近日，有市民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映，合肥市12345熱線電話存在“難以打進(jìn)、智能客服使用不方便”的問題。對(duì)此，合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室給予了公開答復(fù)。江淮晨報(bào)記者獲悉，12345電話話務(wù)員將在近期增加至100人，今后市民反映問題的渠道將更暢通。
針對(duì)該市民反映的問題，合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室答復(fù)稱，“您反映的這一問題情況屬實(shí)。”目前，合肥市12345電話受理中心設(shè)置坐席40個(gè)，受理人員41名，實(shí)行全年7（天）×24小時(shí)接聽模式。近年來，隨著合肥市轄區(qū)面積的擴(kuò)大、人口的增加、市民維權(quán)意識(shí)的進(jìn)一步增強(qiáng)，群眾來電量逐年遞增。
尤其是2018年1月，安徽省省長(zhǎng)熱線正式上線運(yùn)行并由合肥市轉(zhuǎn)接，合肥市12345熱線電話受理量猛增，電話受理中心任務(wù)十分繁重，應(yīng)接不暇。接通率從之前的96%下降到76%，出現(xiàn)了呼損率較高、電話難打進(jìn)的問題。
為了有效解決這一問題，合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室已報(bào)請(qǐng)合肥市政府同意，在合肥市12345電話受理中心新一輪服務(wù)外包中將現(xiàn)有的41名話務(wù)員增加至100名。目前，已經(jīng)完成項(xiàng)目招標(biāo)，正在進(jìn)行人員的招聘和培訓(xùn)工作。“新增加的話務(wù)員上崗后，將有效解決合肥市12345熱線電話難以打進(jìn)的問題。”
另外，為增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和便捷性，讓廣大市民體驗(yàn)到高新技術(shù)的便捷與獲得感，近年來，合肥市積極探索大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。2017年8月，上線運(yùn)行12345智能語音信息系統(tǒng)，既拓展了訴求受理渠道，又可有效分流人工話務(wù)量，提供工作輔助。
在12345熱線電話端、“中國(guó)·合肥”門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流板塊的“12345自助服務(wù)”及“合肥12345”微信公眾平臺(tái)，市民可以直接咨詢相關(guān)問題，智能客服“曉政”24小時(shí)在線，提供實(shí)時(shí)自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。
市民可撥打12345熱線電話使用智能語音信息系統(tǒng)（撥12345轉(zhuǎn)1）提交各類訴求，由智能客服“曉政”直接在線解答，或?qū)⑹忻裨V求先受理下來，隨后再由12345電話受理中心受理人員處理，確保群眾訴求事項(xiàng)無一遺漏。
合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室表示，今后，市民若有問題或提出意見和建議，也可以直接登錄“中國(guó)·合肥”門戶網(wǎng)站，在互動(dòng)交流板塊“合肥市12345政府服務(wù)直通車”專欄窗口留言。辦公室將按照要求認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并予以回復(fù)。
