6月14日的NICE INSIGHTS 2019上海站活動，匯聚了NICE的合作伙伴以及眾多業(yè)內(nèi)專家，對全渠道數(shù)據(jù)分析的效能和發(fā)展進行和深入的探討。
了解客戶——勝過他們對自己的了解
活動當(dāng)天，NICE大中華區(qū)方案咨詢總監(jiān)董亮亮先生以《了解客戶——勝過他們對自己的了解》為題發(fā)表演講。從目前市場上數(shù)據(jù)分析工作面臨的挑戰(zhàn)出發(fā)，強調(diào)了數(shù)據(jù)分析的重要性。董亮亮先生介紹到，全渠道數(shù)據(jù)的收集及分析可變非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為可操作的業(yè)務(wù)洞察，幫助企業(yè)達到提升營銷效能、減少客戶流失、降低運營成本及提高客戶滿意度等目的。
隨后，董亮亮先生通過音素分析及傳統(tǒng)語音轉(zhuǎn)文本之間的對比，讓我們了解到語音數(shù)據(jù)分析的更多優(yōu)勢。Nice Nexidia Analytics通過語音數(shù)據(jù)分析可視化客戶交互的全旅程，通過NPS、JES等模型的評估了解客戶體驗質(zhì)量，能夠?qū)?yīng)特定情況更好地調(diào)整和優(yōu)化客戶旅程解決方案。
預(yù)測分析個性化:從全渠道數(shù)據(jù)中解鎖洞察
NICE亞太區(qū)資深分析顧問黃華娟女士，則在會議上與大家講述了全渠道交互數(shù)據(jù)預(yù)測分析對客戶體驗的影響。演講中，黃華娟女士提醒大家，客戶對客戶體驗是有要求的，對個性化服務(wù)更是有追求的。企業(yè)若是對客戶的意圖及期待不了解，則無法為客戶提供到位服務(wù)留住客戶。
如今多渠道交互方式讓企業(yè)與客戶的聯(lián)系更加智能方便，也意味著企業(yè)想得到客戶的準確反饋需要花費更多精力。黃華娟女士介紹，Nice Nexidia Analytics全渠道交互數(shù)據(jù)分析可以運用機器學(xué)習(xí)和預(yù)測建模的最新技術(shù)，將客戶交互信息量化為數(shù)據(jù)進行預(yù)測分析，再產(chǎn)出包括客戶購買傾向、投訴傾向、流失風(fēng)險等在內(nèi)的業(yè)務(wù)意圖，從而幫助企業(yè)高層及管理者更好地決策，達到理想的運營及服務(wù)目標。
NICE中國東方航空案例分享
本次活動，NICE特別邀請到大家都非常熟悉的合作伙伴——中國東方航空與大家交流分享。東方航空自2016年起正式啟動智能語音分析項目，NICE作為合作伙伴，通過開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、創(chuàng)立自定義模型、拓展業(yè)務(wù)分析場景入口等多方面的調(diào)試為東方航空語音質(zhì)檢系統(tǒng)提供了完整的解決方案。
Nexidia把用戶歷來的呼叫通話數(shù)據(jù)進行收集，通過客戶行為的識別分析出客戶畫像，為東方航空根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點整理出紅橙綠等客戶等級，幫座席在接聽客戶電話的時候找準應(yīng)對方式提升工作效率。通過轉(zhuǎn)線上接聽為線下處理或由領(lǐng)班介入溝通等方式，減少了不必要來電的同時，亦提升了座席的處理效率。同時還創(chuàng)造性地利用客戶交互語音的情感得分作為衡量客戶滿意度及座席服務(wù)能力的指標，通過BI可視化展示，讓高管可以隨時洞察公司運營狀況及座席工作水平。整體來講，Nexidia為東方航空帶來了非?？上驳淖兓?！
NICE語音分析解決方案占據(jù)了43.6%的市場份額，有超過250多萬個席位，幾乎比最近的競爭對手多了100萬個。在過去連續(xù)7年間，NICE都被公認為全球語音分析市場份額的領(lǐng)導(dǎo)者。未來NICE將繼續(xù)優(yōu)化和開發(fā)更多數(shù)據(jù)分析解決方案，為各個行業(yè)企業(yè)提供具體可行的幫助。
最后，再次感謝所有來賓的出席和支持，亦敬請各位關(guān)注及期待NICE的更多活動！
