滴滴安全客服:每天收到將近200個(gè)電話查詢失聯(lián)親友信息

　　報(bào)告顯示，一季度，滴滴網(wǎng)約車、平臺(tái)出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%。其中，超過6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電、信號(hào)差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒有手機(jī)等。

　　滴滴介紹，收到尋人需求后，一線客服會(huì)立即將相關(guān)情況升級(jí)給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險(xiǎn)，將再次升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，滴滴建議親友第一時(shí)間尋求警方幫助。

　　據(jù)報(bào)告顯示，一季度從安全客服升級(jí)至安全處置團(tuán)隊(duì)的尋人需求637件，占尋找“失聯(lián)”人員總量的3.79%。

　　在一季度尋人需求中，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無關(guān)，比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過滴滴安全團(tuán)隊(duì)協(xié)助，在72小時(shí)內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進(jìn)線人在72小時(shí)中持續(xù)未能接聽滴滴回訪電話，或超過72小時(shí)仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。

　　報(bào)告統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，超過6成的“失聯(lián)”情況是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電、信號(hào)差，或者用戶替他人代叫車而實(shí)際乘客人卻沒有手機(jī)等。

　　此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系。約11%的“失聯(lián)”存在謊報(bào)，進(jìn)線人實(shí)際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

　　報(bào)告稱，一季度“失聯(lián)”進(jìn)線中，發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證，并協(xié)助聯(lián)系司機(jī)。最終警方排除司機(jī)嫌疑，認(rèn)定為自殺行為。

　　滴滴表示，將在保護(hù)司乘信息的前提下，全力配合警方調(diào)證，并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下，平臺(tái)將成立緊急小組，盡可能為用戶提供尋人幫助。

　　目前，滴滴已成立專門的對(duì)接警方調(diào)證工作組，并建立了線上調(diào)證機(jī)制，全年7×24小時(shí)待命。在警方提供相關(guān)證明材料后，滴滴將在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證。如果涉及多份訂單，時(shí)間可能會(huì)有所延長(zhǎng)。