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座席流動性太大?Verint為您排憂解難

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  據(jù)調(diào)查顯示,聯(lián)絡(luò)中心的年均人員流動率通常高達30%到45%。要想交付卓越的客戶體驗,企業(yè)必須克服這一痛點。
  據(jù)Glassdoor.com網(wǎng)站顯示,美國聯(lián)絡(luò)中心客服代表的全國平均年薪為29,717美元,保守估計,一家200人規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心每年的員工培訓(xùn)成本大約為200萬美元甚至更高。COPC的《2018年亞太區(qū)聯(lián)絡(luò)中心流失和薪資調(diào)研報告》顯示,平均來看,亞太區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心每年會流失51%的一線員工。對于大型聯(lián)絡(luò)中心來說,新座席培訓(xùn)將是一筆相當(dāng)可觀的費用。
  Verint流程助理(Process Assistant)能夠幫助企業(yè)降低培訓(xùn)成本,使新員工更快上手。該解決方案根據(jù)企業(yè)當(dāng)前使用的應(yīng)用程序自動為員工提供實時指導(dǎo),比如如何執(zhí)行某項任務(wù)或流程,就像有指導(dǎo)老師親自站在旁邊告訴你應(yīng)該怎么操作。以下幾個案例能夠幫您更加詳細地了解該解決方案。
  功能
  • 為員工提示某項流程的下步操作,或者需要向客戶提出的問題
  • 標(biāo)記座席忽略的或者填寫錯誤的字段
  • 對員工操作流程進行實時監(jiān)測,防止不合規(guī)行為的發(fā)生
  • 代替人工完成某些任務(wù),例如將數(shù)據(jù)從一個系統(tǒng)復(fù)制并粘貼到另一個系統(tǒng)
  應(yīng)用場景實例
  若是一家醫(yī)療保險公司,需要培訓(xùn)更多座席應(yīng)對特殊時段的需求,但課堂式的新員工入職培訓(xùn)要花費很長時間。Verint流程助理通過為員工提供快速及時的在職指導(dǎo),使新上崗的座席人員更快地熟悉公司業(yè)務(wù)。
  若是一家金融服務(wù)企業(yè),某些交易流程可能會因新法規(guī)的出臺而發(fā)生改變,這種情況企業(yè)通常會讓員工接受課堂培訓(xùn)。而通過采用本解決方案,企業(yè)可以創(chuàng)建一份包含業(yè)務(wù)流程變動內(nèi)容的指導(dǎo)性文本,然后推送給座席,從而確保企業(yè)遵守合規(guī)要求。
  假設(shè)你是一家業(yè)務(wù)流程外包公司,目前正在進行重大系統(tǒng)調(diào)整,員工無法在短時間內(nèi)快速適應(yīng)新系統(tǒng)和新窗口。Verint流程助理能夠為員工提示下一步操作指導(dǎo),突出顯示某個字段在新窗口中的位置,協(xié)助座席更加高效地開展工作。
  以上是Verint流程助理的幾個應(yīng)用場景。作為Verint機器人流程自動化解決方案的一部分,Verint流程助理不僅能夠縮短新員工的入職培訓(xùn)時間,還能為老員工提供有關(guān)新建流程或不常用流程的操作指導(dǎo),并提示已有流程發(fā)生的改變,進而幫助員工提升工作效率,確保企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)合規(guī)。

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