3月15日，白云機(jī)場(chǎng)（020）96158客服熱線迎來了一周歲生日。一年來，58.7萬個(gè)來電見證著它的成長(zhǎng)歷程，也記錄下很多感人的故事。自2018年3月15日開通以來，旅客和市民有咨詢、投訴、意見或建議，只要撥打020-96158就能夠一號(hào)受理、一號(hào)解決。
作為客戶聯(lián)系白云機(jī)場(chǎng)的第一窗口，（020）96158熱線整合了原來分散在各業(yè)務(wù)模塊的服務(wù)電話和咨詢功能，實(shí)現(xiàn)了航班查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、服務(wù)預(yù)約、產(chǎn)品銷售等一站式接入。在（020）96158短號(hào)電話接入的基礎(chǔ)上，拓展了視頻、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、郵箱等全媒體渠道，為廣大客戶提供“全方位立體式零距離”的服務(wù)。目前，（020）96158熱線共設(shè)坐席26個(gè)，包括話務(wù)坐席、英文專席、網(wǎng)絡(luò)坐席和視頻坐席，另在航站樓設(shè)有投訴受理和失物招領(lǐng)遠(yuǎn)程坐席。
為了給廣大旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，白云機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心攜手中國(guó)聯(lián)通廣東分公司，共同組建專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，讓“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。一年來，專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的成果初步顯現(xiàn)，熱線知名度和美譽(yù)度明顯提高，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率雙雙提升，（020）96158已成為旅客聯(lián)系白云機(jī)場(chǎng)最便捷的渠道。上線一年來，共接受旅客來電58.7萬個(gè)，網(wǎng)絡(luò)在線客服解答疑問1.9萬件，客戶滿意率達(dá)96.4%。
2018年12月30日，（020）96158英文坐席接到一名外籍旅客的緊急求助，其65歲的母親獨(dú)自乘機(jī)回國(guó)，錯(cuò)過了前一站航班，現(xiàn)在無法聯(lián)系上。同樣遠(yuǎn)離父母在外打拼的接線員小李一邊安撫旅客情緒，一邊聯(lián)系航空公司和相關(guān)前場(chǎng)部門，最終查詢到這位母親已經(jīng)改簽，并且順利登機(jī)。電話那頭得知信息的旅客感謝萬分。松了一口氣的小李，不忘貼心地告知旅客中國(guó)航空公司可提供“無人陪伴老人”的服務(wù)，并講了申請(qǐng)方法。
隨著服務(wù)功能的不斷增加，客戶通過服務(wù)熱線咨詢問題的范圍愈來愈廣，員工業(yè)務(wù)技能的提高成為（020）96158熱線服務(wù)提升的關(guān)鍵。在常規(guī)的入職培訓(xùn)和在崗復(fù)訓(xùn)之外，熱線還通過班前班后會(huì)和各類專題會(huì)，針對(duì)旅客經(jīng)常咨詢的熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行分析研討，分門別類收集整理成案例集。依托微信群開展“每日一學(xué)”活動(dòng)，每天學(xué)習(xí)一個(gè)旅客熱難點(diǎn)問題及話術(shù)，以微創(chuàng)新實(shí)施業(yè)務(wù)攻堅(jiān)。一年來完成6版知識(shí)庫(kù)，總?cè)萘砍?萬字，收集旅客熱難點(diǎn)問題1000多個(gè)。
除了關(guān)注員工的職業(yè)化技能提升，客戶中心也關(guān)注員工職業(yè)化品格的培育，將文化融入貫穿管理全過程。每一批新員工入職，企業(yè)文化是崗前必修課。在工作之余，百日百首經(jīng)典詩(shī)詞誦讀已經(jīng)進(jìn)行到了第二季，每日英語(yǔ)學(xué)習(xí)小打卡已經(jīng)堅(jiān)持了兩百多天。還開展了《梁家河》、《活法》、《人生沒有太晚的開始》等讀書活動(dòng)。平均單日接話量近120個(gè)的客服代表李勝，被評(píng)為2018年“業(yè)務(wù)量冠軍”；羅卓宇更是被白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升委評(píng)為2018年第三季度“服務(wù)之星”。
值得一提的是，（020）96158上線了特殊旅客線上預(yù)約、線下服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“車門”到“艙門”的全流程無縫隙銜接。2018年8月14日，（020）96158熱線接到旅客韓女士求助電話，一位CARMI/AMNON老先生在白云機(jī)場(chǎng)兩樓間中轉(zhuǎn)，由于老人高齡且行動(dòng)不便，需要輪椅服務(wù)。熱線人員立即與客服現(xiàn)場(chǎng)問詢成立了專項(xiàng)服務(wù)小組，做好接機(jī)和換乘保障方案。在順利完成旅客換乘后，（020）96158收到韓女士專門打來的致謝電話，感謝白云機(jī)場(chǎng)給了他們“春風(fēng)般的溫暖”。
?。?20）96158熱線還承接了24小時(shí)在線志愿者招募、咨詢和錄用工作，一年來協(xié)助志愿者線上招募共130天，錄用1100人，參與志愿服務(wù)累計(jì)165次，服務(wù)時(shí)間約660小時(shí)，其中2名話務(wù)員獲得2018年度十佳志愿者稱號(hào)。2018世界航線發(fā)展大會(huì)廣州舉辦期間，熱線人員全員上陣，不僅圓滿完成了世航會(huì)保障工作，也平穩(wěn)度過了臺(tái)風(fēng)“山竹”來襲時(shí)的話務(wù)高峰。
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”話務(wù)員們用甜美的聲音、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、高效的服務(wù)為旅客排憂解難。未來，（020）96158將進(jìn)一步完善服務(wù)功能，為廣大旅客和市民提供更加全面、高效、便捷的服務(wù)。
