日前，GMIS2019全球數(shù)據(jù)智能峰會(huì)在上海召開，車好多集團(tuán)(瓜子二手車及毛豆新車母公司)NLP和用戶畫像負(fù)責(zé)人王文斌受邀參加了峰會(huì)并作了主題演講。他在題為《對(duì)話機(jī)器人賦能企業(yè)在線化》的主題演講中介紹到，作為汽車消費(fèi)服務(wù)行業(yè)的先行者，車好多已經(jīng)將人工智能等技術(shù)應(yīng)用于汽車消費(fèi)服務(wù)的全流程中，連在線客服這類個(gè)性化的服務(wù)也已經(jīng)基本被基于NLP的人工智能客服所代替。他表示，目前瓜子二手車的售中售后咨詢服務(wù)90%都已交由人工智能客服完成，除了客戶服務(wù)效率與體驗(yàn)得到大幅提升之外，對(duì)用戶畫像、個(gè)性化服務(wù)也發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。
在演講中，王文斌首先指出，汽車交易是一個(gè)流程很長(zhǎng)且十分復(fù)雜的過程，其中涉及到大量不確定因素，因而客服作為對(duì)接終端用戶的出入口有著關(guān)鍵的地位。“例如，瓜子二手車平臺(tái)月活躍用戶峰值超過一億，如果每個(gè)消費(fèi)者來到瓜子，都要配合一個(gè)快速響應(yīng)的人工客服咨詢，那客服團(tuán)隊(duì)可能會(huì)變成瓜子二手車最大的團(tuán)隊(duì)。開發(fā)人工智能客服來提升用戶服務(wù)效率和體驗(yàn)是我們的必然選擇。”
他在演講中介紹了瓜子二手車在智能客服領(lǐng)域的探索和實(shí)踐，比較了模板、搜索、深度學(xué)習(xí)等幾種技術(shù)選型的優(yōu)劣，結(jié)合瓜子二手車的數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢(shì)與技術(shù)特長(zhǎng)，展示了瓜子二手車智能客服機(jī)器人“小呱”的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景：從消費(fèi)者咨詢的意圖預(yù)判，到產(chǎn)品服務(wù)的直達(dá)，再到對(duì)話中的智能化導(dǎo)購，人工智能客服擔(dān)負(fù)起了瓜子二手車大量的客戶咨詢工作。“現(xiàn)在瓜子二手車的售中售后咨詢中，有超過90%是由‘小呱’完成的。盡管瓜子的業(yè)務(wù)量一直在高速增長(zhǎng)，但客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模并沒有明顯擴(kuò)增，智能化客服的高效率和低邊際成本，在其中發(fā)揮了很大的作用。”
據(jù)王文斌介紹，智能客服機(jī)器人作為高復(fù)用性的人工智能技術(shù)應(yīng)用，除了瓜子二手車與兄弟品牌毛豆新車的在線客服之外，還可以用于對(duì)外的電話外呼與內(nèi)部的企業(yè)IM等諸多應(yīng)用場(chǎng)景中。隨著車好多底層大數(shù)據(jù)針對(duì)客戶對(duì)話數(shù)據(jù)的高效積累學(xué)習(xí)，這些數(shù)據(jù)還能夠有效應(yīng)用于用戶畫像、市場(chǎng)供需數(shù)據(jù)采集等底層關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的補(bǔ)充完善，進(jìn)而對(duì)車好多的智能化生態(tài)起到助推作用。
事實(shí)上，這并非車好多第一次提及人工智能技術(shù)在二手車行業(yè)的應(yīng)用。此前，車好多集團(tuán)CEO楊浩涌、CTO張小沛等高管均在不同場(chǎng)合闡述過大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在車好多不同業(yè)務(wù)中起到的關(guān)鍵作用。此次受邀參加GMIS這種高度技術(shù)化的行業(yè)會(huì)議，并將分享內(nèi)容擴(kuò)展到了NLP這種核心人工智能技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，也從另一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了人工智能技術(shù)在車好多這類頭部企業(yè)中的深入產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用價(jià)值。正如王文斌在演講中所說的，“雖然NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等這類人工智能技術(shù)聽上去不那么接地氣，但是在車好多，這些技術(shù)已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的技術(shù)基石，發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。”
