隨著金融科技的快速發(fā)展，融合技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)施傳統(tǒng)服務(wù)的智慧轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，是銀行服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但如何使數(shù)量龐大的傳統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，充分應(yīng)用智慧技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，激發(fā)人員服務(wù)智慧與價(jià)值創(chuàng)新，是傳統(tǒng)金融服務(wù)向智慧轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。5月9日，易谷網(wǎng)絡(luò)攜手百度智能云、Genesys共同舉辦“銀行新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)解決方案研討會(huì)”，展示了三方合力打造的從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)的智能客服全棧解決方案，以領(lǐng)先的AI技術(shù)能力、強(qiáng)大的通信基礎(chǔ)建設(shè)能力和穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)集成能力，助力廣大金融機(jī)構(gòu)一起完成客戶服務(wù)和營(yíng)銷的智能化轉(zhuǎn)型，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問(wèn)題。
對(duì)于各金融機(jī)構(gòu)而言，客服中心在提升并保持客戶忠誠(chéng)度、準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)需求、甚至營(yíng)銷中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，但隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)客服中心的成本攀升、服務(wù)效率提升困難等問(wèn)題日漸顯現(xiàn)，客服行業(yè)亟待智能化升級(jí)。
為了解決上述問(wèn)題，易谷網(wǎng)絡(luò)與百度智能云、Genesys合力打造了一套從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)的智能服務(wù)全棧解決方案，即由百度提供智能對(duì)話平臺(tái)能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，易谷網(wǎng)絡(luò)基于平臺(tái)提供集成、項(xiàng)目管理、應(yīng)用層開發(fā)能力，三方共同服務(wù)于廣大金融機(jī)構(gòu)，更快更定制化地解決企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型面臨的成本、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問(wèn)題。
浦發(fā)銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室人工智能專家——李峰博士
在此次會(huì)議上，我們還邀請(qǐng)了浦發(fā)銀行代表分享了浦發(fā)銀行與百度、易谷網(wǎng)絡(luò)合作的智能客服方向的落地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。浦發(fā)嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰(zhàn)其實(shí)是來(lái)自于銀行對(duì)客服業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。而解決方案主要是以下兩個(gè)層面：
- 在技術(shù)層面，開發(fā)AI中臺(tái)中各個(gè)ai對(duì)接模塊，實(shí)現(xiàn)智能客服、智能外呼場(chǎng)景下的系統(tǒng)對(duì)接；開發(fā)業(yè)務(wù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程中的業(yè)務(wù)交易對(duì)接；開發(fā)數(shù)據(jù)中臺(tái)，采集所有智能化交互數(shù)據(jù)形成業(yè)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)價(jià)值分析。
- 在運(yùn)營(yíng)層面，我們輸出AI項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，分析線上典型案例，協(xié)同客戶梳理運(yùn)營(yíng)管理需求，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)管理流程，組織運(yùn)營(yíng)管理人員，落實(shí)管理工作分工，開發(fā)智能化運(yùn)營(yíng)管理工具。
