威脅要從人類手中奪走工作崗位的新技術(shù)現(xiàn)在不再是新聞了。從工人一直到領(lǐng)導(dǎo)者，每個(gè)人都在關(guān)注它，而且很可能是不可避免的。僅僅是技術(shù)破壞工作秩序再次與20世紀(jì)之交的工業(yè)機(jī)器不同。樂觀地說，現(xiàn)在的希望是人類在價(jià)值鏈中承擔(dān)更高的新工作，因?yàn)闄C(jī)器人在更平凡，更容易重復(fù)的任務(wù)中跋涉。
呼叫中心行業(yè)是這些新技術(shù)出現(xiàn)最危險(xiǎn)的部門之一。現(xiàn)在，自動(dòng)語音響應(yīng)系統(tǒng)可以設(shè)計(jì)為處理用戶關(guān)注的問題-可以適當(dāng)編程并分配給機(jī)器的重復(fù)性任務(wù)。菲律賓特別危險(xiǎn)，因?yàn)樗鼡碛屑s110萬至130萬名業(yè)務(wù)流程外包（BPO）員工，其中大部分屬于呼叫中心部門。
這是自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)起飛時(shí)可能受影響的菲律賓人數(shù)。目前，這些技術(shù)中最先進(jìn)的技術(shù)可能是Google的Duplex，一種像人類一樣講話的語音助手。
Duplex在2018年5月的科技巨頭的I/O大會(huì)展示，在那里可以看到和聽到在餐廳和沙龍進(jìn)行預(yù)訂，另一端的人相信他們正在和真人。Duplex對自然人類語言的模仿是如此先進(jìn)，以至于它甚至包含了“人文主義”，如“umm”和“uhh”。（或許叫它“Dupe-lex”？）
它的模仿非常好，是語音系統(tǒng)的關(guān)鍵發(fā)展。人們不喜歡和機(jī)器說話。這是解釋為什么語音系統(tǒng)尚未完全接管的最大技術(shù)問題之一。引用的2015年研究表明，只有10％的人對自動(dòng)語音響應(yīng)系統(tǒng)感到滿意，80％的呼叫者通過自動(dòng)化部分加速，最終與真人聯(lián)系。
如果Duplex與真人無法區(qū)分，那么這些滿意度數(shù)字會(huì)上升，令呼叫中心行業(yè)的實(shí)際人類感到懊惱。
也許將Duplex與該行業(yè)多年來所聽到的所有其他感知威脅區(qū)分開來的是它在這里，它是真實(shí)的，它已經(jīng)在大舞臺(tái)上展示過。
它的理論即將實(shí)現(xiàn)-即使它仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有可能接管，它也可能比我們想象的更接近：谷歌已經(jīng)在與客戶支持運(yùn)營中使用Duplex的潛在客戶進(jìn)行討論（付費(fèi)專區(qū)）。
潛在客戶，一家未具名的大型保險(xiǎn)公司，據(jù)說正在測試該技術(shù)以處理簡單的呼叫，并在對話變得更加復(fù)雜時(shí)將呼叫升級(jí)為人。該報(bào)告強(qiáng)調(diào)測試處于早期階段，并且在測試上線之前仍需要數(shù)月或更長時(shí)間。
基本上：在幾個(gè)月后，Google Duplex可以處理企業(yè)的真實(shí)呼叫。這就是技術(shù)的用武之地。
值得一提的是，據(jù)“信息報(bào)”報(bào)道，谷歌有財(cái)務(wù)激勵(lì)措施潛入這項(xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)研究公司Markets and Markets的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)到2022年，基于云的客戶呼叫中心市場將從2017年的68億美元增長到209億美元。
谷歌每季度的收入約為300億美元，其中一小部分來自谷歌云服務(wù)，其中包括人工智能（AI）輔助數(shù)據(jù)分析。TheInformation表示，Duplex可以適應(yīng)這些服務(wù)。呼叫中心行業(yè)的人工智能，自然發(fā)聲的語音系統(tǒng)市場目前尚未被捕獲，科技巨頭谷歌，微軟，IBM和亞馬遜-以高端玩家的名字命名-爭奪頭號(hào)位置。
根據(jù)我們迄今為止看到的內(nèi)容，GoogleDuplex具有一些特性，這些特性肯定會(huì)使其對具有聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的企業(yè)具有吸引力。與人力呼叫中心相比，推出這樣的技術(shù)也更便宜，由于培訓(xùn)成本更低，可擴(kuò)展性更快，IBM估計(jì)可節(jié)省大約60％到80％的成本。
?。ˋDB）在2018年4月的一項(xiàng)研究中表示，“亞洲發(fā)展中國家的一些經(jīng)濟(jì)體中有一半的工作崗位處于危險(xiǎn)之中，”提到客戶支持工作面臨風(fēng)險(xiǎn)。
“例如，服裝和鞋類行業(yè)正在嘗試完全自動(dòng)化生產(chǎn)。同樣，自動(dòng)化更復(fù)雜的服務(wù)任務(wù)（如客戶支持）在技術(shù)上變得可行。這些發(fā)展引起了人們的關(guān)注，即自動(dòng)化可能導(dǎo)致大量失業(yè)，工資減慢發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體的增長和惡化收入不平等，“亞洲開發(fā)銀行說。
技術(shù)提供商和商業(yè)客戶最終采用語音技術(shù)有明顯的利潤和節(jié)約激勵(lì)，這就引出了一個(gè)問題:100萬以上的呼叫中心員工現(xiàn)在可以做些什么來避免潛在的流離失所，并鎖定一個(gè)職位。他們可以在機(jī)器人中工作和共存的價(jià)值鏈？
還有時(shí)間。目前，存在道德問題迫使目前正在測試Duplex的公司更加謹(jǐn)慎。谷歌也面臨著來自演示的強(qiáng)烈反對，其中Duplex本質(zhì)上讓人類相信它本身就是人類，正在為建立雙工的行為準(zhǔn)則而放慢腳步。這些是當(dāng)前的障礙，TheInformation說。
但他們可能不會(huì)完全停止游行，所以在機(jī)器人到來之前，菲律賓呼叫中心行業(yè)，公司和員工都應(yīng)該更謹(jǐn)慎地考慮下一步行動(dòng)。
