作為企業(yè)服務的窗口，呼叫中心承擔了增強客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系，用最小的成本實現(xiàn)利潤的最大化的重要使命。然而受傳統(tǒng)質(zhì)檢的諸多弊端影響，呼叫中心的語音數(shù)據(jù)價值未得到有效的挖掘與利用。
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心是企業(yè)服務數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源，因而成為企業(yè)服務提升、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)支撐來源。
捷通華聲專為呼叫中心打造的靈云智能語音分析解決方案，有效地幫助客服人員提高綜合服務水平，同時還能幫助呼叫中心重塑其價值?？蓮V泛應用于金融、能源、電信、政府等領(lǐng)域，不僅能充分替代人工質(zhì)檢大部分工作，還能對語音內(nèi)容進行挖掘和分析，在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐。
全面把控坐席服務質(zhì)效
“每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了！”以前談到質(zhì)檢，某銀行質(zhì)檢員小張總這樣說，“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍”。
傳統(tǒng)以人工抽檢為主，質(zhì)檢員每天最多檢測50個錄音，大量重復性的勞動讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。即使這樣抽檢比例也僅能達到1-5%，如管中窺豹。
如今，捷通華聲利用領(lǐng)先的靈云人工智能分析技術(shù)，已成功實現(xiàn)代替人工質(zhì)檢。由于智能質(zhì)檢不受主觀控制影響，可確保語音質(zhì)檢客觀評判，真實反映客服問題。通過將話語全部轉(zhuǎn)寫為文字，并利用相應行業(yè)領(lǐng)域的語音模型進行優(yōu)化，大幅提升了識別準確率，從而實現(xiàn)對客服通話的全面覆蓋。
通話內(nèi)容質(zhì)檢：可根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則和NLU算法識別結(jié)果進行比較，進行標準話術(shù)（如開場白、結(jié)束語等）、業(yè)務流程、客服規(guī)范（如違規(guī)關(guān)鍵詞、服務禁語、過度承諾）、客戶滿意度（如抗拒、投訴）等分析與檢測。
語音特征質(zhì)檢：系統(tǒng)可像人一樣能夠判斷對話者的情緒，并做出簡單的推理。包括情緒檢測（如激動、憤怒、平和、低落等）、語速檢測（如過快-情緒激動，過慢-業(yè)務生疏）、靜音分析（靜音時間是否過長，用戶體驗不佳）等等。
錄音可視化結(jié)果查看：系統(tǒng)可將通話錄音進行話者分離，并分別進行音頻轉(zhuǎn)文字，轉(zhuǎn)寫結(jié)果、關(guān)鍵詞檢測、語速檢測等情況均可直接查看。
大數(shù)據(jù)分析重塑呼叫中心價值
客服中心是企業(yè)對外服務的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務數(shù)據(jù)。靈云語音分析系統(tǒng)通過應用語音識別與文本分析等技術(shù)，將海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)，并進行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務優(yōu)化與服務提升提供依據(jù)。
通過充分開發(fā)海量錄音數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可為企業(yè)管理者提供業(yè)務熱點、業(yè)務趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。企業(yè)則可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析，及時了解各項產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進行及時調(diào)整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。
質(zhì)檢在呼叫中心的價值不僅僅只是一個發(fā)現(xiàn)問題的部門，更是一個發(fā)現(xiàn)問題并推動解決問題的重要部門。如今，捷通華聲打造的靈云智能語音分析解決方案，已成功在國內(nèi)某大型能源企業(yè)、大型保險公司、銀行、大型互聯(lián)網(wǎng)裝修公司等等幾十家企業(yè)中成功落地，解決了企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢壓力的同時，正不斷挖掘著企業(yè)服務通話數(shù)據(jù)價值。
未來，將繼續(xù)專注AI技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應用，通過與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠合作，助力銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)呼叫中心成為數(shù)據(jù)營銷的價值中心，助推企業(yè)快速發(fā)展。
