3月28-29日，由CTI論壇舉辦的2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在京舉行，來(lái)自亞洲范圍內(nèi)的ICT業(yè)內(nèi)權(quán)威專(zhuān)家學(xué)者、廠商和各垂直行業(yè)最終用戶(hù)相聚遼寧大廈，共同探討“共建智能通信新生態(tài)”。
2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
作為在呼叫中心領(lǐng)域深耕10多年的企業(yè)與用戶(hù)連通管理專(zhuān)家，中通天鴻應(yīng)邀參加此次展會(huì)，并展示了全場(chǎng)景智能云客服平臺(tái)以及相關(guān)的應(yīng)用案例。
“客服中心是企業(yè)與用戶(hù)連接的橋梁和傳感器，服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，也能為產(chǎn)品完善和營(yíng)銷(xiāo)決策提供建議。”中通天鴻創(chuàng)始人王文認(rèn)為，技術(shù)賦能客服的核心是將技術(shù)融入企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的高效連接。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及社交工具的多樣化，企業(yè)與客戶(hù)的溝通不再僅局限于電話(huà)或者短信，微博、微信、小程序等逐漸成為企業(yè)與客戶(hù)連接的核心渠道。連接渠道的擴(kuò)展為企業(yè)觸達(dá)用戶(hù)提供了更多的渠道的同時(shí)，但也讓企業(yè)客服中心面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如何保證各種溝通渠道的穩(wěn)定暢通、服務(wù)響應(yīng)速度和體驗(yàn)，成為企業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。
為更好的幫助企業(yè)解決這一問(wèn)題，中通天鴻將云呼叫中心、在線(xiàn)客服、工單、機(jī)器人等產(chǎn)品深度融合，推出全場(chǎng)景智能云客服平臺(tái)。全場(chǎng)景智能云客服平臺(tái)使企業(yè)在高效觸達(dá)客戶(hù)的同時(shí)，也能讓客服在一個(gè)工作臺(tái)為所有渠道的客戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)。而且所有的交互數(shù)據(jù)都統(tǒng)一記錄和存儲(chǔ)，避免企業(yè)形成數(shù)據(jù)孤島。
“僅實(shí)現(xiàn)全渠道、全媒體還不夠，只有融入AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)變。”王文認(rèn)為有了AI技術(shù)的賦能，客戶(hù)中心將變得更加智能化，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不論是客戶(hù)服務(wù)，還是用戶(hù)的體驗(yàn)，都將是一個(gè)質(zhì)的飛越。
對(duì)于經(jīng)常出差的人而言，在線(xiàn)預(yù)訂酒店已經(jīng)是一件很平常的事情。但在線(xiàn)預(yù)訂酒店也會(huì)遇到一些糟心的體驗(yàn)，例如明明已經(jīng)在線(xiàn)下單預(yù)訂酒店，到店時(shí)卻被告知滿(mǎn)房。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)槲覀冊(cè)诰€(xiàn)下單預(yù)訂后，酒店沒(méi)有及時(shí)查詢(xún)和確認(rèn)訂單，更沒(méi)有將酒店房間結(jié)果通知客人的渠道，客戶(hù)、平臺(tái)和酒店三方缺少必要連接。
中通天鴻將AI技術(shù)和通信能力結(jié)合，為企業(yè)提供了智能語(yǔ)音通知解決方案。用戶(hù)在平臺(tái)下單訂房時(shí)，會(huì)收到平臺(tái)的短信，告知顧客「請(qǐng)求已收到，正在確認(rèn)訂單」。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向酒店發(fā)起電話(huà)呼叫，確認(rèn)房間是否有空余。平臺(tái)確認(rèn)后，再向顧客發(fā)起呼叫，告知客人房間情況，并確認(rèn)是否要預(yù)定，你只要回復(fù)是或否，就可以「預(yù)定成功」。通過(guò)智能語(yǔ)音通知的方式快速確認(rèn)房源，有效避免了到店滿(mǎn)房的情況。
AI技術(shù)和通信相結(jié)合的方案可以廣泛應(yīng)用于外賣(mài)行業(yè)、物流行業(yè)、旅游行業(yè)等線(xiàn)上、線(xiàn)下結(jié)合場(chǎng)景，得到了美團(tuán)、瓜子二手車(chē)等眾多客戶(hù)的認(rèn)可。
客戶(hù)在中通天鴻展位參觀與交流
服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力，好的服務(wù)能夠打動(dòng)客戶(hù)，塑造良好的企業(yè)口碑。中通天鴻全場(chǎng)景智能云客服通過(guò)打通企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的全鏈條，深入客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、高效化和智能化。
中通天鴻愿攜手企業(yè)共建智能通信新生態(tài)，讓企業(yè)與客戶(hù)的連接更便捷高效。
