2018年，是廣州12345政府服務(wù)熱線成立的第五個(gè)年頭。廣州12345政府服務(wù)熱線新接入了廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線、省市公務(wù)用車監(jiān)督熱線等省級(jí)服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，熱線服務(wù)的范圍更加廣泛。全年受理市民訴求量已經(jīng)突破800萬，共848.6萬件，同比上升21.56%。
2018年，廣州12345政府服務(wù)熱線除了傳統(tǒng)話務(wù)端，繼續(xù)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道、大數(shù)據(jù)應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)受理訴求量80.43萬件，同比上升186.39%。辦理訴求涉及城市管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、環(huán)保生態(tài)、社保醫(yī)療、營(yíng)商環(huán)境、水電燃?xì)獾仁忻窈推髽I(yè)關(guān)注的熱線問題。廣州12345政府服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人史文昕：“去年7月我們熱線榮獲了亞太區(qū)的最佳呼叫中心、最佳客戶服務(wù)；去年9月我們代表廣州市參評(píng)第四屆廣州國(guó)際城市創(chuàng)新獎(jiǎng)，從66個(gè)國(guó)家和地區(qū)的273個(gè)項(xiàng)目中脫穎而出，助力廣州獲得專家推薦城市獎(jiǎng)。”
2018年10月，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局印發(fā)了《廣州12345政府服務(wù)熱線管理辦法實(shí)施細(xì)則》，在受理、辦理、監(jiān)督考核等方面進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，還有辦結(jié)審核三次以上通過、督辦事項(xiàng)不按時(shí)反饋等扣分項(xiàng)目。史文昕：“為了有效解決重點(diǎn)疑難投訴事項(xiàng)，我們熱線開展了多層次的督辦協(xié)調(diào)。去年1月份梳理了324項(xiàng)市民投訴量大、涉及面廣、長(zhǎng)期得不到有效解決的問題設(shè)定了限期一年的辦理期限，到目前為止辦結(jié)了276個(gè)事項(xiàng)，推動(dòng)解決283項(xiàng)市民關(guān)注問題的解決。”
記者同時(shí)了解到，去年政府服務(wù)熱線開發(fā)廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能，方便市民使用。而今年熱線上線首個(gè)新功能“微信預(yù)受理”，市民可在指定時(shí)間內(nèi)，通過微信公眾號(hào)“領(lǐng)導(dǎo)接電”功能提交訴求，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。
