服務(wù)工作中，會(huì)經(jīng)常遇到一些投訴問(wèn)題，而這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)影響我們工作的情緒與效率。我們只要找到好的處理方法，讓客戶得到滿意的回復(fù)，就可以將自己的工作改變很多。
與客戶溝通我們經(jīng)常性遇到這些問(wèn)題：
1、感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，但客戶還是不理解；
2、遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情；
3、應(yīng)對(duì)自身原因造成的的投訴一點(diǎn)底氣也沒(méi)；
4、有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶談判，解釋，用戶都不接受，都不知道該如控制自己的情緒了。
很多時(shí)候我們總是陷入先入為主，覺(jué)得客戶投訴都是客戶問(wèn)題，卻沒(méi)有了解投訴的本質(zhì)。投訴很多是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等不滿而引起的抱怨，并非對(duì)我們客服不滿。
客戶投訴的最根本原因就是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，如沒(méi)人聆聽(tīng)，沒(méi)人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任，問(wèn)題得不到解決，也沒(méi)人解釋清楚，自然會(huì)讓客戶投訴變得一發(fā)不可收拾。投訴客戶最希望得到就是被尊重被傾聽(tīng)，以及服務(wù)人員專業(yè)的處理和迅速的反應(yīng)。
當(dāng)用戶在向你表達(dá)憤怒和不滿時(shí)，我們應(yīng)該在思考：
1、用戶為什么不滿，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？
2、用戶提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？
3、解決方案是什么？
4、這個(gè)解決方案是否能令用戶滿意
5、怎么樣安撫平息用戶的怒火
因此，我們?cè)谟脩魞A訴的過(guò)程中，首先一定要展現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，令用戶可以順暢地發(fā)泄不滿，讓用戶把話說(shuō)完并且溫和安撫。在用戶處于憤怒的狀態(tài)時(shí)，一味解釋絕對(duì)不是明智之舉哦。
對(duì)于客戶的來(lái)電，理由充分，憤怒中帶著理智，說(shuō)話清晰，多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的這種要解決問(wèn)題的客戶，我們需要傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)。
致電時(shí)憤怒，說(shuō)話聲音大，語(yǔ)速快，意見(jiàn)不明確，理由簡(jiǎn)單且反復(fù)的這種為純碎為了發(fā)泄的客戶，我們傾聽(tīng)，不要被惹怒就可以。
投訴處理步驟
把以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶，理解客戶為前提，先處理人，后處理事，做到客戶滿意，公司滿意，自己滿意作為處理投訴原則，下面我們把投訴處理分為5步驟。
1、安撫情緒
不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情(您的心情我理解)；
適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)(我理解，是這樣的...)；
致歉(由于我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)了不便，非常抱歉)；
肯定的語(yǔ)氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問(wèn)題盡快給您回復(fù)電話)。
2、積極聆聽(tīng)
溝通的最高境界就是：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)，說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)。
怎么聽(tīng)？冷靜接受客戶的抱怨，不要爭(zhēng)辯，聽(tīng)出客戶的情緒，聽(tīng)出客戶的真實(shí)需求不打斷，打斷是一種使人惱火的行為，這只會(huì)使一個(gè)不滿的人火上澆油。
3、分析期望
理性的客戶希望了解問(wèn)題，解決問(wèn)題，得到補(bǔ)償，避免下次出現(xiàn)；
感性的客戶希望得到尊重，重視，得到傾訴理解，希望體會(huì)愉悅。
4、及時(shí)回應(yīng)
以提問(wèn)方式提取質(zhì)量更高信息，讓客戶情緒穩(wěn)定引導(dǎo)談話的局面，一起得到答案這里可以使用一些語(yǔ)言小技巧。委婉表達(dá)法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必須。”
正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等待”代替“抱歉讓您久等”；謙遜表達(dá)法：用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了。”
取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們。”
5、感謝客戶
要給顧客一個(gè)良好的最終的印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象，可以用一下方法：
普通法：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)；以終為始法：非常感謝您提供的寶貴建議，有您這樣的顧客是我們公司的榮幸(表達(dá)誠(chéng)意法：再次表歉意給您帶來(lái)的不便我在這里再次表示歉意)。
