攜程集團CEO孫潔出席旗下海外品牌Trip.com發(fā)布會,正式宣布在韓國設立客服中心,為當?shù)乜蛻籼峁┤?×24小時的韓語服務。
孫潔在會上表示,“通過對韓國用戶使用習慣的分析,我們發(fā)現(xiàn)76%韓國游客首選電話客服,同時對產(chǎn)品價格、移動技術也非常敏感。為此我們決定成立韓語客服中心,通過本地化戰(zhàn)略為用戶提供更為專業(yè)的服務。”
Trip.com韓國客服中心坐落在首爾市中心的鐘路塔,目前有200人的規(guī)模,以確保80%電話量可以在20秒內(nèi)得到響應,達到全球統(tǒng)一的服務標準。為了保證專業(yè)知識和服務質量,所有客服專家都是韓國本土員工。服務范圍從機票咨詢售后開始,計劃將其擴展到酒店、火車票和其他新增業(yè)務。
Trip.com是攜程旗下的一站式旅行預訂平臺,面向海外市場提供13種語言服務。通過全球覆蓋廣泛的在線預訂網(wǎng)絡,用戶可以通過PC和移動平臺預訂涵蓋200個國家的酒店、機票、火車票等旅游產(chǎn)品。Trip.com目前在日本、韓國、新加坡和香港等地設有分公司,在韓國已經(jīng)正式運營一周年。
數(shù)據(jù)顯示,韓國市場移動預訂率達到旅游市場總量的73.8%,高出全球平均水平約5.2%。對此孫潔評價稱,“韓國旅游市場增長迅速,具備很大潛力,是Trip.com重要的海外市場之一。”
在支付系統(tǒng)方面,Trip.cm與多家韓國本土銀行進行連接,為用戶提供韓元結算服務,同時還引入最受歡迎的移動支付業(yè)務NaverPay,以提高支付便捷性。在技術方面,Trip.com計劃大力投資和升級移動平臺,其母公司攜程集團產(chǎn)品研發(fā)隊伍超過6500人,每年研發(fā)費用達到10億美元。
“我相信韓國市場的成功將為其他市場帶來成功。通過首爾客服中心對用戶習慣的洞察,可以幫助Trip.com更好地提高全球范圍內(nèi)的服務質量。”孫潔說。