工單，顧名思義就是工作任務(wù)單據(jù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化水平的不斷提高，傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單已逐步被電子工單取代。
在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上問(wèn)答解決，這時(shí)就需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，系統(tǒng)便會(huì)根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)等。
今天這堂課，就帶大家了解集時(shí)智能呼叫中心的主功能之二——工單管理。來(lái)看看我們是如何實(shí)現(xiàn)工單處理的“流程+規(guī)范+速度”：
1、按需定制工單類型與字段，角色權(quán)限查看與編輯工單，個(gè)性化工單需求。
2、23種附件上傳格式，工單一鍵流轉(zhuǎn)，輕松實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作。
3、工單辦理＆回訪全紀(jì)錄，多種篩選條件自定義。
4、擁有催單、回訪、編輯、辦理、激活、刪除等6種操作模式。
5、對(duì)客服務(wù)時(shí)支持實(shí)時(shí)指派工單，工單超時(shí)提醒。
6、自定義觸發(fā)器，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理工單。
7、工單整體結(jié)果統(tǒng)計(jì)、客服報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表、渠道報(bào)表、組合報(bào)表、回訪報(bào)表多方位顯示工單數(shù)據(jù)；
系統(tǒng)時(shí)效性報(bào)表、部門時(shí)效性報(bào)表、坐席時(shí)效性報(bào)表多維度解讀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
集時(shí)智能呼叫中心的工單功能針對(duì)銷售線索、技術(shù)支持、售后服務(wù)記錄等各環(huán)節(jié)，提供了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。
在下節(jié)課，集時(shí)小先生將帶大家繼續(xù)了解集時(shí)智能呼叫中心的主功能之三——外呼功能，看看我們的系統(tǒng)是如何做到“一呼百應(yīng)”！敬請(qǐng)期待喲。
