DriftSurveyMonkey的2019年Audience調(diào)查報(bào)告顯示，聊天機(jī)器人雖比其他數(shù)字通訊方式更受歡迎，但消費(fèi)者更喜歡與現(xiàn)場(chǎng)人員聊天。39%的受訪(fǎng)者在線(xiàn)上聊天平臺(tái)擁有良好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。相較之下，僅16%的受訪(fǎng)者對(duì)聊天機(jī)器人有同樣的看法。
根據(jù)RetailDive報(bào)導(dǎo)，該報(bào)告發(fā)現(xiàn)年輕消費(fèi)者可能更愿意與聊天機(jī)器人互動(dòng)。35%的18~24歲的消費(fèi)者常使用聊天機(jī)器人；而25~34歲之間的人為27%；39~44歲的人為29%。
46%的千禧世代表示希望聊天機(jī)器人能提供簡(jiǎn)單問(wèn)題的答案。此外，44%的受訪(fǎng)者希望聊天機(jī)器人和面對(duì)面的對(duì)話(huà)能在5秒內(nèi)得到響應(yīng)。
然而，消費(fèi)者仍很希望與人類(lèi)互動(dòng)。除了獲得24小時(shí)服務(wù)外，受訪(fǎng)者表示與人類(lèi)的現(xiàn)場(chǎng)聊天表現(xiàn)優(yōu)于聊天機(jī)器人。原因包括便利性、便捷的溝通和良好的客戶(hù)體驗(yàn)。
監(jiān)于該報(bào)告的調(diào)查結(jié)果，許多公司未采用聊天機(jī)器人令人訝異。未能將聊天機(jī)器人整合到其業(yè)務(wù)中的公司可能會(huì)取悅其客戶(hù)及增加銷(xiāo)售額的機(jī)會(huì)。據(jù)市場(chǎng)研調(diào)機(jī)構(gòu)JuniperResearch估計(jì)，到2023年，聊天機(jī)器人的銷(xiāo)售額將超過(guò)1，000億美元。
企業(yè)未快速采用聊天機(jī)器人的可能原因是電子郵件、手機(jī)App和電話(huà)仍為人們想與品牌交流的主要方式。33%的受訪(fǎng)者表示他們?cè)?019年更頻繁地使用電子郵件。當(dāng)被問(wèn)及在過(guò)去12個(gè)月中如何與企業(yè)溝通時(shí)，65%的人使用電子郵件，較2018年的60%成長(zhǎng)。
