隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何豐富客戶體驗(yàn)成為銀行業(yè)金融創(chuàng)新的不斷追求，而智能客服技術(shù)的應(yīng)用，有助于銀行贏取更多客戶的青睞。北京商報(bào)記者注意到，五大國(guó)有銀行和12家股份制銀行已全部上線智能客服，為用戶查詢和辦理業(yè)務(wù)等方面提供了一些便利，但同時(shí)也存在智能化程度不夠的問題。在業(yè)內(nèi)人士看來，未來銀行應(yīng)以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)提高產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)。
智能化程度欠缺
智能客服已成為商業(yè)銀行的“標(biāo)配產(chǎn)品”。北京商報(bào)記者注意到，目前五大國(guó)有銀行和12家股份制銀行均已全部上線智能客服，涵蓋手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或者電話銀行等渠道，向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，以滿足客戶簡(jiǎn)單咨詢或查詢問題的需求。
借助智能客服，銀行能夠提供7×24小時(shí)無間斷服務(wù)，具有低成本和高效率的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)，通過語音識(shí)別提高答復(fù)效率，此前工商銀行曾透露該行智能客服的識(shí)別率已達(dá)98%。
不過，在實(shí)際體驗(yàn)過程中，銀行的智能客服還沒有足夠“智能”，在客戶體驗(yàn)上仍有待加強(qiáng)。例如，一家股份制銀行電話銀行智能客服在輸入卡號(hào)后，就可辦理賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、電話掛失及密碼修改、開戶行查詢、個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)，但是需要根據(jù)提示一步一步進(jìn)行。在微信公眾號(hào)方面，需要輸入精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，才能得到相關(guān)答案。例如，查詢“理財(cái)轉(zhuǎn)讓”，另一家銀行公眾號(hào)雖然顯示理財(cái)業(yè)務(wù)的介紹，但仍需輸入相關(guān)序號(hào)來了解具體的內(nèi)容。
從用戶體驗(yàn)上，北京商報(bào)記者采訪了部分用戶，得到的反饋普遍傾向于，“都是程式化服務(wù)，流程繁瑣”，“一不留神就要重新輸入，沒有直接和人工交流來得快捷”。麻袋研究院高級(jí)研究員蘇筱芮還舉例，在準(zhǔn)確性角度方面，有一些業(yè)務(wù)類型有多種表述，但客服系統(tǒng)自身儲(chǔ)備的表述具有一定的局限性。
降成本與提感受難平衡
事實(shí)上，近年來，受互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊、凈利潤(rùn)增速趨緩等因素的影響，銀行業(yè)面臨著較大的挑戰(zhàn)。為改善服務(wù)質(zhì)量，削減營(yíng)業(yè)成本，各家銀行紛紛布局人工智能應(yīng)用領(lǐng)域，以贏取客戶青睞。
零壹研究院院長(zhǎng)于百程對(duì)北京商報(bào)記者表示，傳統(tǒng)客服本是人力密集型業(yè)務(wù)，而智能客服則可以解放人力、節(jié)約成本。蘇筱芮指出，智能客服有利于提升效率，例如對(duì)一些智能客服輸入精確或模糊關(guān)鍵詞，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排隊(duì)，也能夠克服非工作時(shí)間聯(lián)系不上人工的煩惱。此外，將枯燥的工作留給機(jī)器，有助于減少銀行的初級(jí)崗位，進(jìn)一步優(yōu)化銀行人才結(jié)構(gòu)。
不過，智能客服畢竟是新事物，在識(shí)別率和使用體驗(yàn)感方面仍有不足之處。于百程表示，目前智能客服投入商業(yè)應(yīng)用的時(shí)間還不算長(zhǎng)，識(shí)別率的提升和更智能化，機(jī)器大腦還需要更多的訓(xùn)練和優(yōu)化，但相信智能化的提升會(huì)是突飛猛進(jìn)的。從實(shí)際來講，在一些相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)中，智能客服更有優(yōu)勢(shì)，而在一些復(fù)雜和大額的業(yè)務(wù)中，還需要人力客服的介入，兩者相輔相成。
跨界合作是重點(diǎn)
在銀行智能化改革的大趨勢(shì)下，如何應(yīng)用金融科技在提高效率的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)，也是銀行必須面對(duì)的難題。
分析人士指出，面對(duì)金融科技帶來的劇烈變化，銀行可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司智能化轉(zhuǎn)型先進(jìn)實(shí)踐和優(yōu)秀創(chuàng)新成果。
蘇筱芮認(rèn)為，銀行應(yīng)保持對(duì)金融科技領(lǐng)域的持續(xù)關(guān)注以提升用戶體驗(yàn)。除了自身轉(zhuǎn)型，也可以加強(qiáng)跨界合作。對(duì)于自身具有一定實(shí)力的銀行，在開展自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)金融科技領(lǐng)域的業(yè)務(wù)布局和人才儲(chǔ)備，使科技手段更好地為金融賦能。而對(duì)于實(shí)力較為欠缺的中小銀行，在金融科技領(lǐng)域尚不具備轉(zhuǎn)型能力，或是大銀行從成本角度考慮，可以尋求與金融科技領(lǐng)域第三方公司的合作，例如招商銀行的智能語音助理，就是第三方金融科技公司捷通華聲開發(fā)出的金融AI產(chǎn)品。
在于百程看來，金融的智能化是大勢(shì)所趨，智能化可以改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)，甚至重構(gòu)一些業(yè)務(wù)模式，特別是針對(duì)小額分散的線上業(yè)務(wù)。在提升智能化的有效性上，銀行應(yīng)持更主動(dòng)更開放的態(tài)度，采取自主研發(fā)與外部技術(shù)合作同步的態(tài)度，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
銀行自身角度也需要?jiǎng)?chuàng)新渠道。蘇筱芮建議，銀行在上線新功能、新活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備，對(duì)于可能遇到的共性問題及時(shí)在客服系統(tǒng)中做好預(yù)案。在準(zhǔn)確性問題方面，銀行可利用大數(shù)據(jù)分析、完善詞庫等方法以加強(qiáng)用戶需求識(shí)別，還可以將常見問題、熱點(diǎn)問題分門別類向用戶進(jìn)行展示。此外，銀行還可以通過評(píng)分、滿意度調(diào)查等方式，收集用戶在使用智能客服中的意見反饋，針對(duì)共同問題開展相應(yīng)調(diào)整。