浦發(fā)嘉賓在會(huì)上還展示了浦發(fā)智能客服“小浦”和智能外呼的對(duì)話錄音。“小浦”擁有146個(gè)全語(yǔ)音菜單導(dǎo)航、2個(gè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、125個(gè)知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%。當(dāng)豐富多樣服務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求存在歧義提問(wèn)時(shí)，“小浦”能夠充分理解和快速響應(yīng)并及時(shí)有效的回復(fù)。浦發(fā)銀行與百度在外呼、手機(jī)銀行、音箱、數(shù)字人等場(chǎng)景上深度合作，持續(xù)完善智能語(yǔ)義體系的構(gòu)建，使用戶在各種數(shù)字化渠道自由輕松使用銀行服務(wù)，讓智能對(duì)話成為行業(yè)應(yīng)用的標(biāo)桿。
百度智能云產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)——韓家英先生
百度智能云的使命：用科技讓復(fù)雜的世界更簡(jiǎn)單。智能化背后的宏觀背景在于隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)的成熟，包括以AI技術(shù)為核心的能力目前已經(jīng)走出了實(shí)驗(yàn)室，走出了論文，走出了專利，走進(jìn)了各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。“智能化”三個(gè)字已經(jīng)不再那么遙不可及，已經(jīng)可以跟各位的日常業(yè)務(wù)形成非常緊密的聯(lián)系。
易谷網(wǎng)絡(luò)CEO——王鴻冰先生
易谷的頂層設(shè)計(jì)主要圍繞著智能服務(wù)和營(yíng)銷的前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)展開。所謂“前臺(tái)”是對(duì)我的觸點(diǎn)進(jìn)行賦能，對(duì)觸點(diǎn)增加聯(lián)絡(luò)能力和人工智能的能力，讓我的企業(yè)員工通過(guò)營(yíng)銷工作臺(tái)和服務(wù)工作臺(tái)更好地服務(wù)客戶，同時(shí)對(duì)這個(gè)工作臺(tái)進(jìn)行人工智能和互聯(lián)網(wǎng)的賦能。智能的“中臺(tái)”就是工具、數(shù)據(jù)集成，通過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的集成，來(lái)完成我歷史實(shí)時(shí)的報(bào)表和報(bào)告，通過(guò)對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析，找到我決策的依據(jù)。而我們像Genesys的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，像人工智能的一些引擎等，它是一些后臺(tái)的能力，這個(gè)后臺(tái)能力去支撐我的前臺(tái)、中臺(tái)形成一整套完整的智能服務(wù)與營(yíng)銷的這樣一個(gè)整體解決方案。我們會(huì)和合作伙伴一起去完成并交付它。易谷網(wǎng)絡(luò)作為集大成者，我們希望成為其中的指揮家，指揮大家完成智能服務(wù)和營(yíng)銷的整體解決方案。
百度智能云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人——王巍巍先生
人工智能的到來(lái)為我們企業(yè)提供了更多的想像空間。比如現(xiàn)在的金融企業(yè)利用技術(shù)往前迭代的時(shí)候，它其實(shí)可以進(jìn)一步地提高自己的生產(chǎn)效率。所有的行業(yè)性的、無(wú)論是傳統(tǒng)制造業(yè)的，還是金融業(yè)的，都在探討怎樣以新的AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)端的技術(shù)，來(lái)幫助我們改變自己的經(jīng)營(yíng)效率。我們也相信在這塊，其實(shí)企業(yè)就走上了一個(gè)新的轉(zhuǎn)型，新的轉(zhuǎn)型足夠市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的情況下，客戶越來(lái)越重要，更好的服務(wù)、體驗(yàn)越來(lái)越重要。這些都是百度在做的事情。這個(gè)過(guò)程中，我們就是服務(wù)自己，因?yàn)槲覀兌际墙鹑谟脩?，有了更好的服?wù)、有了更好的體驗(yàn)，我們每個(gè)人都能從中受益。
百度智能云金融業(yè)務(wù)部產(chǎn)品和解決方案負(fù)責(zé)人——常琳先生
