中國(guó)工商銀行將服務(wù)作為立行之本，積極建設(shè)“客戶(hù)首選的銀行”，向全球627.1萬(wàn)公司客戶(hù)和5.67億個(gè)人客戶(hù)提供全面的金融產(chǎn)品和服務(wù)。自覺(jué)將社會(huì)責(zé)任融入發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，在發(fā)展普惠金融、支持精準(zhǔn)扶貧、保護(hù)環(huán)境資源、支持公益事業(yè)等方面受到廣泛贊譽(yù)。始終聚焦主業(yè)，堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的本源，與實(shí)體經(jīng)濟(jì)共榮共存、共擔(dān)風(fēng)雨、共同成長(zhǎng)；始終堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)為本，牢牢守住底線(xiàn)，將控制和化解風(fēng)險(xiǎn)作為不二鐵律；始終堅(jiān)持對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)規(guī)律的把握與遵循，致力于打造“百年老店”；始終堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、創(chuàng)新求進(jìn)，持續(xù)深化大零售、大資管、大投行以及國(guó)際化和綜合化戰(zhàn)略，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)；始終堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式，鍛造“大行工匠”。國(guó)際化、綜合化經(jīng)營(yíng)格局不斷完善，境外網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至45個(gè)國(guó)家和地區(qū)，盈利貢獻(xiàn)進(jìn)一步提升。2017年，多項(xiàng)核心指標(biāo)繼續(xù)保持全球第一，連續(xù)五年位居英國(guó)《銀行家》全球銀行1000強(qiáng)、美國(guó)《福布斯》全球企業(yè)2000強(qiáng)、《財(cái)富》500強(qiáng)商業(yè)銀行子榜單榜首，蟬聯(lián)BrandFinance全球最有價(jià)值銀行品牌。
為了提高上海浦東工商銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，針對(duì)工行客服特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內(nèi)不同職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)，使其在市場(chǎng)活動(dòng)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，上海飛碩聯(lián)手北京強(qiáng)訊科技公司為其打造了呼叫中心系統(tǒng)，可以為群眾提供更便捷的服務(wù)。
使用呼叫中心有利于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息；
由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序；
這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號(hào)碼或者甚至連客戶(hù)號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心；
呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
