CTI論壇(ctiforum.com)8月1日消息（編譯/老秦）:根據(jù)福布斯的見解，今天的企業(yè)每年因糟糕的客戶體驗(yàn)而損失750億美元。對(duì)于今天的許多公司而言，這應(yīng)該不會(huì)讓人感到意外，他們已經(jīng)開始意識(shí)到，在競爭激烈的市場中保持領(lǐng)先地位的唯一方法就是提供客戶所期待的有意義的時(shí)刻。
但是，許多企業(yè)不知道他們的客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的哪些方面需要額外的工作才能變得更有效。這就是RingCentral針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境不斷變化的性質(zhì)開展新研究的原因。我采訪了RingCentral的產(chǎn)品營銷和GTM高級(jí)總監(jiān)Sunny Dhami，討論最新報(bào)告的結(jié)果。
為什么決定推出這項(xiàng)研究？
根據(jù)RingCentral自己的研究，今天的聯(lián)絡(luò)中心流程可能會(huì)限制企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的客戶關(guān)系。許多公司只是將脫節(jié)的工具放在一起，試圖使他們的環(huán)境更有效率。然而，這導(dǎo)致了難以獲取信息的脫節(jié)體驗(yàn)。
根據(jù)Sunny的說法，他們的最新研究使他們能夠確切地弄清楚他們的客戶面臨著什么樣的痛點(diǎn)，以便他們能夠就如何改進(jìn)提出建議。“我們希望了解真正的聯(lián)絡(luò)中心問題，客戶需要解決的問題以及我們?nèi)绾翁峁椭?rdquo;
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷改變企業(yè)和客戶的參與方式，為整個(gè)通信領(lǐng)域的專業(yè)人士帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，RingCentral的研究表明，在當(dāng)今的流程中還有很大的改進(jìn)空間。
今天的聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
RingCentral報(bào)告發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心面臨的最大挑戰(zhàn)之一是嘗試通過訪問不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息來管理客戶對(duì)話?？蛻魧?duì)消費(fèi)者市場的要求越來越高，企業(yè)面臨著很大的壓力，無法滿足客戶不斷變化的需求。
“人們需要幫助了解他們的業(yè)務(wù)發(fā)生了什么，但他們可以訪問的報(bào)告和分析并不足夠。”
“迫切需要更好的分析，以便面向客戶的員工能夠提供消費(fèi)者正在尋找的上下文體驗(yàn)；事實(shí)上，這是我們報(bào)告中第二大最受歡迎的優(yōu)先事項(xiàng)”
37.6％的受訪者表示，準(zhǔn)確的報(bào)告和分析對(duì)于改善客戶服務(wù)體驗(yàn)至關(guān)重要。此外，58.7％的受訪者選擇精確分析和報(bào)告作為他們溝通中最頭痛的問題。
一些最大的挑戰(zhàn)包括不準(zhǔn)確的報(bào)告和分析（58.7％），無法與其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序集成（39.1％），以及系統(tǒng)可靠性差（31.5％）。
為什么報(bào)告和分析會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？
對(duì)于RingCentral而言，分析和報(bào)告是如此重要的問題并不令人意外，因?yàn)閳?bào)告通常作為許多聯(lián)絡(luò)中心的附加服務(wù)提供。“問題在于，問題是由未連接到聯(lián)絡(luò)中心的附加服務(wù)引起的。公司正在向其網(wǎng)絡(luò)中添加工具，這些工具僅報(bào)告單個(gè)渠道，而不是整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)。這意味著你沒有一個(gè)全景圖。”
在RingCentral調(diào)查中，受訪者的另一個(gè)主要問題是工作場所環(huán)境中工具整合度低的問題。Sunny告訴我，人們正在努力在他們的聯(lián)絡(luò)中心和CRM之間進(jìn)行基本集成，但這些小型連接可能會(huì)產(chǎn)生巨大的差異。
“我們發(fā)現(xiàn)的另一件事是人們只是在他們的電話接聽后才訪問分析。這意味著他們沒有看到有多少人離開IVR或?qū)VR體驗(yàn)反應(yīng)不佳。”
聯(lián)絡(luò)中心的主要優(yōu)先事項(xiàng)是什么？
雖然對(duì)于今天的聯(lián)絡(luò)中心來說，考慮像全渠道通信這樣的事情至關(guān)重要，但如果這些渠道沒有得到適當(dāng)?shù)恼?，那也無濟(jì)于事。
調(diào)查受訪者表示，64.7％的聯(lián)絡(luò)中心解決方案支持多渠道互動(dòng)，但只有約32.6％支持全渠道互動(dòng)。
現(xiàn)在客戶的要求越來越高，可以肯定地說，提高客戶滿意度是任何企業(yè)的首要任務(wù)。最近的RingCentral研究發(fā)現(xiàn)，60.2％的人將提高客戶參與度作為他們的首要任務(wù)，其次是提高準(zhǔn)確報(bào)告和分析率等（58.7％）。
“提高客戶滿意度是受訪者的首要目標(biāo)，但改善報(bào)告和座席體驗(yàn)也至關(guān)重要。改善座席體驗(yàn)和提高報(bào)告準(zhǔn)確性是兩個(gè)可以攜手合作的事情。它確保座席可以訪問所需的信息，從而提高工作效率。”
允許座席通過深入集成和準(zhǔn)確報(bào)告訪問客戶對(duì)話所需上下文的解決方案也有助于降低業(yè)務(wù)領(lǐng)域的成本。座席在應(yīng)用程序之間跳轉(zhuǎn)所需浪費(fèi)的時(shí)間越少，它們的效率就越高。更重要的是，當(dāng)座席更滿意和更有信息時(shí)，客戶體驗(yàn)也會(huì)受益。
聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的關(guān)鍵是什么？
近年來，消費(fèi)者環(huán)境發(fā)生了巨大變化。企業(yè)正迅速開始接受新的機(jī)會(huì)，使他們能夠通過各種渠道與受眾建立聯(lián)系。但是，僅僅實(shí)施最新工具還不夠。如果底層通信解決方案和集成存在問題，那么公司將無法充分利用新技術(shù)。
企業(yè)需要整合其工作流程，為座席提供更加無縫的座席體驗(yàn)，以確保他們能夠提供更好的客戶體驗(yàn)。正如Sunny告訴我的那樣，公司不需要考慮他們的座席或他們的客戶，而是所有這些體驗(yàn)如何結(jié)合在一起。最后，Sunny提醒到：
“聯(lián)絡(luò)中心需要考慮如何充分利用他們現(xiàn)在擁有的基礎(chǔ)工具。而不是急于人工智能和其他顛覆性工具。在您開始進(jìn)一步發(fā)展之前，首先要掌握基礎(chǔ)知識(shí)是必不可少的”
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