轉(zhuǎn)接人工服務(wù)總是“坐席正忙請(qǐng)等待”；語(yǔ)音客服選項(xiàng)極多卻總答非所問(wèn)；一個(gè)售后小問(wèn)題輾轉(zhuǎn)數(shù)月無(wú)人理會(huì)；反映產(chǎn)品缺陷卻被忽悠購(gòu)物……近來(lái)，一些企業(yè)電話(huà)客服遭到消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)烈的“吐槽”。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為售后服務(wù)重要環(huán)節(jié)，一些企業(yè)的客服電話(huà)不但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者有效溝通，反成為引爆矛盾的導(dǎo)火索。（10月9日新華社）
購(gòu)買(mǎi)了商品或服務(wù)，遇到問(wèn)題向客服電話(huà)咨詢(xún)，得到的卻是各種“甩鍋”或誘導(dǎo)，而消費(fèi)者真正關(guān)心的權(quán)益維護(hù)問(wèn)題，則在各種花式客服電話(huà)中得不到根本的解決。銷(xiāo)售在前，服務(wù)在后，兩項(xiàng)目?jī)?nèi)容一個(gè)都不可或缺，少了其中一個(gè)，難免會(huì)跛腳。各種花式客服電話(huà)服務(wù)，就像一個(gè)說(shuō)囈語(yǔ)者，服務(wù)越差，睡的越沉，越難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
被吐槽的各類(lèi)客服電話(huà)，要么是難覓蹤影，要么是話(huà)好說(shuō)不辦事，要么是推諉扯皮甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者，等等，總之，消費(fèi)者真正關(guān)心的問(wèn)題不僅沒(méi)有解決，反倒是碰著了軟刀子，生了悶氣，但對(duì)于化解企業(yè)和消費(fèi)者之間的鴻溝，毫無(wú)益處可言。
從企業(yè)角度講，為了降低客服成本，一些企業(yè)把客服部分外包給第三家公司，致使在業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性上缺乏嚴(yán)肅性，對(duì)消費(fèi)者真正關(guān)心的“技術(shù)性問(wèn)題”難免答不上來(lái)。即便是一些企業(yè)沒(méi)有把客服外包第三家公司，但出于，往往并不賦予客服人員更大的權(quán)限，這也致使客服人員“表面客氣、服務(wù)沒(méi)底”的現(xiàn)象。
產(chǎn)品銷(xiāo)售與售后服務(wù)，是一件產(chǎn)品能夠以?xún)?yōu)秀形象立足于市場(chǎng)的根本所在。產(chǎn)品暢銷(xiāo)，既要靠過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌，也要靠信得過(guò)的售后服務(wù)，客服電話(huà)正是這樣一個(gè)不可或缺的一部分。產(chǎn)品在使用中存在疑問(wèn)，或有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)，即表明消費(fèi)者尚且對(duì)企業(yè)存有信任，希望通過(guò)客服得到解決，但如果客服存在糟糕的服務(wù)，就會(huì)進(jìn)一步降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度。
從市場(chǎng)調(diào)查來(lái)看，這些遭到投訴的客服電話(huà)中，當(dāng)前，市場(chǎng)中客服團(tuán)隊(duì)需求量的七成集中在互聯(lián)網(wǎng)和快消品兩個(gè)行業(yè)。而這些產(chǎn)品消費(fèi)群體龐大，快消品更有賴(lài)于“老客戶(hù)”的再次購(gòu)買(mǎi)。而“不靠譜”的客服，則減損和降低了“老客戶(hù)”對(duì)這一產(chǎn)品的再次購(gòu)買(mǎi)的欲望。并且作為潛在的購(gòu)買(mǎi)者，“老客戶(hù)”還會(huì)以口口相傳的方式，告訴其他親友、同事有關(guān)這一產(chǎn)品及其客服的實(shí)際情況，從而降低其他潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，對(duì)于企業(yè)而言，顯然是不利的。
銷(xiāo)售和售后服務(wù)，就像一個(gè)貨幣的兩面，也像一個(gè)人的作息安排，只注重銷(xiāo)售而輕視售后服務(wù)特別是客服，只會(huì)拖住銷(xiāo)售的后腿。企業(yè)基于降低經(jīng)營(yíng)成本而把客服外包，或者即便自身經(jīng)營(yíng)也對(duì)客服重視程度不夠，只看到當(dāng)前利益，不見(jiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，顯然只能讓自身發(fā)展受到拖累。
事實(shí)上，一些知名跨國(guó)企業(yè)通過(guò)提高員工的薪酬待遇與學(xué)歷門(mén)檻，保障電話(huà)客服服務(wù)質(zhì)量?；萜展镜娜蚝艚兄行脑O(shè)置在中國(guó)，客服人員最低學(xué)歷要求為本科，基礎(chǔ)收入在萬(wàn)元以上，而且有較大升職空間。建設(shè)銷(xiāo)售和服務(wù)一體同重的經(jīng)營(yíng)體系，對(duì)于建設(shè)一家百年企業(yè)、市場(chǎng)常青樹(shù)至關(guān)重要。否則，不能對(duì)接消費(fèi)者權(quán)益的客服，只能是一場(chǎng)囈語(yǔ)，難以成就企業(yè)發(fā)展之路。