百度智能云還為金融科技領(lǐng)域帶來(lái)了“新感知、新認(rèn)知、新交互”的三新變化，即可以快速、準(zhǔn)確、全面地了解個(gè)人和企業(yè)用戶需求；同時(shí)還能賦能營(yíng)銷、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)三大場(chǎng)景；并可以在交互場(chǎng)景中，提升應(yīng)用場(chǎng)景拓展效率和客戶滿意度。這些技術(shù)和產(chǎn)品目前已經(jīng)落地到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、百信銀行，助力這些金融企業(yè)打造了行業(yè)領(lǐng)先的金融引擎。
Genesys大中華區(qū)解決方案顧問(wèn)——李進(jìn)宜先生
隨著人工智能的到來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。智能服務(wù)就是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展必然的趨勢(shì)，AI賦能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案有三個(gè)大的維度，一個(gè)是客戶交互的維度，通過(guò)各種各樣的渠道跟我們的聯(lián)絡(luò)中心交互，還有第三方系統(tǒng)的對(duì)接，因?yàn)橄裎覀冦y行的第三方系統(tǒng)是有非常多的系統(tǒng)，我們需要將第三方的系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)、留存和我們的聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合起來(lái)，這時(shí)候就需要有流程自動(dòng)化。然后再通過(guò)Genesys提出一個(gè)混合性人工智能的概念，將機(jī)器人交互的記錄傳給人工坐席，這樣幫助人工坐席更好、更高效地解決問(wèn)題。其次打造符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自助服務(wù)，比如說(shuō)我們?cè)诹奶鞕C(jī)器人里面可以加入微程序，這樣幫助我們的客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)信用卡還款的業(yè)務(wù)，我們的坐席可以直接推送這樣的給到客戶，然后客戶點(diǎn)擊以后在交互的過(guò)程中，完成信用卡的還款。第三個(gè)也是反復(fù)提到的，我們需要做到AI與人工的無(wú)縫銜接，因?yàn)槟壳叭斯ぶ悄艿陌l(fā)展水平還是處于較初級(jí)的階段，很多業(yè)務(wù)機(jī)器人不能完全處理，需要傳遞給人工，傳遞的過(guò)程中需要把交付的記錄無(wú)縫地轉(zhuǎn)到人工那邊。最后是運(yùn)用AI合理適配聯(lián)絡(luò)中心的資源，這就是剛才所說(shuō)的找到每一通適合交互的坐席。
易谷網(wǎng)絡(luò)COO——岳欣先生
易谷網(wǎng)絡(luò)的解決方案圍繞前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)，一起集大成。為什么用戶需要集成商，因?yàn)槲覀円鰳I(yè)務(wù)和技術(shù)的集成，應(yīng)用與引擎的集成，服務(wù)與營(yíng)銷的集成，只要做集，易谷網(wǎng)絡(luò)責(zé)無(wú)旁貸。易谷網(wǎng)絡(luò)圍繞三個(gè)“成”：客戶成功、員工成功、企業(yè)成功。我們可以從兩個(gè)維度思考這三句話，站在您的角度上，客戶成功，就是讓您的客戶和用戶在智能營(yíng)銷平臺(tái)上進(jìn)行咨詢和投訴，或者是讓外呼的客戶爽、體驗(yàn)好，讓他成功。第二個(gè)是讓您的員工成功，您的全員和機(jī)器人，包括您的坐席和移動(dòng)專家坐席，以及全球?qū)＜易龋屗麄兂晒?，要通過(guò)賦能讓他們成功，做到這兩點(diǎn)，還需要企業(yè)成功，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理真正達(dá)到績(jī)效的指標(biāo)，達(dá)到更高層領(lǐng)導(dǎo)為更高層平臺(tái)所制定的目標(biāo)。從易谷網(wǎng)絡(luò)的角度來(lái)說(shuō)，您就是我的客戶，只有您成功了，我們才有可能成功。第二只有我們那些可愛(ài)的在一線做技術(shù)服務(wù)的，做研發(fā)的，做集成的，做解決方案的那些員工們，包括我們的客戶經(jīng)理，我們的員工成功了，我們才可以說(shuō)。只有職業(yè)客戶成功了，員工成功了，我們企業(yè)才會(huì)成功。
在金融行業(yè)數(shù)字化，智能化轉(zhuǎn)型的浪潮大勢(shì)中，易谷網(wǎng)絡(luò)作為廣大金融企業(yè)的轉(zhuǎn)型伙伴和戰(zhàn)友，將持續(xù)在技術(shù)能力提升、產(chǎn)品化打造和行業(yè)方案建設(shè)上穩(wěn)扎穩(wěn)打，加速推動(dòng)智能金融時(shí)代的到來(lái)。而易谷網(wǎng)絡(luò)作為集大成者，我們希望成為其中的指揮家，指揮大家共同完成智能服務(wù)和營(yíng)銷的整體解決方案。
