下融合發(fā)展，服務(wù)的群體也要擴(kuò)展到不同國(guó)家的消費(fèi)者和商家。”陳海青說(shuō)，隨著更多技術(shù)難點(diǎn)被突破，智能客服將向外延伸，讓整個(gè)客服行業(yè)發(fā)生更多改變。
